公司客服管理制度

公司客服管理制度 篇1

xx科技是一家基於客群洞察、整合多種創意方式、契合社交傳播網路、協助品牌和產品擴大其社會影響力,以創新和資源為核心競爭力的網際網路社會化傳播公司。

客服作為服務行業的重大視窗,根據公司的發展規劃,現頒布客服條例如下:

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業形象,全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的`預訂、反饋、回訪服務等處理程式和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務標準)。

4、國語標準、流利,能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時,必須嚴格執行規範的服務用語,態度和藹、親切,熱情處理客戶的諮詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結尾。

三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。

四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度,認真按各項業務流程、服務規範及操作規範的要求去做。

3、值班時必須使用規範服務用語,從語氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念,牢記“客戶永遠是對的”服務原則,做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧譁,未經經理批准不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閒談,並要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗,交班人不得離台。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、後台系統客服公告,及時了解業務變更及優惠政策,並做好推薦工作。

交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況,記錄清楚明了。

四、現場紀律制度

辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關的事。

電腦顯示器位於台面右側,耳機懸掛於機台左側。

工作檯面整潔,記事本統一放置同位。

座椅整齊,離座後桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限,如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規範使用服務用語,快速解答客戶問題。

3、坐姿端正,台面要整潔衛生,桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂塗亂畫。

5、上班時間不能看書,不能與臨台閒聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網路遊戲或線上看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作範圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮,地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛生,長發要束髮,儘量職業化。

4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖櫃,否則後果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責,個人位置桌面衛生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領導審批,如遇特殊情況者請儘量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意,填寫換班登記表後經部門經理簽字批准後方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班,換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,並按責任大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規範要求。

2、客服工作要加強公司內部協調,對每個問題的解決都要進行跟綜並限時處理。

熟悉並掌握各業務知識,及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求,對於自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務,做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”,牢記服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋,並積極提出改進意見和建議。

遵守有關的規章制度,關心集體。

完成領導交辦的事宜。

公司客服管理制度 篇2

1.目的

通過制訂管理員工作規程,從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。

2.適用範圍

適用於客服中心管理員。

3.職責

3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作;

3.2負責對樓宇空置房屋的管理;

3.3監督樓宇內的清潔、保全、維修、園藝等工作的開展;

3.4協助對業主檔案進行管理,掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;

3.5對本樓宇住戶當面諮詢和投訴等事項進行處理;

3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;

3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作;

3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳;

3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;

3.10負責樓宇的每日巡查,發現問題及時協調相關部門處理;

3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理;

3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業主驗房工作;

3.13積極處理有關本崗位的報事內容,同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況,每周對報事情況進行統計分析;

3.14協助前台做好對業主的接待與服務工作;

3.15協調住戶間的關係,並及時處理住戶間的紛爭;

3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;

3.17做好管理處與住戶之間的溝通,加強物業法規知識宣傳。

3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。

4.工作程式

4.1費用的收繳

4.1.1費用包括

4.1.1.1物業管理費

4.1.1.2水、電、氣等公用事業費;

4.1.1.3有償服務費

4.1.2流程

收銀員計費-在繳費清單上列印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。

4.1.3費用拖欠的處理辦法

4.1.3.1對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的,由管理員發出限期繳費通知,並通知滯納金已開始計算;

4.1.3.2限期內仍不繳費的,管理員應主動上門訪問,詢問業主不繳費的原因和事由,管理員應做好耐心的解釋和說明,若業主對物業管理有什麼不滿意的地方,應向其道歉並詢問業主的真實想法;

4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的,助理應親自上門拜訪並妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費,應講明不繳費的利害關係;

4.1.3.4仍然拒不繳費的,客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。

4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作,並將統計情況報助理和管理處主任;

4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%,物業管理費收繳率達到95%以上。

4.2裝修管理

4.2.1裝修巡檢

4.2.1.1負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢,查驗是否有違反裝修規定的地方,並認真填寫《裝修巡檢表》,裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定;

4.2.1.2對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的`地方,要求施工方現場整改,如出現重大違規(如破壞承重牆、外立面、廚衛防水層等),則應填寫《裝修違規整改通知單》,遞交業主處理;

4.2.1.3每周星期六上午,將統計後的業主房屋裝修及驗收情況報助理;

