服務管理制度 篇1
一、總則
為充分發揮職能部門示範帶頭作用，規範職能部門行為，樹立職能部門良好形象，特制定本規定。
二、適用範圍
本制度適用於空港服務公司及所屬各單位職能部門。
三、行為規範
1、職能部門人員工作時間應舉止端莊，儀表整潔，應著集團公司配發的工裝或正裝，不得穿圓領衫、文化衫或運動休閒款服飾，不得穿拖鞋或休閒短褲；不得文身、染彩發或佩戴樣式誇張的飾品。男職員不得留長髮、蓄鬍須、剃光頭，不得穿露腳趾的涼鞋；女職員不得穿著暴露的服飾，妝扮應淡雅、大方。部門經理負責監督本部門人員著裝。
2、參加集團公司重大活動和會議一律穿著集團配發的工裝，未配發工裝的人員要著與工裝同色系、款式類似的服裝。
3、職能部門人員待人接物應熱情、主動、大方，不得態度生硬、無故拒絕或惡意拖延。涉及本部門職責範圍內的事務應積極辦理，遇特殊情況要主動請示領導並協調相關部門及時予以解決，解決不了的也應耐心做好解釋工作，尋求對方理解，不得以任何藉口相互推諉或敷衍塞責。
4、職能部門人員應語言文雅、禮貌，提倡使用國語，語句清晰，說話時音量適中，工作區域須保持安靜和諧，並注意在不同場合運用適當的語言及稱謂，使用"謝謝"、"再見"等文明用語，語氣溫和，內容簡潔。接打電話應先向對方通報部門和姓名。（如："您好，我是xx部門的,請問您有什麼事情？"）
5、工作時間不得進行網上娛樂、電話私聊、看影視劇、玩遊戲或乾私活等與工作無關的活動。
四、公文管理
1、職能部門人員應努力提高公文寫作水平。公文擬寫應嚴格遵守公文寫作規範，做到文種準確、內容簡潔、重點突出、依據充分、內容詳實。職能部門經理對本部門擬寫的公文應嚴格把關，確保公文質量。
2、在辦文時應根據部門職責，認真審閱來文是否符合行文規範，是否符合國家、行業現行法律、法規、標準以及集團公司 規章制度 和工作實際，結論是否恰當，理由是否充分，數據是否詳實。辦文過程中要主動與來文單位溝通，及時反饋信息。駁回公文應註明駁回理由和相關建議。
3、及時歸檔各類檔案，對本部門承辦的檔案材料應認真進行收集歸檔，凡集團紙質檔案應在1個月內歸檔完畢，並認真填寫《集團公司檔案交接簽收單》，集團檔案複印件、《集團公司檔案交接簽收單》交予綜合辦存檔。凡空港紙質檔案應在15天內歸檔完畢。
五、厲行節約
1、要大力提倡勤儉節約，牢固樹立節約光榮、浪費可恥的思想，節約每一張紙、每一支筆，努力降低辦公成本。提高"無紙化"辦公程度，減少紙張的使用；列印紙用於列印、複印，不得用於草紙、包裝紙，紙張應雙面使用。
2、辦公設備應勤維護、勤保養，延長其使用壽命，更換的耗材應認真填寫相關記錄，並做好廢舊耗材回收處理。
3、召開各類會議不再發放筆、筆記本。
4、嚴禁使用電暖氣等大功率電器，下班離開辦公室時要關閉電腦、電燈等設備，切斷電源，關好門窗。
5、供排水設施出現跑、冒、堵、漏等現象，應及時、主動聯繫相關部門報修，並採取措施做好緊急處理。
六、處罰辦法（10元/分）
綜合辦將不定期對所屬各單位辦公環境衛生以及人員行為規範、勞動紀律等進行檢查，並在空港服務公司講評會上進行通報。
1、對未按規定著裝每人扣罰2分/次，同一單位累計扣分人次達3人以上的對該單位領導扣罰5分/次。
2、接待前來辦理業務的人員態度生硬、無故拒絕或惡意拖延、相互推諉或敷衍塞，被相關單位投訴的扣罰責任人5分/次，對負有責任的單位領導扣罰2分/次。
3、工作時間進行與工作無關的活動，扣罰責任人5分/次，( 工作計畫 按時匯報工作進度扣2分/次。
2、遇到阻礙不積極匯報和溝通，尋求解決辦法而是消極等待，耽誤進度；工作推諉或推卸責任，對其他人員工作不配合扣 10分/次 .
3、不執行工作指令，不遵章操作，又無客觀理由或說明扣20分/次。
4、工作雖完成，但質量達不到規定要求，視對後續工作造成不利影響的程度，給予當事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的，由職能部門負責評估、識別原因，由於客觀原因造成工作延期的，應重新限定完成期限，跟蹤二次落實情況。由於主觀原因造成工作延期的，視對工作整體進度的影響程度給予當事人扣20分-50分/次的`處罰。
六、附加說明
1、月初由職能部門在空港服務公司範圍內，公示上月各單位管理效能扣分情況。
2、員工違紀受到處罰，其個人承擔60%責任，班組長承擔20%領導責任，部門經理承擔10%領導責任，單位負責人承擔10%領導責任。
3、累積扣分30分及以上，或由於主觀原因未完成任務累計達2次及以上的，由空港服務公司分管領導與責任人進行誡勉談話，責任人需在空港服務公司講評會上進行公開檢討，並上交書面檢討檔案，同時扣罰責任單位年度績效工資總額的5%,並取消責任單位評先、評優資格。
4、對連續兩年接受誡勉談話的當事人，經空港服務公司領導班子商議，報請吉林機場集團公司批准，調離其工作崗位，另行安排工作。
5、由於工作效能低下，受到集團公司以上單位點名批評的，由總經理辦公會議決定，加倍處罰。
6、得到集團公司以上單位表揚的，年終由總經理辦公會議研究給予相應獎勵。
7、每項工作按事件的最嚴重程度扣分，如同時違反上述條款兩條及以上，扣罰分不累加。
8、遇有重大、有爭議問題，由總經理辦公會議研究決定。
服務管理制度 篇2
一、協調律師、及檔案交接工作的管理：
1、客戶服務部接收銷售內勤移交檔案當日查收、建檔。
2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的檔案，客服部每周一、四兩天上交公司並自留複印件以便查詢。
4、客戶檔案、資料等一旦轉入客服部立檔後，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。
5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶檔案後24小時將貸款所需的檔案全部轉移交給按揭律師。
6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》後及時上網登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的檔案及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應於收到內勤轉來上述檔案後當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記後的契約交客服部，客服部應在兩個工作日內將正本契約移交按揭律師或相關部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監督、敦促律師工作並按公司規定定期上報公司副總監總監。
10、客服部應嚴格遵守檔案管理制度，丟失重要檔案要給予相應行政處罰並扣除工資100元/件，銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》並將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）後方能移交銷售內勤。
12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的.印花稅。
13、客服部未能及時完成工作，銷售總監視情況給予20—50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》並於當日協商解決。
2、由於投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰並扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案並由相關部門簽字認可。
三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜
協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。
服務管理制度 篇3
一、車輛的管理
1、所有服務車輛統一由分管副經理負責全面管理。
2、任何人在使用車輛時，必須向分管副經理說明用車事由、路線、時間等。用途不清一律不予安排出車。
3、辦公室要建立車輛登記制度，司機每次出車或歸來，必須認真登記，並由坐車人員簽字確認。
4、車輛須用加油卡加油，特殊情況用錢加油要限量，並經分管副經理同意，帶車領導簽字。辦公室對車輛油耗進行控制，實行百公里耗油定額考核。
根據不同的車輛狀況確定合理的定額，（每年6-8月份帶空調車上浮5%）每月超出5%以內的視為正常，對超出定額5%以外的，按50%由責任司機承擔。
對節約油料的司機予以表彰，作為年終評比和工資晉升的重要條件。
二、駕駛員職責
1、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關交通安全管理的規章制度；並遵守本公司相關的規章制度。
2、駕駛員要愛護車輛，注意車輛的保養，做好車輛“三檢”工作，定期檢修，使車輛始終完好狀態，確保車輛正常行駛。
3、駕駛員經常擦拭車輛，注意保持車輛清潔（包括車內、外和引擎的清潔）。
4、出車前要例行檢查車輛，發現不正常時，要立即修理調整；收車時，要及時檢查油量，發現不足，立即加油，以確保隨時處於備用狀態。
5、發現車輛有故障需外出檢修，應向機關經理和車隊隊長匯報，確定具體維修意見，未經批准不得私自將車送修理廠維修。
6、停放車輛注意選取安全的地點，駕駛員離開車時，要停車上鎖，以防車輛被盜。
7、要經常檢查車輛的各種證件，確保齊全有效。
8、注意休息，不開疲勞車，不開野蠻車。嚴禁酒後駕駛。
9、車內不準吸菸，如有人車內吸菸，應有禮貌地制止。
10、對乘車人要熱情、禮貌、說話文明；車內客人說話時，不準隨便搭話閒談；客人主動問話時應簡明扼要的回答。
11、無條件服從管理人員安排，不準藉故拖延或拒不出車。
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12、出車執行任務，遇特殊情況不能按時返回時，應及時向機關經理匯報。
13、嚴禁將車交於他人駕駛和利用公司車輛學車，如發現取消駕駛資格。
14、外出不準辦私事，不準隨便捎人或改變行車路線，中途如有變化，必須經機關經理批准。
15、堅持值班制度，做到隨叫隨到，按時出車，不準遠離工作崗位，因特殊情況離開時須提前向管理人員請假，並經批准後方可離開。
16、要認真學習業務知識，不斷提高業務水平。
三、派車範圍的界定：
派車範圍：
省內下列情況可以派車：
1、公司正、副經理級領導因公省內外出；
2、財務人員存款和取款；
3、生產急需物資採購和必須使用車輛採購的生產、生活物資；
4、必須接送的業務顧客及上級領導；
5、因工傷急需去醫院就醫的員工；
6、特殊的.臨時性緊急任務。
出省帶車的必須報總經理批准。
四、違規與事故處理
1、駕駛員未經批准，私自將車輛交給他人駕駛或使用的，如發現予以辭退，由此而造成違章或發生事故的，其全部經濟損失由駕駛員自負。
2、因違規罰款，其罰款和違章後果由駕駛人員自負。
3、發生責任事故，交警對駕駛員的罰款由司機自負。
4、遇到不可抗拒的車禍發生時應搶先救人，並及時報警，同時報告公司領導。任何事故、任何人不得隱瞞不報，如有隱瞞不報者，公司將給予嚴肅處理。
5、事故處理規定
（1）、一般事故：經濟損失在1000元以下，按經濟損失的20%處罰。
（2）、重大事故：經濟損失在1000—5000元，1000元以上部分按經濟損失的8%處罰。
（3）、特大事故：經濟損失在5000元以上者，5000元以上部分按經濟損失的5%處罰。
（4）、發生機械責任事故時，按經濟損失的30%處罰。
（5）、處理結果，要在事故發生的15天內以書面形式上報總經理，經批准後，由財務部執行。
五、獎勵：
對出滿勤、工作表現突出、年內無發生事故的司機，根據實際情況，給予物質與精神的獎勵。
服務管理制度 篇4
1目的
規範便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。
2適用範圍
適用於管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3職責
3.1物業助理負責策劃、制定並落實便民服務項目、收費標準,並報管理中心經理審批。
3.2物業助理負責監督便民服務活動的質量和協調處理服務過程中出現的問題。
3.3管理中心經理負責有償便民服務活動的組織實施,並對服務質量進行評價。
3.4各部門員工執行依照本規程開展各自的有償便民服務工作。
3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。
4工作流程
4.1便民服務項目的制定與論證
4.1.1物業助理結合小區用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計畫。
