客服工作規章制度 篇1
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有檔案(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門檔案及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業戶檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述檔案資料，須登記日期、用途、經手人及歸還日期。
1.4秘密檔案要妥善保管，不準散播其內容，未經總經理批准，不準翻閱，不準複印，不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6檔案資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的檔案資料要及時清理，無保存必要的材料，經總經理批准可做銷毀處理。
1.8檔案具有較強的嚴肅性和權威性，一經發文必須執行。
1.9檔案一經領導簽發，任何人不得擅自更改。
1.10檔案分發傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的檔案，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的檔案，承辦人應填寫結果和報告。
2、規定
為加強檔案管理，準確傳遞檔案，提高辦公效率，特制定本規定。
2.1外部來文的有關規定:
⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統一由辦公室簽收。
⑵對收到的外來檔案，應及時進行分類、登記和分發傳遞。
⑶外來檔案原則上先送總經理閱批。
⑷根據總經理批示，逐一傳遞各部門經理傳閱。
⑸根據總經理批示，送達檔案辦理部門，並催促辦理。
⑹承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決。
⑺檔案閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關規定:
⑴部門對外的報告、請示和業務事項聯繫的檔案，均必須送總經理審閱後，方可外發。
⑵對外行文，領導批轉後，原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文，統一由部門文員負責進行編號、登記和外發事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業務往來檔案(包括聯絡單)，由各部起草，部門經理簽閱。
2.3.2公司內部檔案(包括聯絡單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書、文員、內勤傳遞。
客服工作規章制度 篇2
1、制度
1.1時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。
1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。
1.3本班所發現或發生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便於接班人接著工作。
1.4上級的指導，命令必須交接，便於上傳下達，保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前徵得上級領導的同意，並安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日誌上籤字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設備啟動或停機時。
⑶交接班準備工作未完成時。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。
客服工作規章制度 篇3
1、制度
1.1規範上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同於社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業戶任負責，業戶服務接待人員對客服主任負責，物業戶任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴於律己，正確處理當班所發生的各類事宜，並做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐後應適當化妝、補妝，修飾。按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵髮型應統一、規範，修剪指甲，上班時必須摘除項鍊或戒指等飾物。
⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不苟，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利於物業客服部的話與事，多說多做。不利於物業客服部的話與事，不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問：先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什麼事情嗎、有什麼事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說：對不起，請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今後一定注意，不再發生這類事。
2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。
客服工作規章制度 篇4
第一則總則
為加強公司的規範化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。
適用範圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。
第二則工作守則和行為準則
客服工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心，處處以公司的利益為重，?為公司和個人的發展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
（3）要具備愛學習勇於創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。
（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。
（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
（7）要善於協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。
（9）明確公司的奮鬥目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。
員工遵守的行為準則包括：
（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；
（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；
（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6）必須勤奮好學精通本職工作，並通過學習提高自身的素質。
（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。
第三則獎懲
為規範工作行為，創造良好的工作環境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。
一、獎勵
1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。
2、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
（1）業績獎：詢單轉化率低於70%的按照銷售額1%發放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發放提成。
（2）特別獎：客服組當月業績第一名獎勵50元，連續兩個月第一名獎勵100元，連續三個月及以上每月獎勵200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、後果大小、認識態度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。
公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限於以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1.計價失誤。
2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
4.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。
5.當班客服對於未付款訂單沒有及時催單的，拍下後一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態度不認真。
造成一定後果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。
2.不履行合理的工作分配，影響工作。
3.貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規範
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作掛起後結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2.上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩遊戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟體，違者將予以記過。
3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道裡面有什麼類型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該連結。工作之餘要不斷的最佳化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
4.接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5.上班空閒時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁及其它足以影響他人工作和影響工作環境的行為。
6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案後也應記錄下來，並且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯夾在一起、描述所出現的問題、買家的`要求、都應該記錄下來及時按要求處理事後再回復客戶。
8.不允許從事第二職業或對外兼職活動，但鼓勵員工利用空餘時間自學培訓，自身的能力。
日常工作過程
設備開啟後打開必備軟體，與進入店鋪後台檢查交易狀態。
1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。
2.後台交易狀態為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。
3.後台交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備註，然後傳送核對訂單信息並說明收藏店鋪和寶貝話語。
4.買家旺旺諮詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、喔、呀”?婉轉的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有許可權更改價格喔”）
5.對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設定也存在著色差網上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買後必須強調以上色差的兩點。當買家要求優惠的意圖時表示現在已經是最優惠價格了，必要時給予贈送贈品。優惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利於成交。
6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用餘地：比如應該快遞正常天會到，材料厚度mm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們儘量以最快時間給您發貨等。
7.溝通中要記住聊天內容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下後備註好（比如改成要星期五送件，送前電話聯繫，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備註並落實），若遇到諮詢量較大暫時無法備註請款下要先標星，待空閒時檢查並備註好。
8.當有買家用旺旺來催件時，要複製下旺旺ID，如果是電話諮詢的要問對方交易的定單編號，然後到已賣出的寶貝里查尋物流狀態，然後根據實物情況與其溝通。致電物流公司諮詢處理。
9.當有買家說商品少發了時要先了解是哪個商品少了根據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會儘快為其處理，如已簽收的轉接聯繫我們的售後處理。
10.如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態、退貨材料完整程度，退換貨後的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
11.日常工作之餘要多少對商店進行最佳化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業績。最佳化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字最佳化商品屬性描述等。