3、10、4質檢部負責檢查落實情況，管理公司歸口部門進行監督。
註：部門第一負責人一定是該部門最高領導，部門第一責任人指應負直接責任的最高領導，不一定是該部門最高領導，可能是班組負責人（代班、主管、樓面經理、助理經理或經理）也可能是
投訴處理制度
1、處理原則：客人永遠是對的；讓客人滿意，讓客人再來；寧讓酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧讓自己吃虧，不讓酒店吃虧。
2、處理程式及要求：直接責任人在第一時間用最短的時間層級上報，管理者要敢於承擔責任，敢於面對，敢於處理，決不拖延，決不逃脫，決不推卸。
2、1時間控制：員工兩分鐘內上報主管——主管接報後一分鐘到達現場，處理不了兩份中內上報經理——經理接報後一分鐘到達現場，處理不了兩分鐘內上報店總——店總一分鐘內到達現場，進行處理。
2、2投訴客人的心理：a：受尊重的心理、b：手尊敬的心理、c：求發泄的心理、d:求補償的心理。
1）共款消費一般傾向於a、b型，一定要經理以上的人員迅速到達現場道歉從菜敬酒，給客人面子滿足心理，一般無需進一步賠償。
2）上午消費一般傾向於b、d型，服務員一定要真誠迅速的道歉並上報主管，送果盤和適當的打折，即給客人面子有又使客人感到實惠比較容易滿足客人的心理，一般無須敬酒（老客戶除外）。
3）家庭消費和聚會宴請一般傾向於c、d型，一定要他們把話說完、發泄夠，服務員和主管要真誠的聆聽、少發言，採取打折或其他優惠的方式容易使客人接受。
2、3投訴的分類和處理方法：
2、3、1重大投訴：a、投訴的管理公司總經理處，而店總不知情的。b、客人點完菜，因不滿意而離開酒店的。c、造成免單XX元以上的。d、重大投訴處理不當引起二次投訴的。
1）服務員應保持鎮靜首先向客人真誠的道歉，避免事態的擴大，穩定客人的情緒，在一分鐘內上報相應的領導（主管、經理、店總）
2）各級管理者要在一分鐘內到達現場，保持鎮靜，比避免圍觀，做出緊急處理，
3）酒店最高管理者必須在一分鐘內到達現場，控制場面根據情況靈活處理，必要時上報管理公司總經理。
4）事後相關的管理者要登門看望客人和道歉，調查事實形成書面報告，召開專題會議指定預防措施。
5）書面材料要在質檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。
6）客人再來就餐時要為客人提供升級服務（經理級以上人員要親自迎送、安排最優秀的服務員為其服務，安排還一點的房間，餐中管理者要重點關注並贈送果盤或菜品）
2、3、2嚴重投訴：a、造成免單XX元以下的，b、服務態度不好的,c、當著客人面偷吃客人東西造成投訴的，d、一般投訴處理不當引起二次投訴的。
1）服務員應保持鎮靜首先向客人表示真誠的道歉，避免事態的擴大，穩定客人的情緒，在兩分鐘之內上報直接上級，並及時採取補救措施。
2）主管在接到投訴報告後一分鐘到達現場，迅速向員工了解情況，真誠的向客人在一次表示真誠的道歉，仔細聆聽客人的意見，從談話中迅速判斷客人的心理，了解客人真正的心理目的和想得到的補償，再許可權範圍內直接做出處理；超出許可權時，要及時申請，來不及上報時根據情況可靈活處理，事後上報。
3）經理在接到投訴後1分鐘到達現場，迅速了解情況，真誠的向客人在一次道歉，仔細聆聽客人的傾訴，結合掌握的情況迅速分析客人的心理，儘快做出答覆，超越許可權及時上報，來不及上報時可靈活處理，事後作詳細的報告；出力不了時須在兩分鐘內上報點總；處理時刻避重就輕，抓住隊就點有利的環節，委婉的說服客人達成共識。