4.1.2管理中心經理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,並指定事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《用戶意見調查和分析規程》進行。
4.1.3物業助理對徵集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經理。
4.1.4管理中心經理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。
4.1.5管理中心經理將便民服務項目及收費標準報分公司經理審批。
4.1.6便民服務項目及收費標準經分公司經理審批後,由管理中心經理具體組織實施。
4.2便民服務項目的實施
4.2.1管理中心經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務項目公告方式可採用以下三種方式進行:
4.2.2.1在小區宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、複印、傳真服務;
4.2.3.4代購飛機、火車票;
4.2.3.5代收發郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務項目公告後,可根據就自己所需要的`服務採取電話預約或訂立長期服務協定形式與管理中心聯繫。
4.2.5物業管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協定的用戶應按協定內容提供服務,並建立相關用戶服務檔案。
4.3便民服務項目費用收取及收費標準
4.3.1向業主提供服務時可採取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,並請業主確認後報物業助理,經物業助理審核後加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內的服務費用。
4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然後由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢後將每次服務情況詳細登記並請租房戶確認,報物業助理審核無誤後報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協定的,應按協定條款進行費用結算。
4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理中心經理提出,由管中心經理決定處理措施。
4.3.4管理中心經理應採取如下措施扭轉便民服務虧損局面:
4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數;
4.3.4.2提高收費標準或報分公司經理審批後停止該項服務;
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務基本工作原則
4.4.1優質服務原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經濟效益、環境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務回訪工作及質量評價
4.5.1物業助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規程》進行處理。
4.5.3物業助理根據回訪記錄及用戶投訴情況,監督服務質量,處理服務過程中出現的問題,並提出改進方案,報管理中心經理決定處理措施。
4.5.4管理中心經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。
服務管理制度 篇5
1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：zz小區業主電動車憑卡刷卡出入已於20xx年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理。
2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎：電動車場地使用卡只有zz業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域。
3、辦理電動車場地使用卡費用是多少參照湛江其它小區標準結合zz實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，機車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。
4、對未刷卡要駛離的車輛：對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。
5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，刷卡後車輛才能出場，感謝您的理解。
6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時停靠在旁邊，先到物業服務中心掛失及補卡後車輛才能出場，謝謝配合。
非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：對不起，為了您的.車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記後才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合。
7、當車輛進場時應說：請您將車輛按規定位置停放並鎖好，貴重物品請隨身帶走。
8、對停車不當者應說：對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎
9、對停車場內玩耍人員應說：您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍，多謝合作。
10、對電動車場地使用卡已過期的應說：您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續。
11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：這裡是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝。
服務管理制度 篇6
1、負責對辦公宿舍區水、電、暖線路及建築物的安全維護及檢查,及時排除隱患,防止火災等事故發生。
2、負責組織協調有關單位和部門對宿舍區、辦公場所建設項目的全過程進行安全監督檢查,參與竣工項目的安全鑑定驗收。
3、加強對房屋、水、電、暖維修人員的安全教育和管理。
4、加強對駕駛人員的安全教育和管理,做到安全行駛,杜絕安全事故的發生。
5、負責組織宿舍區夏季的防汛工作。
6、負責三產的.安全生產管理,經常檢查安全生產制度的落實情況,並負責監督整改。
7、負責為安全生產應急救援過程中提供車輛保證。
服務管理制度 篇7
“外貿法”規定中國政府對國際服務貿易的基本管理原則：
國家促進國際服務貿易的逐步開展。中華人民共和國在國際服務貿易方面根據所締結或者參加的國際條約、協定中所作的承諾，給予其他締約方、參加方市場準入和國民待遇。
但是，國家基於下列原因之一，可以限制國際服務貿易：
1、為維護國家安全或者社會公共利益；
2、為保護生態環境；
3、為建立或者加快建立國內特定的服務業；
4、為保障國家外匯收支平衡；
5、法律、行政法規規定的其他限制。
該法還規定，對凡屬於下列情形之一的國際服務貿易，國家予以禁止：
1、危害國家安全或者社會公共利益的；
2、違反中華人民共和國承擔的`國際義務的；
3、法律、行政法規規定禁止的。
服務管理制度 篇8
規範營業員服務行為，樹立營業員全心全意為顧客服務的理念，以良好的'精神面貌為顧客提供優質服務。特制定本規範：
◆嚴格遵守上下班時間。
◆檢查裝束和做營業前的準備：打掃衛生、抹拭陳列產品、擺放宣傳品等。
◆營業前要對價格牌逐個檢查，要求貨價相符。
◆堅守工作崗位，未經店長允許，不能擅自離開工作現場。
◆嚴禁在營業時間內做與工作無關的事情。
◆如實反映情況，出現問題不得隱瞞不報或擅自處理。
◆下班時應擺好陳列產品。
◆時刻保持工作現場乾淨整潔，與工作無關的物品不得放置在工作現場或顧客看得見的地方。
◆禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭取顧客理解，注意絕對不要與顧客頂撞。
◆保持好個人衛生，工作服要整潔、無壓痕、無異味；鞋要乾淨、無破損；不允許留長指甲，雙手要保持清潔。
◆嚴格遵守公司的保密制度。
◆熱情待客有“三聲”：來有迎聲問有答聲走有送聲。
◆認真工作有“四心”：接待顧客要熱心開票付貨要細心解答問題要耐心聽取意見要虛心。
◆文明服務“五個一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購物多少一樣工作忙閒一樣有無監督一樣。
服務管理制度 篇9
第一章總則
第一條為加強景區服務標準化工作管理，根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定製定本辦法。
第二條景區服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。
第三條為保證景區服務質量，樹立z優質服務品牌，應當制定服務標準。
第二章組織機構和職責
第四條z風景區服務標準化工作組織機構由“z風景區服務標準化工作領導小組”、“ z風景區服務標準化工作領導小組辦公室”（以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”）組成。
第五條全景區範圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統一領導。領導小組組長由總經理z擔任，z任副組長，成員由各部門、有關經營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監督檢查等日常工作。
第六條服務標準化工作領導小組的職責是：
（一）貫徹執行國家標準化工作的法律、法規、方針政策和有關強制性標準。
（二）制定景區標準化工作規劃，明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。
（三）監督協調檢查考核各部門標準體系建立實施工作，解決標準體系建立實施中出現的重大問題。
（四）發布、實施、評價、確認、改進景區服務標準體系。
（五）為景區標準化管理配置必要的資源。
（六）模範執行景區服務標準，營造景區標準化管理的氛圍。
第七條服標辦的職責是：
（一）開展服務標準體系培訓，宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。
（二）調查研究，掌握景區標準化需求和現狀，選定體系結構方案。
（三）編制標準體系表。
（四）開展服務標準編寫培訓，起草標準草案。
（五）對標準草案在內部廣泛徵求意見，根據反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。
（六）制定標準實施的監督檢查制度，確保標準化工作持續改進。
（七）完成領導小組交辦的其它事項。
第八條各部門標準化工作的職責是：
（一）提出本部門業務範圍內的標準及標準化工作的建議。
（二）參加與本部門業務範圍有關標準的審查。
（三）負責本部門業務範圍內標準的宣貫、實施和監督檢查。
（四）承辦創建領導小組交辦的其他標準化工作。
第三章服務標準項目計畫
第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區服務標準化研究課題。
第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。
第十一條標準化項目計畫的提出應根據景區發展的實際需要，並以景區服務標準化工作規劃和標準體系為主要依據。
第十二條各部門是標準化項目的提出單位，提出標準項目後，由服標辦組織審議，並將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計畫草案。
第四章服務標準制修訂和審批發布
第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。
第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作，對涉及的有關技術與業務問題及時提出意見與建議。
第十五條標準的.制修訂按《服務標準體系建立程式》進行。
