以一流的服務詮釋農合行的新形象
安徽廣德農村合作銀行橫山路支行
安徽廣德農村合作銀行橫山路支行位於縣城繁華地段，是廣德合行全力打造，裝飾一新的綜合性金融服務視窗，現有員工10人，其中黨員占總人數的40%，大專以文化程度達100%，這是一個朝氣蓬勃，奮發進取的先進集體，該支行於11年、11年，連續兩年榮獲廣德農合行“先進集體“單位稱號。
近年來，支行緊緊圍繞“一流的服務，展現一流的企業形象，創一流的業績”，把創建文明服務規範工作不斷引向深入，取得了服務效果與社會效益的雙豐收。一是實現了存、貸兩旺“雙增長”的局面，到6月末各項存款達10559萬元，較年初增長1418萬元，各項貸款5499萬元，實際較年初增長915萬元；二是確保信貸資產高質量運行，全行貸款按五級分類，新增不良貸款餘額為0，抵質押貸款占比達90.2%，不良貸款連續三年保持淨下降水平；三是收入總額、人均利潤連創新高，人均綜合利潤38萬元，人均綜合利潤63萬元，年利潤增長率達65%。
用先進的理念刷新服務視窗
視窗服務是形象，是品牌，是效益，是展示農村合作銀行風貌和服務水平最好的舞台。近年來，橫山路支行牢牢樹立以“服務求發展”的理念，以追求“優質、文明、方便、快捷、規範、真誠”為目標，以客戶滿意，服務“三農”為宗旨，以“合規建設、標準基層行社建設”為契機，將文明服務規範，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務、規範操作，建立制度，有考核、有計畫地開展優質文明服務活動。
用一流的規範服務擦亮“視窗”。支行充分發揮“視窗”優勢，細化服務促提高，豐富文明服務內涵。做到“五個統一”。即：統一標準裝修，統一戶外標識，統一員工著裝，統一服務設施，統一員工牌號，在服務上形成了自己的品牌和特色；在服務規範上，嚴格按照總行的制定“服務標準”進行要求和管理；在服務態度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務語言上，做到文明用語、“三聲”服務；在服務儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務質量上，講究快捷準確，安全高效。同時支行推行服務承諾制和首問負責制，加強行為考核；組織員工參加“金諾文明服務禮儀”培訓，邀請禮儀培訓師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務禮儀培訓，要求員工掌握基本的服務細節。同時注重圍繞新業務、新知識及業務發展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打、點鈔、百張傳票、業務競賽活動。提高員工服務技能和水平。
以客戶為中心，營造規範的服務環境。建立完善各項服務設施，方便客戶辦理各項業務；員工輪流擔任大堂經理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現象，由於地處縣城繁華地段，每逢節假日，客戶增多，支行還增加臨時視窗，方便顧客辦理業務，並對領取大額現金的客戶做好護送工作；推行衛生責任區責任制，員工包片管理，保持營業環境的整潔、舒適和美觀，讓客戶有了賓至如歸的感覺。
客戶的需要就是我們最大的追求
橫山路支行從細節入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務”、“親情服務”、“差別服務”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結合起來，用親情式的服務，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優質客戶群體。儲戶鮑某是集貿市場冷凍業的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節過後支行領導班子成員，頂風冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節，我們永遠是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了。”除了一些傳統節日外，我們還將客戶經營困難、子女升學、參軍、結婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線範圍內，及時地為他們送去關懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務”。差別化服務是針對不同的客戶層次,採取不同的服務方式和提供不同金融產品的服務行為,是拓展優質客戶、提升形象,增強綜合經營實力的有效手段和重要途徑。縣城某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10餘萬元，目前該戶在我支行穩定存款餘額達250萬元，且發展成為全行pos機業務最好的用戶。
