全面推行旅遊標準化,提升旅遊服務整體質量

神農架是舉世矚目的生態旅遊目的地,是湖北“兩山一江”(武當山、神農架、長江三峽)旅遊黃金線的中心環節,近幾年來,旅遊經濟取得了顯著的成效,旅遊接待人次和旅遊綜合經濟收入呈現快速增長勢態。XX年年累計接待國內外遊客91.18萬人次,同比增長2.55%;實現旅遊綜合經濟收入2.01億元,同比增長5.87%。XX年年獲得“湖北省旅遊強縣”,同年又躋身全國首批17個國家旅遊強縣,是湖北省唯一的國家旅遊強縣。我區旅遊經濟進入了一個快速發展的時期。

如何進一步壯大旅遊業的發展,增強旅遊發展後勁?《湖北省人民政府關於實施質量興省戰略的決定》明確提出“到2010年,服務質量基本實現規範化、標準化、現代化,制(修)訂30項以上地方服務標準,推行服務標準化示範單位40家以上,適應國際市場競爭需求。商貿、交通、電信、金融、旅遊、美容美髮、物流等主要服務行業顧客滿意率達90%以上。”我們要通過推行旅遊服務標準化,使我區旅遊業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的軟實力得到顯著提高,用標準來規範經營、規範管理、規範行業競爭、規範旅遊服務者和消費者的關係,讓標準化成為旅遊發展的助推器。

一、我國旅遊標準化體系初步建立

我國旅遊標準化發展規劃的目標是:通過努力在旅遊基礎、旅遊質量、旅遊資質、旅遊設施、旅遊信息、旅遊安全和衛生、旅遊環境保護等方面構建起一個完整的旅遊標準化體系。

目前我國相繼出台了《旅遊度假區設施與服務規範》、《國家生態區》、《民族(民俗)文化旅遊點規劃建設與管理規範》、《旅遊公寓(別墅)星級的劃分與評定》、《旅遊汽車公司資質等級劃分與評定》、《高爾夫會所星級的劃分與評定》、《導遊人員等級評定》7個國家標準和《星級飯店訪查規範》、《綠色旅遊飯店》2個行業標準。截至目前,已經發布的旅遊標準達到18個(其中國家標準11個、行業標準7個),已立項和正在申報立項的標準33個,標準數量在我國服務行業中處於領先地位。旅遊標準化在提高行業服務質量、增強企業競爭力、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效。

二、旅遊標準化的作用

1、旅遊標準化極大地提升了旅遊服務質量。《旅遊飯店星級的劃分與與評定》國家標準頒布以來,旅遊星級飯店總數達12930家(其中五星級飯店288家、四星級飯店1307家、三星級飯店4747家、二星級飯店5928家、一星級飯店660家),我國飯店業整體服務質量得到了提高,受到了境內外遊客的充分肯定。

《旅遊區(點)質量等級的劃分與評定》實施以來,全國a級旅遊景區(點)的總數已達超過2千家,顯著地改變了各旅遊區(點)管理和服務長期落後的面貌,促進了旅遊區(點)加快邁向保護、開發、建設、經營和管理的新高度,旅遊標準化工作在提升旅遊服務質量方面起到了巨大的作用。

2、旅遊標準化提升了企業競爭力。旅遊標準化是引導企業完善內部管理機制,強化標準化服務,提高企業競爭力的有效措施。旅遊標準在各地的旅遊業中得到有效推廣實施,也讓越來越多的旅遊企業認識到,旅遊標準化工作是提升企業形象、信譽、品牌和效益的有效途徑,是增強市場競爭力,提高企業效益的有效法寶,是規範企業行為、加強行業管理、促進旅遊業發展的一項必要手段。

三、我區旅遊標準化實施情況

1、推行旅遊標準化勢在必行。省委省政府高度重視並大力支持神農架的旅遊業,在政策和資金上給予大力扶持,並基本解決了困擾神農架旅遊的交通瓶頸問題,神農架的旅遊迎來了發展的黃金時期。

神農架以其原始完美的生態環境和野人之謎引起世人矚目,具有豐富的旅遊資源,旅遊發展潛力巨大。為進一步加強各旅遊景點的規範管理,提升旅遊服務和管理水平,在我區全面推行旅遊標準化工作勢在必行。建立以國家標準、行業標準為主,神農架地方標準為輔的旅遊標準化服務體系,通過制定旅遊業各要素的服務標準,規範經營服務行為,全面推行旅遊標準化工作,以促進我區旅遊景點、旅遊賓館、旅遊環境、旅遊商品等旅遊產業向高質量、高標準、規範化、規模化、品牌化邁進,進一步提升旅遊服務整體質量,提高旅遊從業人員素質,提升旅遊服務水平,提升對外旅遊形象,有效地促進旅遊經濟持續、健康的發展。

2、我區旅遊標準化實施現狀。目前《旅遊飯店星級的劃分與評定》、《星級飯店評查規範》、《導遊人員等級評定》、《綠色旅遊飯店》等標準的套用,在我區旅遊業已取得初步成效,全面推進星級飯店和旅行社達標、升級、評查工作,導遊星級評定工作、全員持證上崗等工作,促進了旅遊標準化、規範化的管理,深入開展旅遊業“誠信建設”和“創5a景區、創綠色飯店、創十佳導遊、創十強企業、創明星鄉鎮”等爭優創佳活動,通過這些標準化工作的開展,使我區旅遊經濟得到了快速健康發展。

四、存在的問題及對策

神農架因其獨特的地理環境和豐富的自然資源,旅遊風光、旅遊產品都獨具魅力,但因粗放型的管理,標準的不夠統一等,使獨具地方特色旅遊產品的自然優勢沒有得到很好的發揮。

1、旅遊產業是一個綜合性的產業,包括吃、住、行、游、購、娛六要素,具體體現在服務內容、檔次和規範上。目前我們提供的服務內容不多,服務檔次不高,服務還有很多不規範的地方。我們要結合景區的自然風光特點,從規範管理者與經營者、服務提供者與消費者關係入手,以滿足遊客觀光遊覽服務需要為出發點,對涉及旅遊業的“住、行、游、食、購、娛”等六要素進行統一的規定,制定《神農架風景區服務質量要求》、《風景區導遊解說要求》、《風景區環境衛生要求》等標準,以引導遊客明白消費,讓服務人員工作更加規範,進一步提高服務水平。