3）管理者必須召開專題會議進行分析並制定預防措施。
4）重大投訴的第二天經理級要登門拜訪，嚴重投訴第二天主管級要登門拜訪，一般投訴相關責任人要又電話拜訪。
5）行銷部和前廳部對投訴的客人建立特殊的檔案，以便提供針對性地服務。並及時地走訪。
3、處罰：
1）直接投訴到管理公司經理處的，直接對店總處以100——1000元的罰款，並通報批評。
2）重大投訴對當事人處以500——1000元的處罰，相關的責任人負連帶責任（超過三級的均按20%連帶），並通報批評。
3）嚴重的投訴對當事人處以300——500元的罰款，相關責任人富連帶責任（超過三級的均按20%連帶），並通報批評。
4）一般投訴對當事人處以50元的罰款，經理級一下人員負責連帶責任，集團內通報批評。
5）發現投訴隱瞞不報者，對當事人處以1000元的罰款，相關管理者負責連帶責任，集團內通報批評。
6）一月內受三次投訴或連續三個月受嚴重投訴的前廳員工除正常處罰外，予以辭退或開除。
7）免單金額超出罰款的有當事人賠償。
4、食物中毒：
4、1鑑別：以區級以上醫院證明為準，須有酒店相關管理人員在場。
4、2分類及處理的方法：
4、2、1客人食物中毒
1）一般是事後，要求接報人保持鎮靜，表示同情詢問客人病情及相關的信息（吃飯的時間、房號、中毒的原因、客人的位置和電話），1分鐘內上報辦公室主任，2分鐘內給予客人答覆。
2）相關領導（經理、廚師長、辦公室主任、店總）在第一時間內趕赴現場，看望客人並了解情況，穩定客人的情緒，給予客人合理的答覆，重大的上報管理公司經理。
3）迅速成立以店總為首的調查小組，查明原因，是就點責任的主動承擔責任，進行賠償；不是酒店原因的，拿出證據，分析原因委婉的拒絕客人。
4）客人需住院的，主管級一上人員要輪流陪護，廚房負責病號飯的製作，店總每日要前往看望。客人康復後，店總要帶領相關的人員要在此登門看望，以示重視，穩定客戶。
5）客人未住院時，經理級以上管理者次日要登門看望，辦公室主任協同相關管理者每日要去看望。
6）廚師長和店總個承擔50%的醫療費。
7）造成客人住院的食物中毒，按重大投訴處理；未造成客人住院的食物中毒，按嚴重投訴處理；店總占處罰額的60%，廚師長處罰額的40%，集團內通報批評。
8）書面材料要在質檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。
9）行銷部和前廳部對食物中毒客人建立特殊檔案，以便提供針對性的服務，並及時走訪。
4、2、2員工食物中毒：
1）員工食物中毒者同居室的人員陪送至醫院，並及時上報辦公室主任和店總。
2）辦公室主任負責按輕重安排救診、陪護及病號飯，店總和相關管理者要專門看望。
3）員工休息期間按工傷處理，醫療費由食堂管理第一責任人承擔。
4）未造成住院的食物中毒，對食堂管理第一責任人按一般投訴處理，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%。
5）造成住院的食物中毒，對食堂管理第一責任人按嚴重投訴處理
，直接上級連帶40%，間接上級連帶20%，店總負20%的連帶責任。
6）造成5人以上住院的食物中毒，對店總按重大投訴進行處理，並追究相關管理者的責任，集團內通報批評。
不合格菜品退菜處理制度
1、前廳使用“退選單”，服務員認真填寫，註明原因，有主管以上人員或質檢人員驗證後簽字生效。