四、服務紀律 （40分）
1、施工、查修人員不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。 （10分）
2、施工、查修人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內抽菸、吃零食。 （10分）
3、施工、查修人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。 （20分）
特服台及內勤人員文明服務行為規範
1、人工特服台（180、144）及內勤人員電話應答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應答。 （10分）
2、電話應答客戶時，必須使用國語，統一規範用語：你好，洪澤電信＊＊部門，保持語氣親切、態度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。
（15分）
3、與客戶電話交流應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語，不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準使用服務忌語。 （15分）
4、遇到客戶不斷提問時，應有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應記錄下來，及時轉交相關部門處理。 （15分）
5、遇到客戶態度不好或受到客戶責怪時，應忍耐克制，語氣平穩，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。 （15分）
6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應根據實際條件和可能，給予熱情幫助。 （15分）