（12分）
電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業規範
一、儀表儀容 （10分）
1、施工、查修人員上崗時必須穿著配發的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業。在客戶室內不準戴墨鏡。 （4分）
2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。 （3分）
3、施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長髮，不留鬍鬚，女職工頭髮梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。 （3分）
二、態度用語 （30分）
1、施工、查修人員上門服務時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態度謙恭，有禮貌。 （3分）
2、施工、查修人員在服務工作中應說國語；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。
（3分）
3、施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發生服務現場不能解決的問題，應向公司匯報，及時妥善處理。 （5分）
4、施工、查修人員在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。請客戶改變不當要求或請客戶諒解。
（3分）
5、當客戶提出業務、技術諮詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。 （4分）