第十六條景區服務標準的編號由“z”的拼音首寫字母cdg、標準類別代碼（服務通用基礎標準為jc、服務保障標準為bz、服務提供標準為tg、第三層支體系序號為、標準順序及發布年號組成。
第五章服務標準的複審
第十七條標準發布後，應根據業務發展適時複審，以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。
第十八條標準內容不作修改，仍能適應景區服務發展需要的，給予確認繼續有效；標準內容不夠完善，或者不完全符合景區實際，可對標準內容採用修改單的形式進行個別、少量修改或補充；標準中需要修訂才能適應景區發展需要的，應作為修訂項目列入標準項目計畫，按照修訂程式進行；標準內容已不適應當前需要，或已被新的標準所代替，以及無存在必要的，應予以廢止。
第六章標準的實施與監督
第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作，並根據標準體系運行中出現的新情況、新問題以及現場採取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄，適時上報服標辦，對體系進行評價，完成理論指導實踐、實踐反作用於理論的全過程，以保證體系持續改進，時刻處於最佳狀態下運行。
第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度，在標準化工作年度計畫中規定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容，並組織實施標準的監督檢查工作。
第二十一條對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業績的人員和單位，應予以表揚和獎勵。
第二十二條對不執行標準的部門與個人，應進行教育，並按考核規章制度進行處罰；對嚴重影響景區形象或造成重大經濟損失的，應對當事人和部門負責人追究責任，並給予相應的行政處分。
服務管理制度 篇10
一、服務台工作時間流程表
時間工作內容
8：00am前打卡、換裝等上崗前準備
8：20am—8：40am晨會、前日工作總結、當日工作安排
8：40am—8：55am衛生清潔、工作區域物品整理等開業前準備
8：55am—9：00am儀表儀容檢查、開業前準備最終確認
9：00am—9：05am迎賓
9：05am—11：50am日常工作
12：00pm—1：00pm午餐（換休）
1：00pm早晚班工作交接
1：00pm—4：00pm日常工作
5：00pm—5：30pm晚餐（換休）
5：30pm—8：00pm日常工作
8：00pm—8：50pm日常工作及整理報表
8：50pm送客
9：00pm下班前崗位檢查
二、服務台儀表儀容標準
1、著裝標準
a、上班時間必須按'著裝標準'著工裝；
b、上班統一佩帶工作牌，工作牌必須端正的戴在左胸襟處；
c、非當班時間，除因工或經批准外，不穿戴或攜帶工衣外出；
d、衣著清潔、紐扣扣齊，制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
e、鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿涼鞋或不穿襪，女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋，1cm以上的厚底鞋；
f、女員工應穿肉色絲襪；
g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。
2、鬚髮標準
a、頭髮應保持清潔光鮮；
b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色；
c、前發不遮眼，後發不過肩，不梳怪異髮型。
3、個人衛生標準
a、每天上班之前檢查自己的儀表，上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表；
b、保持手部乾淨，不塗有色指甲油，指甲不過指頭2mm，指甲內不允許殘留污物；
c、上班前不允許吃異味食品，口腔清潔，口氣清新；
d、衣服弄髒後應及時換洗；
e、眼、耳清潔，不留眼屎、耳垢；
f、女員工淡妝，不濃妝艷抹，不用味濃的化妝品。
三、服務台禮儀標準
1、行走標準
a、行走時不允許把手放入衣袋裡，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；
c、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意後方可越行；
d、走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍；
e、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
f、儘量靠路右側行走；
g、與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。
2、就座標準
a、就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目光平視，面帶笑容。
b、就坐時不允許有以下幾種姿勢：
c、坐在椅子上前俯後仰，搖腿翹腳；
d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐；
e、趴在工作檯上或把腳放在工作檯上；
f、晃動桌椅，發出聲音。
3、站立標準
a、男士雙腳打開，雙手垂立身側或放於背後，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩定、自信。
b、女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。
4、手的指示標準
食指以下併攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。
5、行禮標準
面帶笑容，150的鞠躬禮。
6、接聽電話標準
a、鈴響三聲以內，接聽電話。
b、清晰報導：'您好，ho廣場購物世界'。
c、認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，並儘量詳細回答。
d、通話完畢，應說：'謝謝您，再見！'語氣平和，並在對方放下電話後輕放話筒。
d、接電聽不懂對方的語言時，應說：'對不起，我不懂方言，請您用國語好嗎''不好意思，請稍候，我不會講廣州話'。
e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先徵得對方的同意，並表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
7、撥打電話標準
a、電話接通後，應首先向對方致以問候，如：'您好'，並做自我介紹。
b、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。
c、通話完畢時應說：'謝謝您，再見！'
8、與顧客同乘電梯標準
a、主動按'開門扭'
b、電梯到達時，應站在梯門旁，一隻手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一支手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指併攏，指向電梯，面帶微笑地說：'電梯來了，請進'。
c、顧客進入電梯後再進電梯，面向電梯門，按'關門'按紐。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d、等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身呈450面向顧客。
e、電梯停止，梯門打開後，首先出去站在梯門旁，一隻手斜放在梯門上，手背朝外，另一隻手五指併攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：'到了，請走好'。
四、服務台衛生清潔標準
1、服務台衛生清潔範圍：服務台台面及服務台門內區域；
2、責任區的衛生清潔：地面、牆面、台面乾淨；
3、物品整理：服務台用品擺放整齊、雜物櫃乾淨；
4、物品櫃不準放水杯以外的私人物品。
五、安全檢查標準
1、工作區內不準吸菸；
2、閉店前檢查電源、火源、水源，作好值班記錄；
3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯絡商場相關負責人解決。
六、現場服務管理
1、服務態度
a、對客人面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作；
c、耐心傾聽，及時匯報。
2、服務語言
a、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好，晚上好。
b、歡迎語：歡迎光臨ho廣場購物世界！您好，歡迎光臨！
c、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。
d、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
e、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝，非常感謝。
f、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
g、徵詢語：有什麼可以幫您的嗎請問您有什麼事我能為您做什麼
h、請求語：請您……好嗎
i、商量語：……您看這樣好不好
j、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的.規定是這樣的。
k、基本的禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
3、服務過程中注意事項
a、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
b、不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
c、不允許聚堆聊天、高聲喧譁或高聲呼喊另一個人。
d、不與顧客或商戶爭辯。
e、不講有損公司形象的語言。
f、不允許在任何場合以任何藉口頂撞、諷刺、議論住戶。
g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。
七、值班與交接班制度
a、按排班表安排的時間值班；
b、值班期間作好顧客接待工作；
c、作好安全檢查，及時發現安全隱患；
d、完整記錄當日值班記錄，做好交接班工作。
服務管理制度 篇11
第一章總則
第一條培訓目的
為加強對員工培訓工作的規範管理，提高公司員工隊伍整體素質和能力，結合員工和公司的實際情況，制定本管理制度。
第二條適用範圍
本辦法適用於公司全體員工。
第二章培訓職責
第三條行政管理部是員工培訓工作的歸口管理部門，其主要的培訓管理職責是:
(一)負責公司員工培訓計畫的編制與組織實施;
(三)負責公司一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模組;
(四)監督部門級培訓計畫的實施;
(五)培養內部培訓師;
(六)建立和完善員工培訓數據資料。
第四條公司各部門的主要培訓職責是:
(一)認真執行公司有關員工培訓的政策和制度;
(二)制定和實施本部門培訓計畫;
(三)負責本部門新員工的崗前培訓;
(四)記錄本部門員工培訓情況，定期向培訓專員匯報。
第三章培訓內容
第五條培訓分類
公司的培訓主要分為一級培訓、二級培訓、三級培訓以及新員工入職培訓四個類別。其中行政管理部負責一級、二級以及新員工入職培訓工作。各部門負責自己部門的三級培訓工作。
第六條一級培訓
一級培訓，指為員工提供的與履行現崗位職責不存在直接關係，但與員工個人職業生涯發展密切相關的，旨在拓展員工職業發展空間的各種教育培訓活動。
第七條二級培訓
二級培訓，指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進行提高專業技術和管理才能的培訓。
第八條三級培訓
三級培訓，指為各部門為部門內部的員工進行知識和技能更新的培訓。
第九條新員工的入職培訓
新員工的入職培訓分為通用培訓和崗前培訓兩部分，行政管理部負責開展通用培訓，各部門負責人負責開展崗前培訓。
其中由行政管理部負責的通用培訓於每月月中、月末定期開展，可根據新員工人數進行調整。新員工在上崗一個月後要有書面考試，考試成績納入試用期轉正的考核評定中。
第十條培訓形式
培訓將採用內部培訓、視頻講座、外聘講師等形式進行。內部培訓由公司自身組織內部專業技術管理人員舉辦培訓活動。外聘講師則根據培訓要求由公司行政管理部與外部培訓機構協商確定。
