客服部規章制度 篇1
第一章、客戶服務部部門職能:
(一)解答和處理售前、售中和售後服務問題,是貿易城售後服務工作的具體指導和監督部門;
(二)同公司解決由於用戶服務而引起的突發性公眾事件;
(三)促銷品的派發;
(四)統一開發票;
(五)內部廣播。
(六)辦理會員及相關手續。
第二章、客戶服務部部門職責:
(一)認真處理各類顧客投訴事件,並做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。
(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。
(三)發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。
(四)協調處理顧客與商戶、商戶與貿易城之間的商品服務糾紛問題。
(五)負責內部廣播系統,列出播音計畫,廣播員要用雙語,語言流暢、優美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。
(六)完成上級領導交辦的臨時工作。
第三章、客戶服務部各崗位職責:
一、客戶服務部部長崗位職責:
1、全面負責公司售後服務的管理工作,包括相關售後服務標準的確定、實施規範、政策制定和修改,以及服務資源的統一規劃和配置;
2、及時準確解答顧客提出的問題;
3、負責對公司售後服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售後服務中的糾紛;
4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售後服務中反饋的數據和信息,分別轉送公司相關部門;
5、統籌發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;
6、協調處理顧客與商戶、商戶與貿易城之間的商品服務糾紛問題;
7、負責內部廣播系統,列出播音計畫;
8、指導和督促前台接待人員做好對顧客的服務工作;
9、負責處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
二、前台禮儀接待崗位職責:
1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,並做出相應處理;
3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;
5、負責協助保全部對貿易城出入人員的.控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處於良好秩序;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的諮詢;
7、負責貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及大廳環境衛生;
9、進行樓層督導工作;
10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;
12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
三、廣播員崗位職責:
1、負責貿易城廣播站的運行,各檔廣播節目的錄製、播放;
2、負責對貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;
3、負責廣播器材的維護工作;
4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優美;
5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
四、售後服務崗位職責:
1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;
2、對投訴進行統計、分析,並向主管上級提供分析報告;
3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導;
4、建立售後服務信息管理系統(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);
5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關係等公關事宜;
6、協助公司開展和實施各類促銷活動;
7、負責辦理會員及對會員服務;
8、指導總台人員處理顧客退換貨,開具發票、暫存等工作;
9、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;
10、監督賣場各部門員工的顧客服務情況;
11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
第四章、客戶服務部工作流程:
(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;
(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;
(三)重大投訴報主管上級處理;
(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;
(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;
(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;
(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,並做好記錄;
(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;
(九)每月整理、總結、統計報主管上級;
(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;
(十一)向主管上級和公司提出改進措施。
客服部規章制度 篇2
鑰匙管理規定
1、鑰匙分類
(1)業主鑰匙
(2)公共區域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙後,安排專職人員管理鑰匙;
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時必須嚴格辦理登記手續。
(2)標識
①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設施設備房按設備分門別類,然後用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標籤,在標籤紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。
③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標籤或分開存放。
3、鑰匙發放
(1)客戶鑰匙發放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份後,由業主簽領鑰匙,並分類登記;
(2)公用門窗、設施設備房鑰匙
①設施設備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時,應在'房屋鑰匙管理記錄表'上登記。
住戶檔案管理規定
1、內容包括
(1)業主自用
身份證複印件
入伙通知書
前期物業管理服務協定
業主情況登記表
業主臨時公約
裝修管理協定
消防安全責任書
物業驗收交接記錄表
(2)通過服務中心成交的承租客戶
物業租賃代理協定及委託書
承租人身份證複印件及營業執照複印件(副本)
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有'棟號、樓層號、房號'的標籤貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;
(4)將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先後順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經服務中心經理批准不得查閱;
(3)涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的檔案和資料,不可複印或借出,不可傳播其內容;
(4)檔案借出時須經服務中心經理批准,客服主任進行登記,填寫《檔案借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(包括內容和數量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的環境,確保檔案內、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經鑑定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期檔案處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批准;
(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管覆核銷毀內容。
辦公環境管理規定
1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持乾淨、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用後應及時歸位。
6、在辦公區內不準抽菸、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧譁。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時間內不得接待親戚朋友。
10、不經主管批准不得隨意上網,在工作時間上網不準聊天兒、玩遊戲,做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便於聯繫。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規定
1、客戶入座後,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、捲曲現象,以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢後,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,並及時清理接待區域衛生,並將桌椅擺放整齊。不得在客戶走後議論、辱罵、取笑客戶,一經發現,違者罰款10元並通報批評一次,嚴重者視情節輕重,給予嚴肅處理。
4、接待人員必須於接待完畢以後10分鐘之內,認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經發現,主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。
7、根據客戶的要求,算出房間價格,並告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有誇大、虛構的成分,如有一經發現將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格許可權,超出職權範圍內的情況應報現場主管同業主協商;接待人員不得在主管及業主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產生的一切後果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應及時上報主管同業主聯繫,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節的`嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)
月分析例會(每月最後一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項目而
定)
