客服的規章制度 篇1
一、售後客服的要求
1.脾氣溫和，態度好
2.善於溝通，（包括電話溝通）
3.對產品的屬性，賣點，優缺點熟悉的掌握
二、售後客服的職能
售後客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售後來處理，售後包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售後問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售後服務，提高客戶忠實度。
三、售後客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言，並及時的跟進，如果是物流問題，及時
將信息發給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。
2. 進後台看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。 注意，修改評價的時間節點是一個月。
四、售後客服工作注意事項，工作細分
1.每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以後，要做記錄，並且定期跟蹤。 做好記錄
2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，並且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤 3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
客服的規章制度 篇2
一、售前客服的要求
1.仔細，有耐心，有責任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善於言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；
4.熟悉掌握產品各項屬性；
5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，並且儘可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進入後台，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2.查看工作檯的留言，有客戶留言的話，不管對方是否線上，一定要及時回復，以便客戶上線後可以看到。客戶留言的`問題要及時的解決。
3.售後問題做好簡單記錄，並發給售後客服做好存檔記錄，以便後期查詢。
4.客戶拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯繫，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設定自動回復，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）回響率和態度都要做到好，只要是前來諮詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，並進行分組，備註，以便做後期潛在客戶的行銷。
2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，採用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的商品，
4.客戶在下單之後，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，並且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平台。
客服的規章制度 篇3
1、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督。
2、負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握作業系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中心突發事件與重要投訴。
5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高，以儘快滿足客戶的需求。
6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，諮詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握作業系統。
6、掌握各班忙閒情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。客服部質檢員的職責
1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計畫，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計畫。
6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。
客服部業務代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
2、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、遵守有關的規章制度，關心集體。
9、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。
員工級別劃分規則
一、初級工（189）：
能夠掌握基本的電信業務知識，並在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單操作使用。
熟悉受理業務流程，在時限內可準確輸入用戶需求，並及時派發。掌握系統業務查詢功能，靈活運用作業系統，準確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業務考試合格。
二、中級工（180）：
掌握電信業務知識，了解電信基本資費政策，
實際工作中能正確處理用戶諮詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用計費系統準確為客戶提供正確的核查數據；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。
三、高級工（班長及96123）
充分掌握電信資費政策及業務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答覆或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，並在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發。
質檢工位，了解業務代表的座席分配情況的同時，對業務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規範程度，並提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總並納入考核。另外，熟悉禮儀服務規範、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握並靈活運用。能歸納總結諮詢、投訴中市場及客戶的需求，並對每月服務質量進行小結分析，及時向業務主管部門反饋。
日班班長及時匯總當天諮詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日誌報客服部主任。
工作中要了解員工思想動態、出勤情況，並具備一定的組織能力和現場管理能力。
四、回訪、采編組
回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%（根據ISO9000規定：如聯繫信息有誤或3—5次聯繫不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息後向客服部主任反饋。
回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業務分析組）。
回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總並上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。
業務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、檔案及信息、業務、資費的調整精神。並在接到傳真及通知單後，采編小組要組織學習，吃透檔案精神，根據客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑，並經下發檔案部門確認後采編至信息庫中，供業務代表對客戶諮詢時參照答覆。知識庫維護流程如下：接收相關部門業務通知單報中心主任閱
學習檔案精神理解業務內容蒐集相關業務信息
錄入知識庫下發檔案部門確認
依客戶理解能力簡明扼要統一口徑
采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業務代表特長為一體的生活專欄。
歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，並對系統工能及時進行維護。
完成領導交辦的事宜，客服部業務代表職責。為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。
客服的規章制度 篇4
（一）總則
第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務作業程式、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。
第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程式”及“存貨會計處理程式”辦理。
第四條客戶服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
（二）服務作業程式
第六條本公司售後服務的作業分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、契約服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內務服務（D）。
第七條客戶服務部於接到客戶之要求服務的電話或檔案時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於“服務登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。
第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上籤字，攜回交於“服務登記簿”登記服務內容，並將服務憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。
第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽後，將“服務憑證”，送請客戶簽章，並將“服務憑證”歸檔。
第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。
第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。
（三）客戶意見調查
第十四條本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。
第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與行銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。
第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。
（四）客戶投訴管理
第二十一條範圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決許可權及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程式。客訴處理作業流程，見附表1。
第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、質量量異常客戶投訴發生原因。
第二十四條處理部門及其職責。
1、行銷部：
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、研發部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯繫。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調查及處理：
1、行銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，並即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見後送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。
4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標準辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決後的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一併呈報處理。
6、行銷部不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協定或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員於接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售後服務部受理起六日內結案。