第四章培訓計畫
第十一條培訓計畫編制
(一)年度培訓計畫。每年12月初，行政管理部下發編制員工年度培訓計畫的通知，對編制年度培訓計畫提出具體要求;各部門根據通知要求，制定本部門下一年度的培訓計畫，應於每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對各部門提報的'年度培訓計畫進行平衡、匯總後，根據公司發展要求，制定公司年度員工培訓計畫，上報至總經辦審批。
(二)月度培訓計畫。各部門在年度培訓計畫基礎上將其按月分解(每月不少於1次)，於每月度 15 日前提出下一月度培訓實施計畫，由行政管理部負責匯總並負責監督實施，並與每月 25 日前將下月度培訓計畫匯總備案。
(三)培訓計畫的內容包括:培訓項目名稱、培訓目的、培訓對象、培訓內容、培訓天數、培訓人數、主辦單位或部門、培訓方式、培訓費用、培訓機構(培訓師)等。
(四)行政管理部組織和實施一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模組，監督各部門三級培訓計畫的實施。
第十二條培訓計畫調整
各部門需要調整培訓計畫或新增培訓項目，應填寫《培訓變動申請表》，經總經辦審批後，報行政管理部備案。
第五章培訓實施
第十三條員工培訓計畫下發後，根據管理許可權，按照“誰主管誰負責”的原則分別組織實施。組織部門及單位應嚴格執行培訓計畫，合理設計培訓課程、內容，確定培訓方式，做好培訓管理。
第十四條一級、二級培訓
根據公司對人才培養的需要，由行政管理部負責設計和組織實施。
(一)行政管理部擬定培訓方案，填寫《培訓項目審批表》報總經辦審批;
(二)行政管理部下發培訓通知，組織和管理培訓活動;
(三)行政管理部負責培訓資料歸檔、費用結算、培訓評估等工作;
(四)專業性培訓，相關部門應在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專業性支持。
第十五條三級培訓
根據部門對人才培養的需要，由各部門組織內部員工進行知識和技能更新的培訓。
(一)由各部門擬定培訓實施方案，填寫《培訓項目審批表》經總經辦審批，報行政管理部備案後，方可組織實施;
(二)行政管理部配合培訓主辦部門做好培訓期間的相關工作，如培訓資料歸檔、費用結算以及培訓評估等。
第十六條新員工入職培訓
新員工入職培訓組織實施由行政管理部主導，各接納部門配合共同完成。新員工入職1個月內必須完成對新員工的通用培訓與崗位培訓，並進行相應的考核，培訓考核成績將作為新員工轉正考核的一部分。
第六章培訓考核評估與檔案管理
第十七條培訓考核評估
(一)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束後對參加培訓員工進行考核，考核結果存入培訓檔案。
(二)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束後進行培訓評估，評估內容包括培訓效果、培訓方法有效性、參與培訓部門滿意度、培訓成本、下次改進建議等。
(三)各部門按照行政管理部的要求按時提供培訓考核以及評估的資料。
(四)行政管理部應於每年12月底對整個年度的培訓計畫實施情況進行總結，編制年度培訓總結報告，對培訓的效果進行評價和驗證，對存在的問題提出改進措施。
第十八條培訓檔案管理
每次培訓活動由相關負責人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓檔案材料，培訓活動結束後24小時內，將培訓活動視頻、培訓教材和培訓簽到表等培訓材料交給培訓專員。公司開展的各類培訓活動結束後，行政管理部應建立相應培訓檔案備查。
培訓檔案包括:《培訓項目審批表》、培訓人員簽到表、培訓教材、培訓考核、培訓反饋等相關內容。
第七章培訓費用管理
第十九條員工教育培訓經費由財務部歸口管理:
(一)財務部負責統籌管理培訓經費。
(二)行政管理部和各部門培訓經費需經總經辦審批後，由財務部審核支出。
第二十條費用支出原則
各部門要本著節儉高效的原則，所有培訓項目都要遵循先審批後執行的程式。
第二十一條出現以下情況，培訓費用不予報銷:
(一)未經審批舉辦的培訓項目費用;
(二)其他不符合公司財務管理相關規定的費用。
第八章內部培訓講師管理
第二十二條內部培訓講師申請
(一)行政管理部每半年舉辦一次內部培訓師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請報名。申請人員須填寫《內部講師申請表》，報行政管理部。需寫明:個人簡歷、課程名稱、課程目標、課程大綱、授課對象、課時數(不少於1個小時)、參訓經歷、授課經歷等。
(二)經行政管理部初步審定後，通知申請人準備試講，試講時間應不少於15分鐘。經考核合格後，由行政管理部定為內部培訓師，並頒發內部培訓師證書，受聘時間為半年，課程納入公司培訓課程體系。
(三)企業內部講師除負責本職工作外兼職負責培訓工作。日常工作的管理和考核仍在原部門，培訓工作的管理和考核歸公司人力資源部負責。其職責包括:收集培訓需求、開發培訓課程、授課、考核試題的準備、培訓效果評估。
第二十三條內部講師待遇
各部門應鼓勵和支持部門員工參加內部培訓講師選拔，公司給予內部培訓師以下待遇:
(一)優先獲得各種培訓與學習的機會;
(二)提供開發課程所需的相關費用，報銷額度不超過200元;
(三)公司應支付內部講師授課費50元/小時(經總經辦審批的正式培訓);
(四)公司每年年終評選1-2名優秀內部培訓師，並給予一定獎勵。
第二十四條以下情況不屬於發放授課費的範疇:
(一)各類公司、部門會議、活動;
(二)管理層、部門經理等對本公司/部門人員開展的經驗及知識分享、交流、指導;
(三)試講、經驗交流、其它非正式授課;
(四)由各部門為提高員工技能，組織開展的現場指導等多種方式的在崗培訓;
(五)工作職責要求的授課;
(六)授課時數不足 1 小時的課程;
第二十五條行政管理部負責對內部培訓師授課情況進行評估，以授課課時、學員的滿意度、教案和教材的開發質量、自身基本素質等方面進行綜合考核。考核結果作為發放授課費的標準，以及是否繼續聘任的相關依據。
第九章附則
第二十六條本制度由行政管理部負責解釋和修訂。
第二十七條本制度未盡事宜，按國家相關法律法規和公司相關規定執行。
第二十八條本制度自頒布之日起施行。
服務管理制度 篇12
客戶服務管理制度的主要資料有：
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，並且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，並做記錄；協同相關部門為客戶解決問題並及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯繫，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關係。
4.做好客戶來訪的登記工作，並接待好客戶。
5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，並且制定不一樣的'處理流程，而對於嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計畫和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。
服務管理制度 篇13
為完善管理制度，規範員工的行為，使各項工作能順利開展及提高本部門的服務質量和管理水平，做到獎懲分明，特制定如下制度:
一、 獎勵
1、 獎勵形式:
a口頭表揚
b榮譽證
c獎金
d晉升
2、 獎勵條件:有以下表現者，由區域推薦給部門，部門審核後呈報總辦。批准後由人事部執行:
① 對改善公司的經營管理，提高公司經濟效益有重大貢獻者。
② 在服務中賓客常給予高度評價，創造優異成績者。
③ 制止重大事故，避免損失者。
④ 嚴格執行公司及部門的各項制度，成績顯著者。
⑤ 控制開支，節約費用，有明顯成績者。
⑥ 對設備的技術革新有成績者。
⑦ 提高工作效率，提出合理化建議，並予採納者。
⑧ 嚴格執行考勤制度，表現優秀者。
⑨ 拾金不昧者。
⑩ 敢於伸張正義者。
訂房超出任務者。
b、c、d、獎勵方式由部門申報，總辦批准。
二、 處罰
1、 處罰形式:a口頭批評;b書面警告;c記過;d罰款;e勸退、辭退或開除。
2、 病假事假及例會假的扣罰:
① 病假:病假必須持醫院的病假證明及病歷，並在病假當天上班前以書面通知直屬主管或經理，得到批准後方可執行，病假結束後立即上交病假證明，病歷藥費單;否則當事假處理。病假扣罰現金50元/天。(特殊情況電話通知部門經理批准兩天以上必須總監批准)
② 事假:無充分理由不能無故缺勤或請假，如有特殊原因必須請假的`要以書面形式向直屬部門經理提出申請，一天以內經直屬經理批准後執行;一天以上由直屬經理簽批後報營業總監審批，審批後的假條必須在休假前送人事部備案。擅自休假或未到人事部備案的做曠工處理。事假必須上班前到人事部銷假，否則當曠工處理。事假扣罰現金100元/天。
③ 曠工:無故缺勤或請假未批准而不上班的按曠工一天扣罰200元，兩天扣400元，三天扣600元，超過三天按自動離職。
例會、培訓:請例會、培訓假必須經直屬部門經理批准，每月例會假不準超過兩次，違者每次扣罰50元。
3、 遲到及早退
① 遲到:dj服務員上班以點名為準，遲到5分鐘內按遲到處理，扣罰現金20元/次;遲到10—20分鐘內按遲到處理，扣罰現金50元/次;遲到20—30分鐘以內按曠工半天處理，扣罰現金100元/次。超過30分鐘按曠工一天處理，扣罰現金200元/次。
② 中途外出:dj服務員上班中途如有特殊情況需要短時間(15分鐘內)外出，需直屬部門經理同意且簽發放行條，外出者在出門前必須將放行條教保全並接受檢查，擅自出門按離崗處理，每次扣罰100元。
③ 早退:dj服務員下班以簽退為準。每日簽退為班後會後，提前不予簽退(特殊情況經經理批准)。當日上班時間過半後請假為早退，否則按事假處理，每月早退不得超過三次，否則每次100元。
三、 有以下過失之一者，將受到品口頭批評，警告和處以現金50-100元內罰款。
1、 儀容、儀表不合要求，工衣不整潔。
2、 不使用指定員工通道者。
3、 遲到或早退10分鐘以內。
4、 上下班不打卡或代別人打卡(簽到)。
5、 忘記配帶工牌或佩帶不規範。
6、 未帶齊工作中所需物品。
7、 在規定時間內沒做好區域衛生或衛生不合格。
8、 當班時看報，吃零食，閒聊、抽菸等。
9、 營業中，不按樓面服務規範操作者。
服務管理制度 篇14
值班管理規定
一、客戶服務中心實行24小時值班制度。
二、值班人員認真做好值班記錄，發生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。
三、按規定接聽電話、接待來訪。
四、按規定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩遊戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經批准，有人替班後方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發現問題及時處理。
七、遇特殊情況或節日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。
交接班管理規定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅乾淨、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發現損壞、缺失，交班人員須說明原因並做好記錄，雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無誤後，在值班記錄上籤字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
諮詢服務管理規定
一、熱情接待用戶諮詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即諮詢有關人員，及時予以正確答覆。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務忌語。
四、有關人員必須做好諮詢服務記錄，每季度末將諮詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。
五、客戶服務中心主任根據諮詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內容。
首問責任制管理規定
一、公司實行首問責任制，即在公司內部第一個接到用戶反映問題的`員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。