“滿足客戶需求”要是橫山路支行各項工作的出發點和落腳點。優質、高效、文明的服務標準重在落實，為了塑造好視窗形象，建立優質服務的長效機制，努力地把視窗服務工作做實、做細、做好，廣德支行成立優質文明服務領導小組，負責對全縣各網點優質文明服務的領導、組織和考核。同時，還公布投訴電話，設定民眾意見簿和舉報箱，聘請行風行貌監督員，對各網點的視窗服務實行跟蹤監督。
創新推進，追求卓越，永不停息
面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統的視窗服務早已遠遠不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務手段無疑成為最有利的競爭法寶。創新服務也就成為銀行的生存之源。為了方便民眾借貸，不讓民眾跑冤路，服務標準規定了信貸員限時辦貸制度，依據貸款額度、用途，限定辦貸時間。其中，小額農戶貸款從受理農戶申請到信貸調查直至辦理貸款業務，最長不超過3天。農戶們編著順口溜誇讚這種服務方式是“農合行真方便，貸款不超過三天”。
為聽取客戶的意見和建議，滿足客戶的需求，該支行結合開展“家家到”活動定期向客戶發放和徵求意見書，同時定期開展“迎新春百日服務競賽”、“黨員先鋒崗”、“送零幣進商場”、“評選服務明星”等活動，既創新了服務功能又培養造就了一批先進典型、業務能手和崗位標兵營造了你追我趕、勇往直前的氛圍。
“查、防、改”相結合，發現問題及時整改，在整改中提升自己的服務水平。該行開展定期檢查與隨時抽查結合的文明規範服務全面檢查，每月至少一次採用現場檢查、調閱監控等形式加強自我督查力度。設定意見箱、意見簿，公開監督電話，接受社會監督。聘請其離退休人員不定期進行明查暗訪，利用晨會、周會、月會“三會”及時通報與總結，跟蹤整改，促進服務走向規範化。
通過創建文明服務規範活動，支行基礎管理水平得到有效提高，業務經營迅速發展，企業形象和員工精神面貌煥然一新，依法合規經營意識明顯增強。在支行內形成重德行、重廉潔、重能力、重業績的風清氣正的良好風氣。湧現出孟凡富、周年兩名放貸過億、無不良的優秀信貸員；紮實苦幹，將內部管理提升到全縣先進行列的委派會計吳茜；默默奉獻，侍奉癌症公公的好兒媳汪華霜；打不還手、罵不還口的服務明星汪增順。與此同時企業文化建設取得明顯成效，11年，總行對支行營業樓進行整體裝修，裝飾一新的橫山路支行以嶄新的面貌和全新的服務，展現在市民面前；企業文化宣傳有聲有色，二年來累計支行員工在國家級、省級報刊發表文章40餘篇，進一步提高支行的知名度和社會影響力。另一方面，積極開辦活躍職工文化生活的文體活動，通過開展“卡拉0k”、桌球比賽，與社會各界廣交朋友，增加溝通，擴大支行的社會影響力，凝聚員工向心力和團結協作的精神，鍛鍊員工的身心健康。
文明規範服務是金融業永恆的主題，一項系統、長久的工程。在上級行社及有關部門的指導下，橫山路支行將一如繼往地以優質服務贏得市場，以誠信服務贏得客戶，以更高的標準更要求自己，追求卓越，永不停息。
近年來，我局按照公安部和省公安廳關於執法規範化建設的統一部署，堅持以科學發展觀為統領，牢固樹立執法為民理念，圍繞基層執法的重點和難點，大膽突破，推陳出新，以提升執法主體素質，加強執法監督和執法保障，創新執法制度，率先開展執法場所改造等手段強勢推進執法規範化建設，取得了明顯成效，推動了公安工作和隊伍建設上新台階。我局黨委提出要以“全國公安機關執法示範單位”的命名為契機，站在新的起點，繼續規範和深化全局執法規範化工作，繼續認真學習借鑑其他地區的先進經驗和成功做法，努力提高執法質量和執法水平，積極推進執法規範化建設取得新的更大成效。
一、領導重視，下定決心強制入軌。自公安部印發了《公安機關執法規範化建設階段目標和成效標準》後，我局黨委對執法規範化建設高度重視，先後五次召開黨委會專題進行研究，召開了全局科所隊長會議作了具體部署，明確這是“一把手”工程，各單位一把手負總責，要求執法場所功能區塊改造在限定時間內按標準保質保量完成。並分批到**、**等地參觀考察執法規範化建設。參觀回來之後，各執法單位因地制宜，立即著手執法規範化建設及場所功能區塊改造工作，局裡在經費仍比較緊張的情況下，全額予以保障。全省公安機關執法規範化建設現場會和全市公安局長會議後，局黨委更是下定決心，迅速貫徹落實會議精神，全警種、全建制、全要素推進全局執法規範化建設。
