4）店總接到投訴後須在1分鐘中內趕到現場，迅速了解情況，真誠的向客人表示道歉，仔細聆聽客人的傾訴，結合掌握的情況迅速分析客人的心理，作出合理的答覆，要讓客人感到滿意；店總不再酒店時可授權，由被授權人處理，事後詳細匯報（儘量不打折不免單）。
5）部門負責人須親自調查並寫出書面材料，分析後作出預防措施計畫，第二天再班前例會上進行講評，杜截此類現象的再次發生。
6）書面材料須在質檢部賀人力資源部備擋，作為
反面案例教材。
7）客人在來就餐時要為客人提供升級服務，（經理級人員親自迎接，安排優秀服務員為其服務，安排好一點的房間，餐中管理者要重點的關注並贈送果盤）。
2、3、3一般投訴：因出現退菜，服務技能，環節和設備器具、潛在投訴未及時發現造成客人投訴。
1）服務員應保持鎮靜首先向客人真誠的表示道歉，避免事態的擴大，穩定客人的情緒，在兩分鐘之內上報直接上級，並及時才取補救措施。
2）主管在接到投訴後1分鐘到達現場，迅速向員工了解情況，真誠的向客人真誠的道歉，仔細聆聽客人的意見，從談話中迅速判斷客人心理，獲得客人真正的目的和想得到的補償，再許可權範圍內直接做出處理；超出許可權時，要及時申請，來不及上報時根據情況可靈活處理，事後作詳細匯報；處理不了時須在2分鐘內上報經理；處理時要避重就輕，抓住對酒店有利的環節，委婉的說服客人達成共識。
3）經理接到投訴後須在1分鐘內到達現場，迅速了解情況真誠的向客人道歉，仔細聆聽客人傾訴，結合掌握的情況迅速分析客人的心裡，儘快地做出答覆，打折時不應超過88折，送菜時不應超過50元。
4）部門負責人責成主管調查事實寫出書面材料幾分析預防措施，第二天再班前例會上進行講評，減少此類現象的發生。
5）書面材料須在質檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。
6）客人在來就餐時，要為客人提供升級服務（主管級人員親自迎送，安排比較優秀的服務員為其服務，餐中管理者要重點關注）。
2、3、4潛在投訴：客人在言談舉止中流露出的任何不滿，離開時提出的意見和建議都視為潛在投訴，要求聽到看到的人員必須記錄下來並上報。客人不滿時只有4%提出來，96%的不愉快，可人不會向餐廳提出離來，而選擇默默地離開，91%的不會再來。
1）要求服務員要留意客人的一舉一動，發現客人潛在的不滿，即使的上前道歉，才取補救措施（如微笑更甜一點，動作更輕一點，服務更細緻一點），用優質的服務化解客人的不滿；視不同的情況可上報主管進行適當的贈送果盤或小禮品（金額在10元以內）。
2）主管接到匯報後5分鐘安排好，親自送給客人，給客人以外的驚喜，既化解了客人潛在的不滿有給客人提供了超值的服務。
3）對用心做事化解了客人潛在不滿的員工，主管要在班會上分析表揚，並書寫成書面材料上報人力資源部備案形成正面案例。
2、3、5管理責任和授權：
1）處理投訴時主管級有臨時的九折權，經理級又臨時的八八折權，駐店總經理和管理公司經理有臨時的免單權，事後必須形成書面材料上報補批。
2）主管級應有處理潛在投訴和一般投訴的能力，經理級應有處理嚴重投訴的能力，駐店經理和管理公司經理應有處理重大投訴的能力，處理不了或處理不當的應服管理失職的責任。