二、首問責任人對於不屬於自己職責範圍內的問題要及時與相關部門溝通，協調解決。
三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，徵求用戶的意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經理投訴。
五、首問責任人禁止有下列行為：
1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答覆。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。
回訪管理規定
一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。
二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內給予用戶明確的答覆。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內容包括維修服務、前台接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。
四、客戶服務中心主任對回訪中發現的問題及時處理，並將處理結果記錄歸檔。
五、客戶服務中心主任在回訪中，徵詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。
六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。
服務管理制度 篇15
一、總則
為保證空港服務公司正常的工作秩序，強化勞動管理，提高工作效率，特制訂本管理規定。
二、適用範圍
本制度適用於空港服務公司及所屬公司。
三、工作時間
1、乘坐班車的職工，到崗和離崗的時間以班車為準；
自行開車上、下班的人員，到崗時間為08:30、離崗時間為16:20（極端天氣情況下除外）。
2、實行不定時工作制的員工，在完成工作任務的`情況下，可報請空港服務公司備案，自行安排工作和休息的時間。
四、各類假期及規定
1、工齡假
職工工齡假原則上不允許跨年度使用，特殊情況由於工作需要，不能安排職工當年休假的，需上報空港服務公司總經理批准，次年補休。職工應按年度順序使用工齡假，在上一年度工齡假休完的情況下，方可申請本年度休假，否則上一年度工齡假作廢。上一年度工齡假僅限一次性使用。當年休假兩周以內的可分為兩次使用，三周的可分為三次使用。《請假審批表》必須在請假事由中註明上一年或當年工齡假，無特殊說明按當年工齡假上報。休假日期須嚴格按照《請假審批表》簽批時間執行。
2、病假
職工病假結束後，應於五個工作日內將《請假審批表》及有效相關醫療證明報至綜合辦公室備案，除特殊情況外，否則按事假處理。
3、事假
（1）因個人原因不能正常出勤的，須請事假，完成審批程式後方可休假。未辦理請假手續擅自離開崗位、或請假期滿未來上班也未續假者，3天（含）以內按曠工處理，3天以上按違紀解除勞動契約處理。
（2）休事假須提前填寫《請假審批表》，並註明請假事由，職工休事假2天以上的，須提前2天（含）以上報空港服務公司總經理批准， 5天（含）以上須報請集團公司分管領導批准。
職工遇有突發情況，無法填寫《請假審批表》的，在單位主管領導準假的情況下，於上班首日補填《請假審批表》。
（3）上班期間，各單位、部門負責人離開機場，須上報空港服務公司總經理批准，並在綜合辦公室備案；各單位工作人員離開機場時，須報請各單位、部門負責人批准，同時在空港綜合辦公室備案。
4、《請假審批表》不可塗改。
5、其它規定參照《吉林省民航機場集團公司考勤管理規定》執行。
五、考勤辦法
1、各部門、單位的負責人指定專人填寫考勤表，由本部門負責人批准後報至綜合辦公室審核，由公司總經理審批通過後上報集團公司，考勤員對本單位考勤表的真實性負責。
2、每日下班前，各單位、部門向空港服務公司綜合辦公室傳送次日在崗管理人員、行政辦公人員名單（電子版）；每月30日前上報《考勤月報表》，由部門負責人審核後報至綜合辦公室。
3、綜合辦公室根據各單位、部門報送的名單對管理人員、行政辦公人員在崗情況以及各單位、部門普通職工的考勤情況進行抽查。
六、處罰辦法（10元/分，處罰總額度以不違反法律相關規定為限）
1、初次未按規定考勤的考勤員、部門負責人，每人扣2分/次，並在空港服務公司講評會上點名批評，立即進行整改。
2、再次出現以欺瞞方式，違反考勤管理規定的考勤員和部門負責人，每人扣5分/次，並根據情節要求所屬單位負責人在講評會上進行公開檢討。
3、考勤員未按規定時間上報考勤情況，致使集團公司人力資源部薪酬統計受到影響，部門考勤員、負責人每人扣5分/次。
4、未按規定填寫《請假審批表》，致使員工休假誤報，部門考勤員扣2分/次。
5、員工遲到、早退30分鐘以內的扣3分/次。
6、員工在工作時間擅自脫離崗位30分鐘以內的扣3分/次。
7、員工在值班期間睡崗扣2分/次，給公司造成損失的，視違紀程度給予處分。
8、與年度幹部考核、工作目標考核相結合，作為對管理人員的業績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據，並將處罰情況納入管理人員年底考核中。
9、遇有重大、有爭議問題，由總經理辦公會議研究決定。
10、其他規定參照《吉林省民航機場集團公司獎懲規定》執行。
服務管理制度 篇16
為貫徹落實黨的十九大和全國、全省、全市教育大會精神，積極回應廣大家長對中小學生課後服務的迫切需求，根據《湖南省教育廳關於做好中小學生校內課後服務工作的指導意見》（湘教發〔20xx〕4號）、《長沙市中國小課後服務工作實施辦法》（長教通〔20xx〕96號）、《長沙市發展和改革委員會、長沙市教育局關於中小學生校內課後服務收費有關問題的通知》（長發改價費〔20xx〕213號）等檔案精神，結合我區實際，制定本實施辦法。
一、總體要求
中國小課後服務是發揮中國小校在課後服務中的主渠道作用，利用中國小校在管理、人員、場地、資源等方面的優勢，在規定教學任務之外開展的便民服務，是減輕中小學生過重課外負擔、促進中小學生健康成長，幫助家長解決後顧之憂的重要舉措，是教育為民服務、政府為民辦實事的民生工程。各中國小要從“以人民為中心”的高度出發，進一步強化責任意識和擔當意識，切實做好中小學生校內課後服務工作。
二、基本原則
（一）學校為主體原則。校內課後服務的實施主體是中國小校。對於家長要求在校外另行實施的，學校要主動提醒家長選擇有資質、有保障的課後服務機構。
（二）自願選擇原則。中國小校要充分徵求家長意見，主動向家長告知服務方式、內容、時間、場地、師資、費用等事項，由學生及家長自願選擇。不得以任何方式強制或變相強制學生參與，嚴禁以任何方式拒絕或推諉學生參與。
（三）規範服務原則。圍繞培養學生興趣愛好、促進學生綜合素質，科學合理確定服務內容及形式。
（四）公益普惠原則。建立完善成本分擔機制，採用學校支持、家長合理分擔運行成本的做法，堅持公益導向，不得營利。鼓勵有條件的學校免費為學生提供力所能及的服務。
（五）穩妥推進原則。統籌考慮城鄉差異、學段差異、地域差異等因素，因地制宜，量力而行，把好事辦好。對確實不具備條件但有課後服務需求的，積極協調學校、社區、校外活動中心等資源，做好課後服務工作。
三、課後服務對象和時間
服務對象：義務教育階段在校學生，優先保障殘疾兒童、留守兒童、進城務工人員隨遷子女、建檔立卡困難家庭子女等亟須服務群體。
服務時間：國小、國中階段每天課後服務原則上不超過三個課時（包括午間和下午放學後），國小每天下午課後服務原則上不少於兩個課時，國中按實際課時計算；結束時間原則上不晚於18：00。
特殊情況需報區教育局核准。
四、課後服務內容和形式
學校圍繞幫助學生培養興趣、發展特長、開拓視野、強化實踐、提升能力，提供豐富多樣的課後服務。義務教育階段要重點落實我區“體藝2+1項目”的實施要求，開放體育、藝術場館，提供各類體育藝術器材、設施，開展體育、藝術項目培訓和輔導，組織體藝特長認定，落實每天鍛鍊一小時。各中國小校也可充分利用課後服務時間，結合學生個性特長、興趣愛好加強學生綜合素質、實踐能力培養；可根據學生實際因材施教，開展答疑解惑活動學科拓展訓練，促進學生全面發展、個性發展，並切實加強創新拔尖型人才培育。但不得利用課後服務時間開展集體教學，不得上新課、補課和考試訓練，不得加重學生課業負擔。
國小階段：一、二年級以團隊活動、體藝活動、課外閱讀、實踐活動、手工操作類作業輔導為主，不得借課後服務布置書面家庭作業。三年級以上以體藝活動、課外閱讀、作業輔導、興趣小組、科技創新、團隊活動、綜合實踐為主。
國中階段：以體藝活動、作業輔導、答疑解惑、課外閱讀、興趣小組、綜合實踐、科技創新、團隊活動為主，對學有餘力的學生進行拓展提升、對學困生進行補缺補差。
五、課後服務組織方式
（一）利用自身資源開展課後服務。師資以本校教職工為主，向其發放合理報酬。學校師資力量不足的，可以臨時聘請退休教師、體育教練、文藝科普工作者、能工巧匠、非物質文化傳承人等校外專業人員參與校內課後服務，臨時聘請人員應具備相應資格，學校依法與其簽訂勞動契約或勞務協定，按契約或協定支付勞動報酬和保障相關待遇。
（二）聯合公益組織開展課後服務。積極動員社區、志願者團體等公益組織力量，到校開展課後服務工作。學校提供場地、設施等條件，公益組織提供經費、師資等支持。
（三）引入社會機構開展課後服務。確因學校師資力量不足、但學生有需求的課後服務項目，可以以購買服務的方式引入具有專業資質和良好社會聲譽的'社會機構參與校內課後服務工作。學校與社會機構簽訂契約，並按雙方協定組織實施。
（四）組織優秀教師開展課後服務。組織名校長、名師、骨幹教師、教研員，通過長沙線上學習中心，定期開展專題講座、主題報告、線上答疑、個性輔導等，免費服務學生課後個性學習需要。
六、課後服務收費管理要求
各中國小嚴格按照《長沙市發展和改革委員會長沙市教育局關於中小學生校內課後服務收費有關問題的通知》（長發改價費〔20xx〕213號）的有關規定收取和使用課後服務費。各學校要不斷完善經費保障機制，可根據課後服務性質，採取財政補貼、收取服務性收費或代收費等方式籌措經費。設定服務性收費的，應當堅持成本補償和非營利原則，收費標準最高不超過1000元/期/生，每生每期只能收取一次費用（對不願參加下午放學後課後服務的學生，學校不能收取費用），收費統一繳入區財政局非稅收入專戶。從20xx年秋季開學起試行兩學期，到期後依據成本監審或成本調查情況制定正式收費標準，同時明確價格指數漲幅與收費標準之間的聯動機制。收取的費用必須建立台賬，專款專用，專項用於課後服務工作方面的開支，含課後服務人工費用、教學用品、水電費等，嚴禁挪作他用。對建檔立卡困難家庭子女實行免費；各學校收費需開具非稅票據，實施收支兩條線管理；各學校在辦理支付時，實施國庫集中支付。自覺接受上級部門的財務督查。
七、課後服務實施流程
各中國小要按照學生申請、班級審核、學校立項、統籌安排的原則制定實施方案，並報教育主管部門備案。以學期為節點，以需求為依據，分項目混班編排，開展針對性課後服務，滿足學生個性化需求。
（一）摸底調查，徵求意見。學校對本校功能室、儀器設備、活動場地、師資等及區域內實踐場地、企業或設備等資源進行摸底調查，建立工作檯賬。根據摸底調查結果設計課後服務學生意向調查表，廣泛徵求學生課後服務需求。
（二）編制目錄，告知家長。學校結合學生需求和校內外資源，依據學段和學生年齡結構，編制課後服務內容目錄，並通過家長會等形式將開展課後服務的時間、內容、安全保障等事宜告知家長。
（三）學生申請，班級審核。按照學生申請、班級審核、簽訂協定、學校統一實施的原則，班主任和任課教師根據學生自身實際指導學生選擇適合自身發展的課後服務項目或內容，確保課後服務的針對性和實效性。
（四）統籌規劃，分類實施。學校依據學生申請，在充分考慮可利用的校內外資源的基礎上，依據學段和學生年齡結構，分類組織實施，並根據服務條件的變化及學生需求對服務內容進行動態調整。
（五）加強研究，不斷完善。學校要將開展課後服務工作納入校本教研，密切聯繫綜合實踐活動、體育、美育、勞動教育、社團等工作，開發課後服務內容，形成相應的精品課程，推動課後服務工作深入開展。
八、加強組織管理
（一）加強組織領導。各學校要對教師開展課後服務、學生參加課後服務的過程進行監管，要對每種課後服務的人數、內容、時間、形式等進行檔案資料留存，做到過程清楚，有案可查。要加強對課後服務問題研究，創新服務模式，不斷提升課後服務質量。
（二）做好經費保障。各學校根據課後服務性質，採取財政補貼、收取服務性收費或代收費等方式籌措經費。設定服務性收費的，應當堅持成本補償和非營利原則，具體收費事項按市發改委、市教育局檔案執行，每生每期只能收取一次費用，收取的費用必須建立專賬，專款專用，專項用於課後服務工作方面的開支，嚴禁挪作他用。嚴禁以校內課後服務名義亂收費。
