我們在大廳里擺牛奶咖啡，老百姓見來這裡可以白喝牛奶咖啡，就都來了。中國人是講面子的，他第一次來白喝，第二次又白喝，第三次來總得光顧你一點什麼的。
招商銀行執行董事、行長兼執行長馬蔚華坦言，中國銀行與國際先進銀行真正的差距在於管理，所以招行最早提出人性化的服務理念，即“因您而變”，就是站在客戶角度，從維護客戶利益出發，強調要以市場為導向，推陳出新，以滿足日益增長的金融服務需求。
馬蔚華說，作為一家小型銀行，招行的產品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用招行的產品，無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創新文化。同樣，招行的服務如果不比別人好、比別人細，就不會有吸引力。
以下為馬蔚華的觀點摘要：
管理：平衡五大關係
管理決定企業命運，企業之間的競爭從某種程度上可說就是管理的競爭。《Built to Last》（中譯：《基業長青》）這本書內有18 個歷久不衰的企業例子，其成功之道，就在管理。在網路化、全球化時代，世界是平的，依靠產品和服務取得的優勢，其維持的時間愈來愈短，產品和服務的差距也可以很快追平，內地銀行與國際先進銀行真正的差距在於管理。管理又是多方面的，包括體制、機制、技術、方法等，其中最重要的是管理的理念。招行二十多年來不斷更新理念，帶動管理提升。
招行最早提出人性化的服務理念，即因您而變，就是站在客戶角度，從維護客戶利益出發，強調要以市場為導向，不斷地進行產品和服務創新，以滿足客戶日益增長的金融服務需求。
產品和服務須不斷創新
另一個在招行上下都耳熟能詳的理念是“一三五”：
一就是效益、質量、規模協調發展，我們認為這是商業銀行的科學發展觀。
三就是理性地對待市場，理性地對待同業，理性地對待自己。理性對待市場，就是說市場熱時，不要跟風；市場冷時，不要放棄。
XX 年中國為了刺激經濟，出台了很多政策，各級地方政府紛紛成立融資平台公司為上馬項目籌集資金，由於這些項目往往存在資本金不到位、現金流不穩定等問題，潛在風險很大，所以招行在XX 年第一季度都不敢放貸，結果因新增貸款太少導致利潤為負，使我在全球路演時承受很大壓力。但事過境遷，現在監管當局已經看到政府融資平台公司的貸款風險，於是出手調控，而招行在這方面的風險並不高，所以XX 年路演時投資者對我說“馬行長，你去年（XX 年）是對的”。理性地對待同業，就是說所有銀行都有優點，我們都要學，不能自以為是；反過來，其他銀行不規矩的做法都不能仿效。理性地對待自己，就是招行這幾年雖然在外有點名聲，但是自己要清醒，我們跟香港和國際上的銀行差距仍大。
五就是要處理好五個方面的關係：
（1）管理和發展的關係
（2）質量和效益的關係——所有的效益都要經過風險的過濾，必須是有質量的效益
（3）眼前利益和長遠利益的關係
（4）股東、客戶與員工的關係。銀行是股份制公司，股東利益最大化是我們的目標，但股東利益是從客戶而來，而服務客戶則要靠員工，所以身為管理者一定要關注員工的利益，最終才能實現股東利益最大化。此外，還要積極履行社會責任。招行在社會責任方面做得還不錯，連續11 年在雲南扶貧。我到雲南大學演講，有一個班的學生跑來跟我說，他們都是招行養育成才的。我們有一個行長在雲南從事扶貧工作時累死在工作崗位上，開追悼會時萬人空巷，很多老人家萬里迢迢趕來悼念，因為他真是全心全意為那個地方服務。所以現在在雲南提起招行，老百姓都很有感情。
（5）制度和文化的關係。銀行是高風險行業，制度是非常重要的，因為銀行很多制度都是以血的教訓換來的，所以對制度一定要堅定不移地執行，這是銀行鐵的紀律。但是必須看到，世界不斷向前發展，而制度總是被動的、滯後的，總會有漏洞存在，所以不能迷信制度，必須輔以文化。文化是一種行為理念，用文化的力量把銀行的整體利益和每個員工的個人利益緊緊聯繫在一起，那樣員工就會自覺執行制度。