二、精心謀劃，貼近實際全面改造。在具體改造過程中，在堅持貼近實際原則和符合要求的前提下，不搞一刀切，充分結合現有辦公條件和執法辦案實際，由執法辦案單位拿出設計方案和圖紙交局黨委審定後，再由局法制大隊、後勤科等職能部門和辦案單位共同實施改建，於6月中旬開始，至10月底各派出所已全面完工，11月份投入使用，共投入資金近200萬元。在改建過程中，分二個層次進行：一是派出所，辦公場所劃分為辦案區、辦公區、辦事區和生活區四個區塊，實行功能合理分區並物理隔離，候問室、訊問室、詢問室、調解室、信息採集室、物證室、檔案室、值班室、辦證大廳根據標準進行設定；二是刑偵、經偵、禁毒、看守、交警等其他執法單位，根據各自執法特點進行分期分區改造；全部改建完成後，全局各執法單位的硬體建設得到明顯改善，區塊設定更加規範，基礎設施更加齊全，各功能區域案事件流轉順暢，保證所有人員安全，民警辦案不受影響，所有辦案區內均安裝的視頻錄像監控系統，實行全方位、全過程實時監督管理，嚴防刑訊逼供、涉案人員非正常死亡等執法安全問題的發生，使民警執法辦案更加規範、安全。
三、軟體推動，確保運轉高效規範。在執法規範化建設推進過程中，我局始終以硬體為切入點，以軟體建設為推動力，堅持“兩手抓”，以硬體帶動軟體，以軟體促進硬體效能發揮最大化，在原先基礎上，主要抓了以下四方面規範：一是深化崗位執法資格等級化認證，進一步規範執法主體。今年開始全面實行執法資格等級制，對全局民警分期進行執法素質集中培訓，通過嚴格的法律知識考試和技能考核，所有民警的崗位執法資格重新進行認證，現全局民警全部通過初級崗位執法資格認證。同時，為發揮中層幹部的示範作用，狠抓了中層辦案制度落實，出台了《**縣公安局中層辦案規定》，明確了中層辦案數量、相應職責等系列規定。二是黨委帶頭全警學習執法細則，進一步規範執法流程。堅持以問題為牽引，針對執法各環節存在的程式性問題，局黨委成員帶頭，組織全體民警開展學習公安部《公安機關執法細則》活動。同時，制定完善了進入辦案區後案件流轉程式及相關執法標準細則，及時推行派出所領導“坐堂制”，有力地推進執法流程化。三是注重從源頭上抓起，進一步規範接處警工作。強化“接處警是執法工作的源頭”意識，狠抓110接處警“三項規範”的落實，局領導帶領相關科室職能科室定期開展檢查指導，進一步明確值班民警的職責、規範接處警行為、規範調查取證及現場勘查等，著力從源頭上做到每案每事規範。四是加強個案評判監督，進一步規範執法辦案。充分發揮法制員審核把關作用，法制部門加大評判力度，堅持每月抽查並通報案件質量，與紀檢督察等部門形成監督合力，認真落實追責制度，推動每一位辦案民警辦案習慣的良好養成，提升執法質量。
西潞支行成立於XX年5月，現有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團員占46%，是一個綜合素質高、充滿青春活力，團結上進的年輕集體。
一、全員積極行銷、經營業績喜人
初，我支行成立了由行長帶頭的存款行銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在“用心服務”的基礎上，我們不斷推進“特色服務”，在服務手段上不斷創新，在客戶維繫上推出了大客戶生日送鮮花，簡訊祝福；重要節假日群發信息；推出理財產品及時告知，在辦理業務中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯誼。採取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股幹勁，我支行三年來實現了年均存款增長3.7億元的輝煌業績。截止一季度末，我支行存款餘額達到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款餘額1.8億元，較好地完成了一季度各項經營任務指標。
二、規範服務，促進各項業務的快速發展
為全面提高服務水平，提升社會形象和增強市場競爭力，真正將“以服務求生存、以服務促發展、以服務創領先”的經營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規範化服務活動，在內部開展了“爭創服務明星、爭創零投訴支行”活動，創“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業文明規範服務示範單位管理辦法》的要求，我支行在網點服務環境、理財諮詢及信息公示、業務種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務制度與規範、經營效益和資產質量等方面實行了規範化和標準化。
1、統一標準，營造規範環境。