（三）切實保障安全。要堅持把學生安全管理放在首位，不斷完善安全管理制度，明確課後服務人員責任，加強對師生安全衛生意識教育，強化活動場所安全檢查和門衛登記管理制度，制定並落實嚴格的考勤、監管、交接班制度和應急預案措施，切實消除在場地、設施設備、消防、食品衛生、安全保衛等方面的安全隱患，確保學生人身安全。
（四）爭取社會支持。充分發揮學校家長委員會的優勢，鼓勵家長自願參與課後服務管理並提供相關支持。積極爭取社會各方支持，鼓勵無條件向學校捐贈專業器材、圖書資料，提供經費支持和各類志願者活動。要加強宣傳，推動形成全社會關心、支持校內課後服務工作的共識，營造良好的社會氛圍。
（五）嚴格監督管理。各學校要嚴格上下學制度，嚴禁縮短教育教學活動時間，杜絕名不副實的課後服務。嚴禁將放學後的課後服務時間作為正常教學時間集體上課。對成建制上課的、以各種形式變相集體教學或補課的，發現一起，查處一起，並追究相關責任人的責任。嚴禁學校和學校引進的第三方機構重複收費，堅決禁止、嚴肅查處學校、家委會、社會團體等公益組織違規補課和借校內課後服務之名亂收費等行為。加強對參與課後服務的社會機構資質審核和監督管理工作。
各學校要定期向區教育局報告方案及執行情況。於每學期開學第三周前向區教育局上交課後服務整體實施方案（含收費標準）；每年6月20日和11月20日將相關紙質材料交基礎教育科，電子稿發至信箱：
本辦法自20xx年9月1日起施行。
服務管理制度 篇17
物業客戶服務部檔案與表單管理制度
1]所有檔案與表單應經公司領導審批後方可正式啟用。
2]檔案與表單應配印公司標識。
3]所有檔案與表單應有統一格式與編號。
4]檔案與表單應裱有封面,記錄檔案名稱稱,使用日期,使用部門。
5]表單記錄字型書寫應認真規範,易於識別,書面保持整潔;任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6]文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7]檔案修改、補充應作說明及版號。
8]表單使用完畢後應整理工整,按保存期限妥善保管。
服務管理制度 篇18
一、認真做好安全保衛工作，防止老人人身和室內財產遭到損失，維護服務中心正常的工作和生活秩序。
二、堅持“以防為主，防消結合”的方針，做好安全防火工作，定期進行安全檢查，消除火災隱患。
三、下班前，工作人員應對水、電、門窗等設施進行安全檢查，有問題及時處理或報修。
四、做好人員往來的管理工作，嚴防陌生人進入本站，嚴禁無關人員進入廚房間、休息室等地。
五、經常提醒老人注意保管好私人錢物，以防丟失。
六、交接班時要做好交接班登記和交接手續，對不履行手續者如出現問題，當班者自負。
七、每天下班前向工作站匯報一次安全情況，對出現的問題和解決結果要記錄在案。
服務管理制度 篇19
為滿足小學生課後服務需求，幫助學生家長解決實際困難，促進學生健康成長，進一步增強教育公共服務能力，根據教育部《關於做好中小學生課後服務工作的指導意見》，特建立課後服務管理人員工作制度。
一、健全機制
確保服務安全向學生提供課後服務要把安全放在首位，落實安全責任，完善安全管理制度和應急預案，加強安全衛生意識教育，強化安全檢查和門衛登記等管理制度，對參與人員的品德、健康嚴格把關，制定並落實考勤、監管、交接班制度。要切實消除場地、消防、安全保衛等方面的安全隱患，確保學生人身安全。建立校園傷害風險、尤其是損害賠償的多方承擔共擔機制，健全學生的醫保制度、校園傷害保險、學生意外商業險等制度，為校內課後服務提供保障。
1.完善安全管理制度。明確課後服務人員責任，加強對師生安全衛生意識教育;強化活動場所安全檢查和門衛登記管理制度，制定並落實嚴格的考勤、監管、交接班制度和應急預案措施。同時要爭取綜治、公.安、衛生、食藥監督等部門的協調配合，切實消除在交通、場地、消防、食品衛生、安全保衛等方面的隱患，切實保障參加課後服務活動的學生安全。
2.完善工作管理制度。積極創新工作機制和方法，規範服務行為，把課後服務的管理納入學校教學管理,完善各種管理制度;統籌資源進而提供優質的學校課後服務課程，積極探索形成各具特色的課後服務工作模式。
3.完善工作考評機制。制定提供有關課後服務工作的考核辦法，將服務管理人員、參與課後服務工作教師進行課後服務績效考核。
二、教師管理
1.所有任課教師應在課前和課後做好籤到工作。
2.任課老師要嚴格按照規定的時間上課,每次上課提前5-10分鐘到位,不無故曠課,任課老師要維護好自己的課堂教學紀律，不無故在上課途中離開教室。
3.教師要為人師表，嚴於律己。
4.教師進入課堂精神飽滿，未經教學主管允許不能隨意調課、停課,上課時發現沒有請假又未到的學生,必須及時聯繫班主任、教務主管詢問原因,對缺課的學生要安排時間給予補課。
5.課前要關注每一個學生的情緒，發現情緒不穩定的要及時詢問原因並給予引導;課上要充分調動學生的積極性，發現上課不認真的要及時給予提醒，嚴重者課後要和學生溝通，有必要時要和家長進行溝通，共同督促學生改正不足。
服務管理制度 篇20
一.一般維修板塊
崗位職責與許可權
1.負責前台一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2.負責售後客戶數據管理，分析客戶數據對前台人員下發任務。
3.負責前台接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折許可權，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核許可權。低於這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二.車間管理
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售後人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保全全。
5.空閒，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作檯，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持乾淨，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴塗備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三.備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和許可權
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之後，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之後，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字型需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之後，需相關責任人簽字確認之後，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的.專用工具。
6.機修班組二次增項，與前台服務溝通確認之後，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫並使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之後，退還。目的在於為避免索賠件到貨後，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售後總監簽字確認。
10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。並不代表可以亂采，胡采。在後期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售後總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫後，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材後期售後部開單內部領用，算售後成本。要嚴格管控領用量。
服務管理制度 篇21
一、總則:
為了配合醫療服務項目收費工作的日常管理,使之符合國家、省物價管理政策和醫院醫療、行政的各項規定,促進醫院持續、穩定發展,根據省人民政府關於醫療服務價格檔案的有關規定,結合本院實際,制定本制度。
二、醫療服務價格管理工作領導小組:
1組成:
1.1組長:分管院長
1.2副組長:財務科長、藥劑科長、護理部主任
1.3成員:各有關科室負責人，各有關科室物價員
2職責:
2.1編制並組織實施醫療服務價格管理工作總體方案;
2.2貫徹執行物價管理部門有關法律、法規、規章。及時掌握國家、本省物價有關政策的調整,制訂和培訓本院的醫療服務價格收費具體運作程式和操作規定;制定或會同有關科室制定本院醫療服務價格管理配套政策;
2.3對各科室的醫療服務價格收費執行情況進行檢查和考核,並依法對違規行為進行處理;
2.4會同物價管理有關部門協調處理醫療服務價格管理工作的相關事宜;
2.5每季度召開會議,討論有關醫療服務價格管理工作。
三、醫療服務價格管理辦公室:
1組成:暫由財務科兼管:
財務科長、審計科長(兼職)
物價員(兼職)
2職責:
2.1負責醫療服務價格管理工作日常管理和協調,並使之符合國家、本省物價管理和醫院醫療、行政的各項規定。督促檢查醫療服務價格管理各項工作的管理和服務質量,及時掌握國家、本省及各地、市、縣有關政策的調整,制訂和培訓本院的醫療服務價格管理具體運作程式和操作規定;
2.2修正和調整本院的醫療服務價格收取;
2.3維護醫院計算機中的醫療服務項目管理庫;
2.4確定醫療服務項目中醫用材料可否收費;
2.5核准各科室醫療服務項目的收費合法性、合理性、準確性;
2.6申報醫院新增醫療服務項目
2.7配合省、市縣物價管理部門的檢查,接受上級物價舉報中心和統計局的'查詢工作;
2.7接待和處理病人對醫療服務價格的投訴以及費用查詢;接待病人醫療服務價格政策的諮詢,儘量滿足病人的需求;
2.8根據醫療服務價格管理工作需要,結合本院實際情況,提出計算機需求方案;
2.9審核病人醫療費用。
四、各職能部門:
1網管中心:
1.1編制計算機收費管理程式,修改資料庫結構;
1.2根據醫院管理要求,不斷完善住院收費系統所有程式、藥房管理系統、部門收入統計、部門收費、手術與麻醉管理、醫生站收費、護士站收費、門急診收費、收費標準管理(醫保比例設定)各查詢統計軟體、檢驗系統、病案系統、(觸控螢幕)費用查詢系統、財務統計報表等;
1.3負責將省物價部門規定的醫療服務價格錄入計算機,將新增收費價格調整到收費價格庫中;
1.4負責各科室收費項目模板的建立,並將常用新收費項目設定到裡面。
2財務科:
2.1按照國家和省級物價部門的價格管理政策,執行醫院收支管理制度;
2.2依據醫院科室成本核算和項目成本核算資料,對新增醫療收費項目進行收費標準的測算、審報工作;
2.3管理和調整收費價格,督促收費制度的執行;
2.4參與醫院對收費價格的自查.接待上級檢查;
2.5督促檢查收費處和住院部對收費價格準確性的掌握;
2.6每月底編制各類記帳月報表,報上級相關部門。
3設備科:
3.1根據醫院物資採購制度,執行醫療設備和醫用消耗材料購置管理條例;
3.2嚴格執行醫用消耗材料收費規定的加價幅度。
4藥劑科:
4.1根據醫院用藥管理制度,執行藥品價格管理;
4.2嚴格執行列入集中招標採購藥品的招標價格;
4.2對未列入招標採購的藥品,零售價按有關政策規定的限價執行。
五、各收費科室:
5.1各科設兼職收費管理員;
5.2嚴格按照20xx版《江蘇省醫療服務價格手冊》執行服務項目價格的收費;
5.3任何科室及個人不得自立項目、分解項目、提高標準、擴大範圍收費;不得增加收費頻次、取消項目繼續收費;
5.4遵照醫囑和護理記錄收費,不得超過醫囑和護理記錄的內容、範圍和時間限制的收費;
5.5各科室在具體操作過程中遇有問題,及時與財務科聯繫;
六、價格責任追究制:
發現違反醫療服務價格收費規定作如下處理:
6.1多收病人費用:對直接責任人員批評教育,退回病人違規多收部分;
6.2少收病人費用:由直接責任人員負責賠償醫院損失;
6.3嚴重違規收費:報醫院獎懲委員會,按獎懲條例執行,扣除直接主管人員和其他直接責任人員績效工資;
6.4同時參照省物價局和省衛生廳有關“價格違規行為處理”政策執行。
服務管理制度 篇22
前台：
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的'客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員：
