物業客服規章制度 篇1
一、考核標準：
1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最後一名且評分低於70分，或當月評分低於60分，公司有權解僱員工。
4、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準：
當月工作量、質量為全客服之首，並且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次
當月有效投訴率為零5分/次
對於整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行後效果理想的5分/次
三、扣分標準
1.輕度違規
工作時間未使用國語2分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂2分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作2分/次
遲到早退2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情1-2分/次
在辦公區域大聲喧譁，影響他人工作2分/次
在辦公區域抽菸或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次
客服信息錄入錯誤2分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘5分/次
主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤
2.中度違規：.
工作時間內觀看線上播放電影、玩遊戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報10分/次
未經主管批准，私自在工作機器中下載、安裝軟體10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次
未請假缺席部門例會10分/次
客服考試，得分在60以下10分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘10分/次
3.重度違規：
曠工20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或衝突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區域20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分20分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上20分/次
工作時間內睡覺直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒直接辭退
利用職權徇私舞弊直接辭退並追究責任
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核考核分>90，績效為A考核分在80～90，績效為B考核分在70～80，績效為C考核分在65～70，績效為D考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動範圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低於60分，公司有權利解除勞動契約。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他
1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、本制度上報公司總裁審批後執行，並交行政人事部備案。
3、本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：
1、每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。
物業客服規章制度 篇2
（一）總則
第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務作業程式、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。
第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程式”及“存貨會計處理程式”辦理。
第四條客戶服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
（二）服務作業程式
第六條本公司售後服務的作業分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、契約服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內務服務（D）。
第七條客戶服務部於接到客戶之要求服務的電話或檔案時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於“服務登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。
第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上籤字，攜回交於“服務登記簿”登記服務內容，並將服務憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。
第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽後，將“服務憑證”，送請客戶簽章，並將“服務憑證”歸檔。
第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。
第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。
（三）客戶意見調查
第十四條本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。
第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與行銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。
第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。
（四）客戶投訴管理
第二十一條範圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決許可權及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程式。客訴處理作業流程，見附表1。
第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、質量量異常客戶投訴發生原因。
第二十四條處理部門及其職責。
1、行銷部：
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、研發部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯繫。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調查及處理：
1、行銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，並即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見後送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。
4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標準辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決後的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一併呈報處理。
6、行銷部不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協定或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員於接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售後服務部受理起六日內結案。
2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決許可權：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決許可權
銷售部門經理
副總經理
總經理
第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報“人事公布單”並公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後，執行罰扣。
第二十九條產品退貨賬務處理：
1、銷售部門於接到已結案的“客戶投訴處理表”後依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章後一份存行銷部，一份送財務部作賬。
（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。
2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依行銷部送來的“產品退貨單”核對無誤後，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。
（四）客戶服務準則
第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品並將之套用到實際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然後儘可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。
第三十三條善始善終。客戶購買產品之後，我們要提供長期免費的諮詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們諮詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答覆。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。
第三十四條素養。客戶有什麼異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、髒話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。
（五）附則
第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟體科技有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自**年1月1日起實施。
物業客服規章制度 篇3
1、制度
1.1時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。
1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。
1.3本班所發現或發生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便於接班人接著工作。
1.4上級的指導，命令必須交接，便於上傳下達，保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前徵得上級領導的同意，並安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日誌上籤字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設備啟動或停機時。
⑶交接班準備工作未完成時。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。
物業客服規章制度 篇4
員工的言行是企業形象的具體表現，為規範員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規定：
一、作息制度：
1、工作時間：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）
備註：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。
二、行為準則
1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班並簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意後方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過於暴露的服裝；
4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內隨意堆放物品，離開座位並將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢後應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。
6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸菸，嚴禁做與工作無關的事情，
7、員工在話務間應保持優美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，走路時腳步放輕，出入工作間隨手關門，開關門動作要輕便，儘量不要影響他人；
8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜誌，不得與其他員工聊天、做與工作無關的事情，公司提倡在工作時間內完成工作任務，請您有效使用工作時間，提高工作效率。
9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發私人簡訊等，如有發現立即沒收。
10、工作時間內不準瀏覽與工作無關的網頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。
11、愛護公共設施，對公司的電腦設備要愛惜使用，正常開關機，輕拿輕放，
12、如發現員工有偷盜行為或未經公司許可搬運公司或同事私人財產，一經確認，將立即開除，並追究相關責任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經發現嚴懲不怠並追究其法律責任。