我們通過設定標識統一規範的業務公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規定、辦事流程、承諾內容一目了然，既方便了客戶辦理業務，也有利於員工的自律和提高服務水平。所有員工著裝得體、統一規範，用語文明、態度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今後的堅持與發展，進一步的激發全體員工的工作動力和集體榮譽感。
2、規範服務，爭創服務之星。
眾所周知，服務是銀行服務業的靈魂和主題，“服務無止境”，只有持續、周到地提供優質服務，更新服務理念，創新服務手段，提升服務價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行採取內部評選和客戶投票相結合的方式，每月評選出“優質文明服務之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優質服務活動領導小組，由行長任組長，主管行長和營業部經理具體負責，加強對規範服務的領導，制定了詳細的活動目標，並結合實際，研究制定出激勵措施，加強考核，對每月評選出的服務之星，給予精神和物質獎勵，進一步調動起員工工作、服務的主動性、積極性。
通過開展爭先創優活動，全體員工能夠做到認真學習《北京農村商業銀行門市服務規範手冊》，把提高自身技能和改進服務藝術做為自覺的追求，在支行內部掀起人人爭當服務標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務、講奉獻已經蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什麼原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質量和服務水平的不斷提高。
3、以情感人，用心維繫客戶。
以客戶為中心，是我們西潞支行的服務綜旨，及時與存款大戶進行溝通是我們的職責所在。由於我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務，距現址較遠，自接帳的第二天，我們為了不流失一位客戶，積極利用五一節日期間，對原存款大戶通過發簡訊、電話聯繫、上門走訪等形式，使客戶增進了對我們支行的了解，並針對vip客戶，在他們生日當天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。
現在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現，人性化的管理、個性化的服務已成為我們服務的主導。
5、加強檢查監督，確保服務到位
為了確保規範服務的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。
堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規範員工服務行為有規章可循，有制度可依。推動服務水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名後1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務之星”榮譽稱號。
6、全員共同努力、捍衛累累碩果
在XX年建行之初，支行領導在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務理念；時值奧運會召開，在全行強化服務時我行又提出“親情服務”；我們用實際行動捍衛了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規範服務先進單位”、“青年文明號”、“合規文化綜合知識競賽第一名”、“合規優秀單位”、“企業文化優秀集體”“文明規範服務達標網點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！
三、打造精品支行、創新金融服務
1、服務創新，一心方便客戶。
我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯繫、諮詢、訂款。特地印製了客戶服務聯繫卡，在卡面上印有我支行的服務、諮詢、監督電話，具體地址，卡的背面是業務範圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發放客戶聯繫卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。
2、實行個性化服務
做為北京農村商業銀行新成立的西潞支行，以“服務三農、服務中、小企業、服務市民百姓”為辦行宗旨，在加強內部業務、禮儀培訓的基礎上，積極開展特色服務，樹行業形象，打造行業品牌。