1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程式迎接客人入座就席，協助客人，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程式提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。
8、做好餐後收尾工作。
崗位職責：
1、做好營業前潔淨餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便覆核。
5、協助前台服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。
服務管理制度 篇23
一、目的:
規範資產及租戶維修服務程式,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。
二、適用範圍:
適用於在管樓宇維修服務管理工作。
三、職責:
1.片區經理負責協調、督導維修服務工作的實施;
2.維修人員負責具體執行維修服務工作;
3.資產管理部門負責統籌維修人員及維修服務工作的開展。
四、工作程式:
1.維修人員實施維修服務的基本要求
1)維修人員執行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環境及員工行為管理制度》相關規定;
2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,徵得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;
2.維修人員執行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:
1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;
2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;
3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。
3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:
1)首先與客戶就工作內容進行溝通;
2)其次現場進行仔細勘察、設計好工作方案,並計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;
3)再次就工作方案徵詢客戶意見,得到客戶明確同意後方可開展維修工作;
4)修過程中,如出現改動時,應徵得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚並表示歉意,儘量取得客戶的諒解。
4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧譁、吸菸等;
5.入戶維修服務基本流程
1)維修人員接到客服專員/片區經理傳遞的維修服務通知後,一般性維修應於儘快或於約定時間內趕到現場;跑水等突發性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);
2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,並把一些可能受影響的物品遮蓋、包紮好(用塑膠布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;
3)工作完畢後,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑膠袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用乾淨的抹布擦拭弄髒了的各部位(如桌椅、牆壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(位置);
4)全部工作完成後,維修人員現場進行不少於3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;
5)客戶滿意後,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上籤字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業主撥打服務站電話,向客服專員諮詢和確認收費標準;
6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。
6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢後交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;
五、相關記錄(表單):
1.zc-qr-030《報修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設施設備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務維修單》
六、支持檔案
1.《辦公環境及員工行為管理制度》
服務管理制度 篇24
1、遵守居家養老服務中心各項規章制度。
2、服從工作人員管理，建立和維護服務中心的形象。
3、積極參加各項學習和文體活動。
4、老人之間團結和睦、互幫互助、互敬互愛，講文明、講禮貌，堅決杜絕不良風氣。
5、搞好個人和環境衛生、衣服整潔，不隨地吐痰、不亂仍果皮贓物。
6、不得隨便外出，有事外出要請假。
7、注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承擔，本站概不負責。
服務管理制度 篇25
為貫徹落實中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關於進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》(中辦發〔20xx〕40號)檔案精神,根據20xx 年秋季學期雷州市義務教育校內課後服務工作的實施方案等有關規定,切實加強我校課後服務費收費管理和使用規範,特制定本辦法。
第一章收費管理
（一）服務收費
校內課後服務堅持成本補償和非營利原則，結合我市家長普遍經濟承受能力,參考其它兄弟縣市收費標準，本學期下午放學後校內託管服務收費，各校必須根據成本估算並與家委會商議標準，但是收費標準不超過 4 元/天/生（若發改部門或上級部門有新標準，按照新標準執行）。課後服務經費主要用於支付參與課後服務教師和相關人員的補助，學校嚴格執行財務管理制度，建立專項管理賬目，專款專用，學期結束後及時公布收支情況，不得擅自增加課後服務項目或提高收費標準，不得挪用服務項目經費。
（二）每學期開學前學校需科學合理制定課後服務實施方案,將學校課後服務項目、對象範圍、服務內容、收費標審核備案後實施。
（三）認真落實課後服務由學生和家長自願選擇的要求，嚴禁強制或變相強制提供服務並收費。中國小課後服務費按學期收取，開學兩周內學校向學生家長預先收取本學期的課後服務費，並簽訂課後服務自願協定書。
（四）課後服務費和課後培訓費由學校財務部門統一收取，繳入所在學校基本戶，納入學校財務部門統一管理和核算。
（五）嚴格執行公示制度。學校要嚴格執行教育收費公示制度，在開學通知中註明課後服務的內容、時間、收費項目、收費標準及收費依據等信息，並通過學校公示欄對上述信息和資金使用情況進行公示，主動接受學生、家長和社會監督，未經公示或公示內容與規定政策不符的，不得收取課後服務費。
第二章支出管理
（一）參與課後服務教師和相關人員的補助。課後服務經費主要用於參與課後服務教師和相關人員的補助。教職工在按質按量完成正常職責工作任務的前提下，可參與校內課後服務工作並獲得相應的勞務報酬，補助標準暫定為：30-40 元/課時/人（如果上級有新規定，按照或參照規定執行）
（二）開展課後服務產生的公用、耗材等支出。
（三）學校水電費及保全人員工資的支出。
第三章監督管理
(一)切實加強組織領導。各學校要充分認識校內課後服務的重要性,把校內課後服務作為紮實推進“我為民眾辦實事”實踐活動具體舉措，作為解決家長急難愁盼問題的一項重要工作來抓緊抓好。參與學校要成立校內課後服務工作領導小組，制定具體實施方案，充分發揮學校主渠道作用，加強組織管理，確保校內課後服務高質量開展。
（二）課後服務工作開展情況及收費項目、標準、收支情況、勞務費發放情況要在公示欄公開,確保教職工有知情權、參與權和監督權。
服務管理制度 篇26
1、根據加強和創新社會管理的工作要求，結合社區實際，制定居家養老服務工作方案，組織開展本社區的居家養老服務工作，做好有關居家養老服務的宣傳與諮詢。
2、對社區內有需求老年人調查摸底，並適時為居家養老服務對象建檔。
3、招募護老助理員與關愛長者志願者，組織對其培訓並指導督查服務人員的工作情況，同時建立護老助理與志願者檔案。
4、及時受理需求居家養老服務老人提出的申請，按照程式進行審批，入戶服務。
5、公開服務項目和服務價格，根據服務對象需求，及時調整或更新服務項目，創造出具有特色的居家養老服務工作。
6、協調服務人員與服務對象的關係，抓好日常工作。根據服務對象反映的.情況進行核實，有責任監督核查或調整服務人員。
7、定期對居家養老服務工作進行全方位評估，總結居家養老服務工作經驗，進行考核及獎勵。
8、整合社區資源，採取多種形式，廣泛開展有償、無償相結合式的居家養老院服務工作。
服務管理制度 篇27
一、環境保護
隨著小區的入住,人口的集中聚集帶來了系列的環保問題。在路dd的環境保護上,我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。
1、垃圾處理
垃圾並非廢物,我們認為:垃圾是放錯了位置的資源,因此加強對這一類資源的'管理非常重要。在現階段垃圾分類實施難的因素在於:居民環保意識有待提高,普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類;生活垃圾構成較複雜,分類難度大,分類成本高;垃圾回收系統組織不健全,部分垃圾'回收尚可、求售無門'。我們將在路dd推進垃圾分類工作,變廢為寶。
2、噪音消除
小區內噪音產生的來源主要包括:裝修施工、汽車、商業門店、設備以及日常的社區活動等。
我們擬採取採用以下措施進行預防及消除:
嚴格控制裝修及積極與周邊施工單位協調,控制施工的時間,以避免噪音擾民;
嚴格車輛管理,除搬家、急救外,禁止車輛行駛、停放時候在小區內鳴笛。
做好商業門店的業態控制工作,杜絕有可能產生強烈噪音的商業業態。
在施工工地與小區周界培育綠化圍牆,同時在業主中倡導陽台綠化,以立體綠化減弱噪音。
3、美化環境
我們將與城市管理、派出所、居委會等有關部門密切配合,同時對護衛員、保潔員等設定具體管理目標,加強巡查和清潔,杜絕小區內的亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛'等六亂現象,為業主營造美麗的家園。
二、保潔服務
1、保潔服務要點
全員保潔,人過地淨,重點部位,重點保潔。
確保小區內部的環衛設施完備及各類衛生宣傳標識齊全。
制訂詳細的保潔操作規程及工作考核標準,實行每日12小時保潔服務,生活垃圾日產日清,收集和轉運採用密閉方式,杜絕二次污染。
2、保潔管理的具體措施及工作標準
分類序號項目標準檢驗方法清潔頻率
室外部分
1道路和人行道無明顯泥沙,污垢,每100
服務管理制度 篇28
1、醫療質量管理委員會必須依據國家的法律法規以及上級主管部門制定的工作規範,結合本院實際情況,制定和完善一系列的規章制度和操作規範。
2、強化質量教育,提高全員責任意識與道德意識。
3、嚴格準入,規範質量標準,強化質量評價、監督。
4、嚴格落實規章制度,緊密結合醫院自身實際情況,針對醫療工作中的.薄弱環節,狠抓重點整改規範,以強化持續質量改進措施。
5、結合崗位責任制,把質量目標層層分解,落實責任,明確責任主體,作到人人抓質量,事事講質量,使質量管理措施落到實處。
6、認真貫徹執行各項規章制度及醫療技術規範,違者必須按有關規定作出相應處理。
7、針對醫療缺陷,按性質與情節,組織醫療安全委員會成員及相關科室人員進行討論,分析原因,總結經驗教訓,提出預防措施,確定缺陷性質,提出處理意見。
8、對疏於管理、發生重大質量與安全事故以及發生後隱瞞不報的科室將給予通報批評,並依法追究科室負責人及當事人的責任。
9、對醫務人員嚴重違反診療常規和技術規範,嚴重傷害了患者合法權益者,除按照《醫療事故處理條例》規定處理外,還將按照有關法律追究刑事責任。
服務管理制度 篇29
物業服務公司員工宿舍管理制度