14、組織紀律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務必須認真執行，不得推脫。
15、如對公司的管理或上級主管有意見，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。
16、主管有權對不合格人員（工作態度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實的理由和依據。
17、節約資源、保護環境是每個社會人的責任和義務，也是美德，公司提倡環保和節約並要求每位員工從小處著手，節約用水、用電、紙張物品等。
三、衛生：
1、嚴格執行衛生值日制度，根據衛生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衛生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗台、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔淨、光亮；所有垃圾桶應保持清潔並套上垃圾袋使用，垃圾應每日進行清理。
3、每周六進行集體大掃除，如主管不在組長負責分配清潔任務，各個小組負責把自己的責任區域打掃乾淨。
4、禁止在辦公區吸菸，吸菸請至辦公區外走廊內
5、衛生間禁止吸菸、亂扔菸頭、隨地吐痰。
6、注意維護辦公區內各處的衛生。
四、獎勵細則
1、簽到表應認真填寫，並詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發放工資。
2、能夠監督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）
3、其他詳見薪資制度；
五、懲罰細則
1、不注意細節（杯子亂放、椅子不歸位、滑鼠鍵盤擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。
3、信息登記錯誤、不規範或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請事假者無當天底薪並且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。
5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。
6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬於自動辭職無當月工資。
7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。
9、未履行請假手續或請假未經批准不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事後必須補齊請假備案程式。
物業客服規章制度 篇5
（一）總則
第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務作業程式、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。
第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程式”及“存貨會計處理程式”辦理。
第四條客戶服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
（二）服務作業程式
第六條本公司售後服務的作業分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、契約服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內務服務（D）。
第七條客戶服務部於接到客戶之要求服務的電話或檔案時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於“服務登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。
第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上籤字，攜回交於“服務登記簿”登記服務內容，並將服務憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。
第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽後，將“服務憑證”，送請客戶簽章，並將“服務憑證”歸檔。
第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。
第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。
（三）客戶意見調查
第十四條本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。
第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與行銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。
第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。
（四）客戶投訴管理
第二十一條範圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決許可權及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程式。客訴處理作業流程，見附表1。
第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、質量量異常客戶投訴發生原因。
第二十四條處理部門及其職責。
1、行銷部：
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、研發部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯繫。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調查及處理：
1、行銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，並即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見後送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。
4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標準辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決後的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一併呈報處理。
6、行銷部不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協定或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員於接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售後服務部受理起六日內結案。
2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決許可權：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決許可權
銷售部門經理
副總經理
總經理
第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報“人事公布單”並公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後，執行罰扣。
第二十九條產品退貨賬務處理：
1、銷售部門於接到已結案的“客戶投訴處理表”後依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章後一份存行銷部，一份送財務部作賬。
（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。
2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依行銷部送來的“產品退貨單”核對無誤後，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。
物業客服規章制度 篇6
物業中心客服部規章制度之相關制度和職責，物業中心客服部的規章制度鑰匙管理規定
1、鑰匙分類
(1)業主鑰匙
(2)公共區域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙後,安排專職人員管理鑰匙;
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時必須嚴格辦理登記手續。
(2)標識
①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設施設備房按設備分門別類,然後用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標籤,在標籤紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。
③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標籤或分開存放。
3、鑰匙發放
(1)客戶鑰匙發放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份後,由業主簽領鑰匙,並分類登記;
(2)公用門窗、設施設備房鑰匙
①設施設備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時,應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規定
1、內容包括
(1)業主自用
身份證複印件
入伙通知書
前期物業管理服務協定
業主情況登記表
業主臨時公約
裝修管理協定
消防安全責任書
物業驗收交接記錄表
(2)通過服務中心成交的承租客戶
物業租賃代理協定及委託書
承租人身份證複印件及營業執照複印件(副本)
租賃契約
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標籤貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;
(4)將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先後順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要,未經服務中心經理批准不得查閱;
(3)涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的檔案和資料,不可複印或借出,不可傳播其內容;
(4)檔案借出時須經服務中心經理批准,客服主任進行登記,填寫《檔案借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(包括內容和數量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的環境,確保檔案內、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經鑑定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期檔案處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批准;
(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管覆核銷毀內容。
辦公環境管理規定
1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持乾淨、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用後應及時歸位。
6、在辦公區內不準抽菸、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧譁。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時間內不得接待親戚朋友。
10、不經主管批准不得隨意上網,在工作時間上網不準聊天兒、玩遊戲,做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便於聯繫。
12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規定
1、客戶入座後,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、捲曲現象,以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢後,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,並及時清理接待區域衛生,並將桌椅擺放整齊。不得在客戶走後議論、辱罵、取笑客戶,一經發現,違者罰款10元並通報批評一次,嚴重者視情節輕重,給予嚴肅處理。
4、接待人員必須於接待完畢以後10分鐘之內,認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經發現,主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。
7、根據客戶的要求,算出房間價格,並告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有誇大、虛構的成分,如有一經發現將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格許可權,超出職權範圍內的情況應報現場主管同業主協商;接待人員不得在主管及業主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產生的一切後果。
9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應及時上報主管同業主聯繫,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)
月分析例會(每月最後一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項目而
定)
培訓會議(時間另定以通知時間為準)
會議安排、組織
(1)晨會
①每天執行,如有特殊原因由主管自由安排;