一是開展零距離服務。門市內設立現金區、非現金區、客戶等待區、vip大戶室、個人理財區、開放辦公區，其中：非現金區、開放辦公區、個人理財區，採用無障礙設計，櫃員與客戶可以面對面進行交流，實現零距離服務。
二是提供溫馨服務，最佳化辦公環境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施，辦理業務由專人指引，專人負責業務諮詢等，使客戶感覺到家的溫馨。
三是全天候服務，提供24小時自助服務，不受時間的限制。
四是推行人性化服務。在門市內為vip客戶、老、弱、病、殘者設專櫃、專座，門市外專設vip專用車位，並積極開展上門和特色服務，如：新開辦的公務員貸款、二手房貸款、上門收款、為企事業單位送回單，為特殊顧客上門服務，為大客戶存、取款客戶實行安全護送服務等。
五是一切服務為客戶。從客戶角度出發，在服務創新的基礎上，門市內設立了大堂經理，與客戶零距離接觸，方便了服務和溝通交流；辦理業務實行“首問負責制”，讓客戶用最少的時間辦最多的事情。
六是提供全方位的硬體措施。在營業櫃檯上，放置了點鈔機、驗鈔燈、老花鏡等便民設施，在營業大廳內設定了大螢幕電視、電子顯示屏和業務宣傳牌，公開了業務收費標準，大客戶室、現金區、理財區、客戶等候區，建立了自動叫號機系統，為客戶提供乾淨整潔、井然有序、和諧溫馨的辦公環境。
七是主動徵求評價，提升服務質量。我支行為每個櫃員視窗安裝了服務評價器。既真實地反映出員工的服務質量，又科學合理的量化服務，納入考核。充分體現了我支行客戶至上的服務理念，廣泛徵求社會各界的監督與指導。
總之，服務是永恆的，是永無止境的，正所謂“服務是產品的延深，服務是品牌的保障”。在今後的工作中，我支行要以規範服務為起點，再接再厲，迎難而上，繼續堅持以服務客戶為中心，以考核激發動力，以管理促進發展，大膽探索，不斷深化服務內涵，爭取再創佳績。
繼全國相繼開展“小金庫”和工程建設領域突出問題專項治理工作以來，今年又啟動黨政機關公務用車問題專項治理和清理規範慶典、研討會、論壇活動工作（簡稱“四項清理”工作），**市林業局藉此東風，紮實開展“四項清理”工作，全面打造黨風廉政建設示範單位。
一是深入學習領會開展“四項清理”活動的精神實質，全面增強打造黨風廉政建設示範單位的緊迫感和責任感。局黨組和中心組專題組織學習“四項清理”工作的政策檔案精神，建立健全“四項清理”工作機構，明確工作任務。組織開展“四項清理”工作的調查摸底核實工作，梳理涉及“四項清理”的問題與重點。建立和完善各項規章制度，規範工作流程和操作程式。制訂打造黨風廉政建設示範單位的目標和具體內容，切實開展黨風廉政建設示範單位創建工作。
二是繼續深化鞏固小金庫專項治理成果，確保林業資金安全高效運行。嚴格執行財政部門關於單位資金帳號申請和設立的有關規定，不得另設單位資金帳號；嚴格執行單位資金管理規定，規範資金運行流程，杜絕資金體外循環；嚴格執行資金審批監管制度，堅持誰經辦、誰審批、誰負責；嚴格追究資金管理違法違規行為，實行重處重罰；嚴格執行資金陽光運行要求，堅持資金的用途、額度、效果、責任部門“四公開”。
三是深入開展工程領域突出問題專項治理，確保建成廉潔工程、富民工程。規範建立林業工程項目設計論證，立項申報，實施方案審批，財政預決算評審，實施業主確定，實施過程監督，竣工決算審計，工程項目資料清理歸檔等重點環節的制度和機制，推行項目實施規範化管理。明確項目建設主體責任、監管責任，並將責任細化，確保責任落實。加大工程項目的檢查力度，檢查要有財政審計人員參加，檢查項目要細、要深、要全，不走過程，要從項目現場，到資金運行，到項目資料，一一對照檢查，通過檢查和治理推動項目規範實施，確保建設廉潔工程、富民工程。
四是認真開展黨政機關公務用車問題專項治理，確保建設規範化服務型機關。認真貫徹4月25日全國電視電話會議精神，對照黨政機關公務用車管理規定，嚴格清理超編制用車，超標準用車，違反規定借（換）車，攤派款項購車，豪華裝飾用車和公車私用等問題。建立健全機關公務用車劃卡加油，出行派遣，修理保養，責任獎懲等制度，實行制度管車。堅持節約高效用車，管車單位嚴格執行公車使用管理規定，防止車輛濫用、私用、甚至他用，努力建設規範化服務型機關。
五是紮實清理規範慶典、研討會、論壇活動，確保建設節約型學習型機關。建立舉辦慶典、研討會、論壇活動申報制度。嚴格按審批方案舉辦活動，嚴格控制慶典、研討會，論壇活動的規模、人數和時間，堅持厲行節約原則，不得向下屬單位攤派活動經費。通過研討會、論壇活動、學習交流的活動，作為業務部門可倡導自學達到目的，培養職工自學習慣，形成機關濃厚的學習氛圍，努力建設節約型學習型機關。