4.2.2裝修驗收

4.2.2.1會同工程隊,做好裝修完工後的檢查驗收工作,填寫《裝修審批及竣工驗收表》並請業主和施工負責人簽字;

4.2.2.2將裝修相關資料表格整理後歸檔保存;

4.3標識的使用和設定

4.3.1標識類別;

4.3.1.1樓棟號標識;

4.3.1.2樓層標識;

4.3.1.3門牌號標識

4.3.1.4進出入口標識;

4.3.1.5電梯標識

4.3.1.6信報箱標識;

4.3.1.7公共區域的設施,如:游泳池、運動場、中心廣場、遊樂設施等的標識;

4.3.1.8辦公區域標識;

4.3.1.9其它標識,如緊急情況下的狀態標識等;

4.3.1.10安全標識;

4.3.1.11道路標識。

4.3.2標識使用對象

4.3.2.1高層樓宇;

4.3.2.2會所;

4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;

4.3.2.4商務中心;

4.3.2.5辦公區域;

4.3.2.6在巡檢過程中發現的需設定的臨時標識;

4.3.3負責以上標識擬定,使用和放置,並負責對其進行維護管理;

4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核,經批准後使用;

4.3.5每日對轄區標識檢查2遍,並做好記錄。

4.4投訴處理

參照《業主和住戶投訴處理作業規程》

4.5熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況

4.5.1所住戶數,各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等;

4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況;

4.5.3房屋租賃及租金情況;

4.5.4房屋結構及質量狀況;

4.6巡訪和回訪

4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作,主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務,調動住戶參與小區管理,與住戶建立和維持良好的關係,聽取業主和住戶關於物業管理的意見及建議,並做好《巡訪記錄》工作,確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次;

4.6.2回訪:實施管理處組織的業主意見徵詢活動,通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗,同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行,向業主發放《徵詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》,同時注意調查表的回收,確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。

4.7巡查

參照《樓宇巡查管理作業規程》。

4.8空置房屋的管理

參照《空置房管理作業規程》。

4.10社區文化活動的參與

4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的布置,主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。

4.10.2配合組織社區活動的籌備工作,如場地布置、設施設備的準備、並向業主/住戶發出活動通知,做好業戶的接待、組織安排工作,同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;

4.10.3認真配合做好現場秩序維護;

4.10.4配合做好活動結束後的現場清理工作;

4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。

4.11特約服務受理

4.11.1當面或電話受理業主/住戶和前台接待轉交的特約服務請求,並做好詳細登記;

4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理;

4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;

4.11.4每月28-30日協助前台接待對特約服務開展情況進行統計分析,並將統計情況上報。

4.12積極配合前台接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。

5.相關檔案和質量記錄

5.1《業主和住戶投訴處理作業規程》

5.2《巡訪、回訪記錄表》

5.3《繳費通知單》

5.4《費用催收通知單》

5.5《裝修巡查表》

5.6《裝修違規通知書》

5.7《裝修審批及竣工驗收表》

5.8《業主投訴記錄表》

5.9《空置房屋登記表》

5.10 《空置房屋巡查簽到表》

5.11 《空置房屋巡查記錄表》

公司客服管理制度 篇3

一、銷售後期管理

1、商品房買賣契約

(1)行銷部資料員在收到經批准簽訂的商品房買賣契約文本後,送至公司檔案員處蓋章;

(2)每周二和周五,行銷部資料員憑客戶的身份證複印件、客戶委託書原件和經蓋章的買賣契約文本原件,送至房管局辦理鑑證手續;

(3)經鑑證後的契約文本,甲方正本和相關資料交公司存檔,甲方副本交物業公司存檔;如客戶是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶留存;如客戶是按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶留存。

2、認購契約

(1)行銷部資料員在收到經批准簽訂的'認購契約文本後,及時送至公司檔案員處蓋章;

(2)經蓋章的認購契約文本,一份交客戶留存,一份交公司檔案員留存。

2、按揭辦理

(1)辦理按揭的商品房買賣契約在鑑證後,客服中心負責通知銀行來公司領取商品房買賣契約正本;

(2)銀行人員來公司領取商品房買賣契約時,客服中心負責協助銀行工作人員將抵押契約、借款契約和商品房買賣契約送至公司檔案員處審核蓋章;

