我經常用一幅對聯說明制度與文化的關係， 鳥在籠中，關羽不能張飛；人在世上，八戒尚需悟空。上聯是說，如果不將一些權力下放給員工，就如同將鳥關在籠里使它難以張開翅膀飛翔；下聯是說，權力下放後如何約束員工的行為，就要八戒尚需悟空， 八戒是指各種必要的制度， 悟空可以理解為企業文化，文化深入人心了，制度也就能有效地執行。
文化深入人心制度有效執行
最集中顛覆傳統銀行經營管理觀念與模式的策略是十變。我們總結了在經營目標、業績標準、行銷方式、客戶選擇、風險防範等十個方面應該轉變的傳統理念。比如，在考核導向上，究竟是價值導向還是利潤導向？過去我們覺得分行賺錢就行，就可以發獎金獎勵，那時沒有資本約束可言，現在不僅有了資本約束，而且愈來愈嚴，如監管部門對銀行設定的資本充足率過去是8%，現在已提升至10%以上了。
我們現在全力推動二次轉型，降低資本消耗，提高風險定價能力。風險是一把雙刃劍，風險的高低和收益的大小成正相關關係，一家好銀行應該在風險和收益之間取得最佳的平衡，要在一定的風險容忍度下，實現收益的最大化。舉例說明，給大企業貸款固然風險低，但是那些國有大企業不用銀行貸款也能通過直接融資獲得資金，因此會向銀行壓價，所以收益較低；中小企業缺錢，而且利率往往上浮20%以上，可是風險也大，關鍵是怎樣把握中小企業的規律，既能降低風險又能提高收益。由於長期受到計畫經濟的影響，內地銀行在思想觀念和管理理念上帶有很多傳統的烙印，需要不斷接受新事物，加快對傳統觀念的變革。哪家銀行能不斷接受新的理念，哪家銀行就能不斷前進。
文化：以客戶為中心
我覺得企業的核心競爭力絕不是具有產品或服務，而應該是別人偷不去、學不來的獨有的東西，那就是企業特有的文化。招行的核心競爭力就是企業文化，而招行文化的基因源於出身。招行是一個由企業法人持股的商業銀行，沒有政府的背景，一切都要靠自己在激烈的市場競爭中拼搏。正是這樣特殊的環境，培養了招行創新的精神和自強不息的品質。中國經濟發展始終是以商業化、市場化為導向的，所以誰能適應市場，誰就最早成熟。
沒政府背景形象要比人好
作為一家小型銀行，招行的產品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用你的產品，那樣無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創新文化。同樣，招行的服務如果不比別人好、比別人細，就不會有吸引力。早在其他銀行還沒有意識到服務的重要性的時候，招行已經宣導熱情服務了，我們在大廳里擺牛奶咖啡，老百姓見來這裡可以白喝牛奶咖啡，就都來了。中國人是講面子的，他第一次來白喝，第二次又白喝，第三次來總得光顧你一點什麼的。在牛奶咖啡的基礎上，我們推出親情服務、便捷服務，後來又實施客戶細分與客戶關係管理，推出了針對高端客戶的專享服務，形成了招行的服務文化。另一點是，每個員工都把自己的利益和銀行的風險聯繫在一起，形成招行的風險文化。
我們用“一朵花一個人一句話”描繪招行的形象。一朵花就是向日葵，我們把客戶比作太陽，自己是向日葵，葵花圍繞太陽轉，沒有太陽，向日葵就枯萎了。招行所有的網點都有葵花，所有的員工都知道它的含義。一個人就是郎朗，郎朗很陽光，很朝氣，很思辨，是招行的形象代言人。他未做招行形象代言人時並不出名，但我們認為他很有潛力，而且認為中國應該有自己的鋼琴家。XX 年，我們請郎朗到中國演出，通過多年的緊密合作，使雙方都獲益良多。一句話是因您而變，您就是客戶，銀行的所有行為都因您而變。
企業須處理好五大關係
■管理vs 發展
■質量vs 效益
■眼前利益vs 長遠利益
■股東vs 客戶vs 員工
■制度vs 文化