培訓會議(時間另定以通知時間為準)
會議安排、組織
(1)晨會
①每天執行,如有特殊原因由主管自由安排;
②主要總結前一天工作,對於個人不能解決的問題提出討論解決;
③由人員匯報當日工作計畫、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會
①按照以上時間執行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;
②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門協調解決的問題,找出解決問題的辦法;
③由市場拓展部對工作進行講評,並給出指示,確認責任到人,限期完成;
④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;
②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間,與會人員通訊設備關機或調為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須徵得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,儘可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務,不準吸菸,不準大聲喧譁;
(6)與會人員應認真聽取會議內容,做好記錄。
3、違規處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。
(3)對於會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。
(4)對於不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良後果,將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。
2、填寫規定
(1)各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規範的填寫各類報表;
(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;
(3)表格中自己應規範、清晰、沒有錯別字及列印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;
客服部規章制度 篇3
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程式及相關作業指導書來保質實施服務資料；
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。
2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一職責者職責範圍的，第一職責者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一職責者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。
7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自我工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並了解客戶次年的需求計畫。
四、周報制度
每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1主動式服務
10.1.1產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調查
經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售後服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，並及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務
10.2.1熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過網際網路遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因並改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回覆。
客服部規章制度 篇4
一、儀容儀表：
1、面部手部必需清潔、衛生、潔淨、梳理乾淨。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）
3、本部門員工上班必需化淡妝，不行佩帶項鍊、耳環、戒指等飾物，不行留長指甲，只可塗抹透亮 的'指甲油。
4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發覺後準時訂正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿態端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧譁、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必需穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要潔淨整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱忱親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應凝視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態快、輕快瀟灑、但不能跑步，表現出驚慌。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸菸、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指教導點。
11、病人講話要全神貫注專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊急、恐驚的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。
13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應馬上示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發簡訊、看雜誌、聽耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清楚，嚴厲親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必需講一般話。
4、提倡使用文明用語：請、感謝。
5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講感謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“餵、不知道、不關我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍後回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
客服部規章制度 篇5
一、目的：
為了明確客服的崗位職責，規範和最佳化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1、樹立端正、積極的工作態度
2、要有足夠的耐心與熱情
3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業
4、對待工作勤懇、努力、負責
5、不斷最佳化和創新工作思路，提高工作效率
6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情景
（5）負責發展維護良好的客戶關係
（6）負責組織公司產品的售後服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的`客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情景
（5）負責發展維護良好的客戶關係
（6）負責組織公司產品的售後服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天
（2）周天：全天班（9：30至24：00），輪流值班。
2、工作紀律
（1）上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出；
（2）上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜）、及時查看工作布置。
（3）公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
（4）原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
（5）換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
（1）上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
（2）沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
（3）上班時間不得做與工作無關的事情。
（4）用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
（5）發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14：30開部門例會（QQ會議，必要時到公司參加現場會議），由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性）。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、客服語言規範
最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、熱情親切（讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠）
用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切
3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）
對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的回應，並快速供給顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、專業銷售（自信，隨需應變、舒服）
以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關聯銷售
善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任（建立好感、交朋友、）
經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的
8、體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。
七、第五章線上客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語；多謝、十分感激您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應當做的等
7、徵詢語：請問您有什麼需要幫忙請問我能為您做什麼嗎請問需要我幫您做什麼嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不能夠、可是等；