②主要總結前一天工作,對於個人不能解決的問題提出討論解決;
③由人員匯報當日工作計畫、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會
①按照以上時間執行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;
②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門協調解決的問題,找出解決問題的辦法;
③由市場拓展部對工作進行講評,並給出指示,確認責任到人,限期完成;
④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;
②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間,與會人員通訊設備關機或調為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須徵得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,儘可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務,不準吸菸,不準大聲喧譁;
(6)與會人員應認真聽取會議內容,做好記錄。
3、違規處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。
(3)對於會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。
(4)對於不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良後果,將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。
2、填寫規定
(1)各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規範的填寫各類報表;
(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;
(3)表格中自己應規範、清晰、沒有錯別字及列印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;
(1)遞交時間:周報表應於每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應於每月月例會前一天交市場拓展部,遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行,若上述規定違例者,一次罰款10元。
物業客服規章制度 篇7
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛生、乾淨、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鍊、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可塗抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現後及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧譁、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要乾淨整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸菸、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點點。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。
13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發簡訊、看雜誌、聽耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必須講國語。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“餵、不知道、不關我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍後回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關係安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。
2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程式(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，並在上班當天及時補辦請假手續。
物業客服規章制度 篇8
一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批准後方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴誇張吊墜耳環，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。
五、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什麼可以幫到您？”等。
六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純淨水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。
九、準確發放鑰匙並確認會員卡是否處於正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以後播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前台音響設備的使用，在晚上後21：00後播發輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。
十二、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前台帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！加速度”。
（諮詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細諮詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什麼重要的事需要我幫您轉告嗎？”
違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂部和部門規定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵
4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵
懲罰
1、上班時做與工作無關的事，如看雜誌、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網遊戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發信息玩遊戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程式。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程式。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，並開除。
10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，並開除。其他工作細節：
一、動感腳踏車的預定
當天16：00以後才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、停卡、轉卡、補卡
1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄並核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡：先核對剩餘時間，然後交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續後，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開收據。並準確填寫書面資料。停卡、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。
三、前台嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前台聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前台聊天。
諮詢：應馬上交接給會籍顧問並引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。
四、衛生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，並隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現金和未收的餘款等。
七、前台物品的整齊擺放
常用檔案規範擺放，私人物品不準放在前台。並定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今後堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱契約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳後，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發問，看契約收款。
2、看契約書發放贈品。並讓會員在記錄表上籤名確認。
3、看契約書確認是否開卡。
開卡的，讓會員在開卡記錄表上籤名確認。
4、拍照，並準確存入電腦。
十一、營業款管理
當天前台、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給後勤部張經理。
十二、狠抓重複體驗的人
單次消費歸入前台統一提成10％，但必須做好來訪登記，並把來訪登記（姓名、聯繫方式）交由當班銷售跟進。
十三、空調的開關時間
夏、冬季節18：00開，會員走完後關。春秋季節可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第
2、第3條執行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然後銜接給當班銷售）
7、經過解釋還不願意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話諮詢儘可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛鍊。（根據提示請會員做開卡確認，並通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）
物業客服規章制度 篇9
1、制度
1.1規範上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同於社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業戶任負責，業戶服務接待人員對客服主任負責，物業戶任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴於律己，正確處理當班所發生的各類事宜，並做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐後應適當化妝、補妝，修飾。按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵髮型應統一、規範，修剪指甲，上班時必須摘除項鍊或戒指等飾物。
⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不苟，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利於物業客服部的話與事，多說多做。不利於物業客服部的話與事，不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問：先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什麼事情嗎、有什麼事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說：對不起，請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今後一定注意，不再發生這類事。
2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。
物業客服規章制度 篇10
1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公檔案到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘傳送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低於200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。
4.在工作中要學會記錄，空閒的時候可以記錄自己服務的客戶上的諮詢轉化率，看看沒成交的原因在哪裡，學會計算，才會想要進步。
5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6.接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯繫主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閒聊、看電視和玩遊戲，嚴禁私自下載安裝軟體，違者罰款50元一次。
9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁。
10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職後，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。
13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。
14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。