3、入住通知

(1)現房交付

a、業主繳清購房全部款項後,由客服中心負責通知公司財務部,經財務部核對確認無誤後可開具“入住通知單”;

b、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

c、每月12日,由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業主名單,並負責催告業主繳款;

(2)期房交付:

a、由客服中心統計出契約載明交付時間近期到達的業主名單,負責提前10日向購房款項結清的業主寄發《入住通知》;

b、業主憑《入住通知》來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責協助業主與財務核對購房款項結算,財務部在確認款項全部結清後方可開具“入住通知單”;

c、物業公司憑“入住通知單”給業主辦理入住手續;

d、業主收到《入住通知》後未按規定時間來公司領取“入住通知單”時,由客服中心負責進行催告。

4、房屋測繪

1)現房交付時,行銷部資料員在《商品房買賣契約》鑑證完畢後,負責填寫相關測繪表格蓋章後,送至房管局辦理測繪;

(2)期房交付時,由客服中心統一辦理測繪;

5、產權證辦理

(1)客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款,如客戶有補款情況,須在《房屋所有權證》辦理前結清房屋差價款;

(2)根據契約約定的條件,現房在款項全部結清後,客服中心方可協助客戶辦理《房屋所有權證》的相關手續;

(3)客戶持購房款項發票和身份證的原件與複印件、商品房買賣契約的正本(如按揭時須附有相關資料)到客服中心領取房屋交易權屬登記書、測繪成果圖,辦證需知等相關資料,並由客戶本人去房管局辦理相關手續。

6、土地證辦理

(1)客戶憑《房屋所有權證》、身份證的原件與複印件,《南京市商品房買賣契約》原件及部分複印件,到客服中心領取辦理土地證的相關資料;

(2)客戶也可在領取辦理《房屋所有權證》所需資料的同時,領取辦理土地證相關資料;

7、退款辦理

客戶因退房或多繳款等原因的各項退款,由行銷部經辦人在退款審批單簽批後一周內辦理好相關退款手續,並負責通知客戶來公司領款。

8、收件單

客戶在行銷部領取辦理權證或其它資料時,須在簽收單上籤字確認,簽收單由行銷部資料員交公司資料員存檔。

二、客戶維繫

1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時初次建立,契約鑑證後三日內再進行完善;

2、契約在鑑證後一個月內由客服中心進行第一次回訪;房屋在交付三個月後做第二次回訪,每次回訪結束後須做月回訪小結作為考核表附屬檔案遞交;

3、每年春節、中秋等重大節日,由客服中心負責簡訊問候客戶;

4、根據銷售推廣的需要,在項目每期開盤時由客服中心負責簡訊通知老業主;

5、期房階段,由客服中心根據工程進度適時向簽約客戶傳送工程進度相關資料;

三、客戶投訴處理

1、發生客戶投訴時,客服人員必須認真做好客戶投訴記錄,及時填寫《投訴登記表》,並視客戶投訴事件的情節嚴重程度,回復處理時間;

2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況,若涉及到工程、設計等方面的糾紛,客服人員必須到現場拍照,相片留存於客戶投訴資料中;

3、一般性投訴須三日內處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相關規定執行;

4、工程質量糾紛賠償處理時,由行銷部根據契約約定、物業公司及物管技術部的技術鑑定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案,報總經理簽批;

5、如有款項賠付客戶必須與客戶簽訂補充協定,協定文本經法律顧問確認後,逐級報相關領導簽批;

6、投訴處理的進度,由客服人員隨時主動反饋給客戶,直至投訴處理完畢;

7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補充協定的複印件留部門存檔,客戶投訴的來函原件交公司檔案員存檔;

四、違約處理

1、客戶違約

(1)客戶逾期付款時,客服中心根據銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期向客戶發催告函,並根據逾期時間收取逾期利息;

(2)客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時,由客服中心發催告函,超出約定時間後按契約約定條款執行。

2、公司違約:

(1)因特殊原因,造成公司違約時,按契約的有關條款執行;

(2)涉及到款項賠付客戶時,須與客戶簽訂補充協定,協定文本經法律顧問確認後逐級上報至總經理簽批。款項賠付完畢後,補充協定原件交公司檔案員存入該客戶購房相關資料中,複印件留行銷部存檔。