客服部規章制度 篇6
1、制度
為及時處理突發事件,維護管理區域正常管理秩序,特制定以下規定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應填寫值班記錄表,註明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度,衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;
1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關;
1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,並請求有關部門協助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的.,應事先安排調班,並報客服部經理;
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程式工作,完成上班未完成的作業;
2.3值班過程中發現問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程,凡因違反規程引發的一切後果,其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服部規章制度 篇7
為了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶（以下簡稱為客戶）成為公司堅實的合作夥伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，國語標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識；具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的諮詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶；四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
（一）交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
（二）電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
詳細記錄並核實客戶的諮詢和疑問；
分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。
若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資訊及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回復客戶，時限30分鐘內。
若客戶對提供解決方案或答覆表示滿意、接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不接受，應儘可能取得客戶的理解和支持；若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程式
來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情可以幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”；如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況採用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等；如果客戶反映的.問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。
“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。
將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答覆，為客戶提供解決方案。
客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。
2、操作程式
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好！請問您是先生/女士嗎？”，“這裡是山東標金客服部，我的工號是，請問現在方便接聽嗎？”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了情況，關於這個問題我們已經有了跟進結果”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見！”；如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將儘快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
（三）訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務】
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司責任人一併接待來訪客時，則應站立服務。
回答客人的諮詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言（同電話客服語言要求）。
【走訪客戶服務】
定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務提供依據，寫出調查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
幫助客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
（四）客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
（五）違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款處理；第二次違反相同規定雙倍處罰；第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
（一）保密範圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟契約；客戶發展跟蹤記錄；客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的櫃員許可權所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。
（二）保密措施
1、客戶加盟契約及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實後提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司責任人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的櫃員許可權涉及的內容負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
（三）責任與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關責任者10000——100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
客服部規章制度 篇8
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制範圍。
2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,並將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。
3.0領用的.危險品需單獨存放,與其它物品隔離,並採取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經客服部領班級以上人員批准方可使用,並由批准人親自發放。
4.0每次使用時,需按實際使用量領取,用完後,將未用完的危險品重新入庫,並認真填寫《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過程中,如發現任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。
6.0任何危險品未經許可不得外借。
客服部規章制度 篇9
1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。
3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務，同事拜託的事必須一一落實。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的'按曠工處理。
8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。
9、工作時禁止談論與工作無關的話題。
10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。
11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，並做出相應處理。
12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售後服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。
13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。
客服部規章制度 篇10
1.0計畫管理
1.1根據本公司經營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計畫,使工作更加主動、有效和協調。
1.2主要計畫有:
1.2.1編制和控制本部門的各項預算。
1.2.2根據所管轄物業的具體情況制定當月工作計畫。
1.2.3定期制定培訓計畫並監督實施。
1.2.4制定好本部門物資設備的採購計畫。
2.0組織管理
根據管理區域的規模及管理體制,設定、調整和完善客服部的各種機構和崗位設定,明確各種崗位的.職責和任職要求,並制定各項工作的操作程式、業務流程以及各項規章制度。
3.0人員管理(落實到部門領導)
根據各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業管理專業態度、專業知識、專業技術,並養成良好職業習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。
4.0物資設備管理(落實到部門文員)
制定好客服部物資的管理計畫。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的採購、領用、保養、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。
5.0質量管理(落實到物業客服)
培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質量。
6.0預算管理(落實到部門經理)
編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求採購的物資時,努力在不降低規格的前提下,儘可能降低成本。
7.0協調管理(落實到客服主任)
協調好客服部與公司內及物業外各政府職能部門的工作關係。如保全、工程、財務及行政人事部的關係,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關係,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。