2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決許可權：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決許可權
銷售部門經理
副總經理
總經理
第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報“人事公布單”並公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後，執行罰扣。
第二十九條產品退貨賬務處理：
1、銷售部門於接到已結案的“客戶投訴處理表”後依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章後一份存行銷部，一份送財務部作賬。
（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。
2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依行銷部送來的“產品退貨單”核對無誤後，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。
（四）客戶服務準則
第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品並將之套用到實際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然後儘可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。
第三十三條善始善終。客戶購買產品之後，我們要提供長期免費的諮詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們諮詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答覆。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。
第三十四條素養。客戶有什麼異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、髒話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。
（五）附則
第三十五條本制度由X有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自X年XX月XX日起實施。
客服的規章制度 篇5
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程式和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。
4、國語標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。
二、辦公場所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
2、電腦顯示器位於台面右側，工作檯面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。
3、座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、注意保持地面乾淨，若有東西掉落地面應及時處理；
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。
4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。
6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。
7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。
四、公司的財產和財物
1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、印表機、複印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最後離開辦公室的員工應注意將每台電腦、複印機的電源關掉。
3、公司的電腦、複印機原則上不能用於私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責
1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩遊戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，並填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批准；請假二天及二天以上，報經公司總經理批准。交人事行政部備案。
5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要檔案等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密範圍以外（包括公司內部員工）；
6、完成每周（每月）工作計畫及相關流程；
7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。
六、電話應答禮貌用語規範
1、招呼語：您好，兌換中心，號為您服務；
2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；
3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語
4、結束語：感謝您的來電，再見！
a）（已答覆客人）請問還有什麼幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！
b）（如不能馬上答覆）X先生/女士，我們的工作人員會儘快給您回復的，感謝您的來電，再見！！
5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見
6、遇到無聲電話：先說：“您好！，總換中心為您服務，請問有什麼可以幫到您？”無回答再重複兩次：“您好，。”（稍停）您好！（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！
7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！
8、接聽內部聯繫電話時：您好，兌換中心，我是，請問有什麼幫到您？
9、當客戶找錯電話時：“對不起，這裡是，請您查正後再撥。再見。”
10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶信息錄入完成後，您好，與您核對信息，請您確認。
七、回訪規範及用語
1、回訪規範：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；
2、必須保證會員客戶的100%的回訪；
3、必須保證回訪信息的.完整記錄；
4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。
（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）
（2）結束：
【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！
八、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務規範操作。
2、不與顧客發生衝突：
（1）不爭論；不惡言；不動怒；
（2）不輕易承諾，不失言；
（3）不推卸責任；
客服的規章制度 篇6
一、目的：
為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協助、戰鬥力卓越的團隊，並在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規範員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質和能力並重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項規章制度，無違紀行為。
B、認同公司企業文化和部門氛圍，有職業涵養。
C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇於創新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業知識及專業技能。
E、有突出的工作業績表現。
F、試用期專業知識及工作技巧考核合格。
G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和讚譽。
B、在本職工作表現優異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節，並熟練與部門工作相關的其他部門業務流程。
C、能主動發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足並提出改善方案。
E、能較好的協助部門領導完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升後連續三次月度考評未進前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶心態把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶、同事及領導的肯定和讚譽。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善於發現本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協助部門領導一起完善部門制度流程。
D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。
E、在團隊建設中表現活躍、樂於奉獻，能引導及影響部門其他同事。
F、一次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，並連續兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升後一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，並對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業績和工作能力表現突出，同時企業認同感強，擁有樂觀積極的心態並能影響周圍同事。
C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。
E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發事件能有條不紊的快速協調解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，並三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協助部門領導進行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經辦根據綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執行公司員工轉正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過後執行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門領導推舉由本人向總經辦提出申請，審核通過後由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服的規章制度 篇7
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，遊戲、網站的後台資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用範圍：客服部門所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密範圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。
2、遊戲的重要更新內容、遊戲發現的重大漏洞、遊戲相關的重要活動或者保密的運營方案。
3、網站後台登錄用戶名和密碼、網站的後台操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。
4、客戶的遊戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的註冊資料。
5、遊戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄檔案。
7、公司遊戲、網站、論壇原始碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，遊戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設定方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。
8、所有相關賬號的密保相關內容。
9、公司內部掌握的契約、協定、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。
2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之後才能提供相關資料。
4、遊戲、平台、官網的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。
6、只能在上班時間登錄網站、遊戲後台、客服軟體，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄後台的將嚴肅處理。
7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平台隨意披露遊戲、官網、平台的保密信息。
8、遊戲發現的重大漏洞，程式出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規章制度、行為規範、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到網際網路，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的遊戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家遊戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。
12、不得隨意進行後台的查詢，也不得隨意進行後台數據的更改，經發現有違規更改後台資料、違規查詢後台資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、遊戲、官網、論壇後台信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟體，不得下載帶有安全風險的檔案，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的檔案、文檔在使用過後不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站後台賬號、遊戲後台賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設定不宜過於簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對於已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報並挽回損失將會受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，並扣發獎金：
（1）泄露秘密，尚未造成嚴重後果或經濟損失的。
2）違反本制度規定的秘密內容的。
（3）已泄露公司秘密但採取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退並酌情賠償經濟損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重後果或重大經濟損失的。
（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規定的，追究其法律責任。
4、對於及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對於及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。
客服的規章制度 篇8
客服部管理制度與崗位職責
1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設備人身安全問題；
4、超出本職範圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、請示報告要及時、準確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶閒聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，檔案控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答覆口徑，傳達到每位業務代表。
3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計畫及工作目標。
4、及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統
一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規範及操作規範的要求去做。
3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧譁，未經值班長批准不得擅離職守。
6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場規範化標準
1、著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房內不得大聲喧譁，不做與工作無關的事。
3、顯示器位於台面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線。
7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規範使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務諮詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化
一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，台面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、未經班長同意，不能隨意離台。
9、上班時間不能看書，不能與臨台閒聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經批准不準上網玩遊戲。
11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。
12、機房內不得出現瓜果皮核。客戶服務中心衛生管理制度
二、工作環境機房重地
1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著裝整潔、衛生，長發要束髮。
4、保持大螢幕前宣傳欄及設施整齊乾淨。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
四、對機房內花草的管理
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。客服部交接班制度
1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。
2、點名點評完畢列隊進入機房。
3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。
4、接班人未到機台，交班人不得離台。
5、仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度彙編
一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批准客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責
客服的規章制度 篇9
1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;
2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態;
3、在各種行銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種行銷推廣、廣告優惠活動等等;
4、做好分診工作後，請顧客填寫病曆本，並詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的諮詢;
5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;
7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理並提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映並督促加以整改。
8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
客服的規章制度 篇10
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛生、乾淨、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鍊、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可塗抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現後及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧譁、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要乾淨整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸菸、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點點。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。
13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發簡訊、看雜誌、聽耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必須講國語。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“餵、不知道、不關我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍後回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關係安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。
2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程式(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，並在上班當天及時補辦請假手續。
全院員工行為規範由客服部監督管理
客服部崗位職責
1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;
2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態;
3、在各種行銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種行銷推廣、廣告優惠活動等等;
4、做好分診工作後，請顧客填寫病曆本，並詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的諮詢;
5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;
7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理並提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映並督促加以整改。
8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務流程
1、患者就診
2、導醫
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計價收費
7、引導患者到相關科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務流程及技巧要求：
一、從大門口到導醫台的工作流程：
1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑並主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然後引導患者到導醫台登記：如：“您好，請您先在導醫台登個記好嗎?”邊引導患者到導醫台登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題後要講謝謝。交接給導醫台人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然後由導醫台人員安排病人填寫病歷，並交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”並跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對於這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名後，詢問：“王小姐，請問您是通過什麼了解到我們醫院的呢?”做好登記並準確分診。患者填寫好病例後，引導患者掛號：“您好，請您先在這裡掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。
3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，儘可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種諮詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”
5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“先生，這是我們梁主任。”然後向醫生介紹：“先生不舒服，麻煩你了!”最後向病人交代：“如果有什麼需要幫忙的請來前台找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。