不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、菸頭等雜物。
床位乾淨平整,不擺放雜物,被子按要求摺疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
帽子腰帶、水杯等物按指定位置擺放,保持內務的統一。
室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險品。
保持室內安靜,不得在室內喧譁、打麻將和看一些對身體不健康的'淫穢光碟,以免影響其它隊員休息。
宿舍只準本室員工住宿,會客須事先徵得當班主管同意。
員工應妥善保管好個人物品,錢及貴重物品不得存放在更衣櫃內,室內無人時要鎖好門、關好窗,以防失竊。
員工下崗後,可以換下工作服,著便裝。
自覺愛護室內外各種設施,損壞者照價賠償。
員工要定期清洗個人物品。
宿舍內(外)不得私拉電源、嚴禁使用煤油爐子、電爐子取暖,禁止使用電爐子、電飯鍋、電磁爐、等做飯和防火。
節約用水、電,出門隨手關燈、電腦、電暖氣等跟電有關的電器,洗漱、洗澡時要控制水量,不用時隨手關水龍頭。
宿舍值日規定:由班值中規定的秩序維護員負責清掃室內衛生(早8:00;
中14:00;
晚21:00)。
清掃範圍:除個人床鋪之外的地面、桌椅。
對故意破壞衛生的行為,值班人員有權制止。
員工外出晚上21點必須回所屬宿舍,外出發生的一切後果責任自負;
晚上22點關燈。
質保部制度
服務管理制度 篇30
1、商鋪保潔服務管理
商鋪的環境有外部環境和內部環境,外部環境包括樓宇的外牆、附屬建築設施及周圍的綠地、廣場、停車場等;內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室等一切公用場所,以及業戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。搞好商鋪的環境衛生和綠化養護的主旨在於創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍,為業戶提供一各理想的經營環境,為顧客提供一個輕鬆愉快的`購物環境。
（1)商鋪保潔管理方法:
要做好商鋪的保潔服務管理,首先要確定做什麼,即什麼地方需要保潔,然後定出清潔的標準,根據這些標準、要求再定出保潔的頻率(次數),還要再加上檢查手段,如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等,製作《商業街商鋪環境清潔的作業標準》,內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等,制訂《商業街保潔服務作業規程》,這個'規程'指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規定的操作程式去做,是保潔工崗前崗中的培訓教材,其要點有:地面清潔、打蠟;牆角線清潔;牆面除塵;大理石清潔、打蠟;不鏽鋼面清潔;衛生間清潔;玻璃幕牆清潔;窗戶清潔;地毯清洗乾淨等。
（2)商鋪保潔管理的重點:
（a)商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出,給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優美的購物環境;
（b)商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等,由於顧客觸摸頻率較高,留下的手印帶給人視覺上的不舒服,應定時清潔以消除不潔現象;
（c)商鋪盥洗室牆面、潔具、地坪的清潔、乾燥和無異味,也是清潔工作的重點;
（d)商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風吹雨淋會使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商鋪的形象。
（e)商戶鋪內產生的垃圾須袋裝並放至指走位置,及時清理;
（f)雨大進門處及其他公用過道應設定一些雨具存放器,儘量不要把帶雨水的雨具帶進大廳,同時注意清潔衛生。
（g)對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時,要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業隊伍進行消殺工作;
（h)在商鋪的營業時間內,保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;
（i)在雨雪天,商鋪進門處應勤保潔並放置地毯或防滑提示牌;
（j)提醒業戶在規定的時間內把鋪面內產生的垃圾袋裝送至指定的位置;
（k)對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理,等等。
服務管理制度 篇31
1、在中心活動或接受服務時，自覺維護中心的環境衛生以及公共物品。
2、養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不攜帶寵物入室，以保證室內整齊清潔。
3、愛護各種器材、設施等公物，服務中心內的公物一律不準外借。
4、做好居家養老宣傳工作，公開服務熱線電話，熱情接待每位需求者。
5、提供誠信服務，公開服務項目、服務標準、收費價格。
6、對會員老人的家庭情況進行調查、核實，建立老年人資料庫。建立健全居家養老服務對象和服務隊伍的檔案。
7、中心的服務時間為周一到周日，8:30-17:30。
服務管理制度 篇32
為認真貫徹落實黨的十九大和全國教育大會精神，積極回應廣大家長的呼聲和訴求，最佳化學校服務和教育服務，努力辦好人民民眾滿意的教育，根據《國務院辦公廳關於規範校外培訓機構發展的制度》（國辦發〔20xx〕80號）、《教育部辦公廳關於做好中小學生課後服務工作的指導制度》（教基一廳〔20xx〕2號）要求，河南省教育廳等六部門《關於做好中小學生課後服務工作的指導制度》（豫教基〔20xx〕56號）、平頂山市教育體育局等六部門《關於做好中小學生課後服務工作的實施制度》（平教體基〔20xx〕55號）精神，現就做好我區中小學生課後服務工作提出如下實施制度。
一、總體要求
開展中小學生課後服務，是強化校內教育，幫助家長解決接送學生困難的重要舉措，是促進學生學習、培養學生興趣、促進個性發展、發展素質教育的重要途徑，是激發學校辦學活力，增強教育服務能力，使人民民眾具有更多獲得感和幸福感的民生工程。各學校要認真學習貫徹全國教育大會精神，提高政治站位，站穩人民立場，增強“辦人民滿意教育”的思想和行動自覺，高度重視並做細做實中小學生課後服務工作，積極構建課內外相結合的良好育人生態。
二、開展中小學生課後服務工作須堅持以下原則
1、學校管理為主，合力推進。相關學校要擔負起中小學生課後服務的管理職責，同時加強與學生家長的溝通協調。
2、公開服務事項，主動接受監督。開展課後服務的學校要公開服務時間、服務內容、服務方式、安全措施、收費事項等，主動接受學生、家長和社會監督。
3、堅持自願選擇，解決民眾急需。學生是否參加課後服務，由學生家長自願選擇，嚴禁以任何方式強制或變相強制學生參加，不得因此增加學生課業負擔。
4、發展學生素質，創新服務模式。根據學生身心發展特點，開展豐富多樣的課後服務，培養學生興趣愛好，促進學生綜合素質提升。
5、公益性質為主，加強有效監管。堅持公益導向，不得營利。積極爭取政府投入，為學生提供力所能及的服務。
三、工作安排
1、服務範圍。課後服務的範圍為中國小。
2、服務時間。課後服務一般從周一至周五放學後開始，冬季延時服務時間至18：00，夏季延時服務時間18：30。
3、服務對象。課後服務對象是本校在讀的正常放學後按時離校有困難的學生，優先保障殘疾兒童、留守兒童、進城務工人員隨遷子女、家庭經濟困難兒童和中低年級學生等亟需服務群體。
4、組織方式。有課後服務需求的學生家長依照學校相關規定自願提出申請，經學校審核後統籌安排，統一組織。具體安排由學校負責，要充分利用管理、人員、場地、資源等方面的優勢，積極開展課後服務工作、
5、服務內容。課後服務要因校制宜，量力而行，服務內容可以包括：
（1）集中完成作業。安排學生在指定場所自主完成作業，並可進行學生作業個別答疑，提倡對個別學習有困難的學生給予免費輔導幫助。
（2）學生社團活動。安排學生參加各種社團和興趣小組活動。學校要立足本校實際和特色建設，開展覆蓋面廣的、滿足學生興趣愛好的各類社團活動，充分挖掘和重點建設體育訓練、科學技術、文化藝術、傳統工藝等各類社團或興趣小組。
（3）自主閱讀交流。安排學生在閱覽室等區域自主閱讀或開展讀書交流活動。
（4）組織專題教育活動。學校統一安排專題教育等其他有益活動。活動安排要體現實踐性、體驗性、自主性。
（5）其他根據學校特色開展的活動。
四、組織實施
1、制定實施方案。中小學生課後服務工作從20xx年春季學期4月1日起試行。
2、學校為主實施。各中國小要結合實際，主動承擔課後服務工作，儘可能滿足學生的需求。學校要制定具體的實施辦法，將開展課後服務的具體方式、服務內容、人員安排、容納人數、社團活動選單等信息及時告知學生及家長，方便學生家長自願選擇，提出申請。各中國小要制定本學校實施方案。
3、加強隊伍保障。鼓勵學校教師發揮愛好特長、跨學科指導學生。鼓勵各校組織社會專業人員、學生家長、退休教師等為學生提供各種專業化的服務，動員體育教練、民間藝人及社會熱心人士等志願服務力量，為學生提供形式多樣的服務，提升課後服務能力。各學校要對參與人員嚴格把關。
五、保障機制
1、加強組織領導。教體局成立由局長任組長的工作領導小組，統籌協調開展課後服務的'各項工作，確保全全穩定、民眾滿意。
2、落實經費保障。堅持成本補償原則，由政府和家長共同承擔服務成本，採取財政補貼、收取服務性收費或代收費等方式籌措經費，解決課後服務經費問題。課後服務收取的服務費，必須納入學校財務專戶管理、專款專用，具體開支範圍以教育行政部門審核同意的方案為準。嚴禁學校以課後服務名義亂收費。
3、爭取社會支持。充分依靠和發揮家長委員會的優勢，對參與課後服務的管理提供相關支持。結合社團服務，爭取社會各方支持，幫助建設各類學生社團，鼓勵向學校捐贈社團專業器材、圖書資料，提供經費支持和各類志願者活動。
4、強化安全管理。各學校要把安全工作放在首位，落實安全責任。要建立健全課後服務安全管理制度，明確課後服務人員職責，加強師生安全教育。強化安全檢查和門衛登記管理等管理制度，制定並落實嚴格的考勤、監管、交接班制度和應急預案措施。要切實消除在場地、消防、安全保衛等方面的安全隱患，確保學生人身安全。校長是課後服務工作的第一責任人，家長是課後服務工作的重要責任方和參與方。開展課後服務的學校要建立損害賠償的多方承擔共擔機制，確保課後服務工作科學、規範、安全、有序開展。
5、加強監督管理。各學校要建立課後服務相關制度，加強學校課後服務的管理。校長是課後服務的第一責任人，學校不得以任何方式強制或變相強制學生參加，也不得以任何方式拒絕或推諉有困難學生參與；任何學校不得利用課後在校時間集體上課。
服務管理制度 篇33
按照《教育部辦公廳關於做好中小學生課後服務工作的指導意見》和淮北市教育局的要求，從本學期起，我校將實行課後看護服務。為確保師生在課後服務期間的安全，保證學校工作的有序進行，提高實效性。特制定以下課後服務安全管理工作的規定。
一、服務值班領導的`基本職責
1、當天服務值班領導為當天課後服務的安全管理負責人，負責當天課後服務安全管理工作。
2、值班領導要統計當天參與課後服務的學生人數，統計參與課後服務教師的在崗情況。
3、值班領導要密切關注活動狀態，確保學生安全。
4、值班領導要督促服務人員打掃衛生，注意保潔。
5、負責晚上值班的領導在放學時要到校門外的十字路口疏導交通。待學生離校後方可離開。
6、遇到突發情況，及時處置，並把處置情況上報校長。
二、服務教師的基本職責：
1、服務教師每天要清點人數。發現有遲到、缺勤等問題及時向值班領導匯報。下午放學後有缺勤現象的要及時通知班主任，班主任及時和家長聯繫。
2、服務教師負責對看護的學生進行管理。活動期間不得擅自離開。
3、活動中，服務教師必須密切關注學生活動狀態，確保學生安全。
4、課後服務時如遇突髮狀況，教師必須及時做出處置，必要時向學校領導匯報，由學校啟動應急預案。
5、晚上課後服務結束後，服務教師須學生全部走後才離開教室。
6、服務教師記律方面：
（1）嚴禁在輔導期間在教室里接打電話。
（2）服從學校統一管理，不遲到、不早退、不缺勤。服務期間不擅離崗位。
（3）有特殊情況需要向校長請假。
（4）在活動開展時不得體罰學生，不要和學生發生口角。
三、學生安全管理要求
1、上課期間禁止學生外出走動，不得隨意進其它班級。
2、班主任對學生進行交通安全教育，嚴禁學生乘坐“三無”車輛。
3、嚴禁學生在校進行危險性遊戲。
4、嚴禁學生動用學校電器、開關等，防止事故發生。
5、如遇特殊情況，學生未能參加當天的課後看護，需提前向班主任或看護老師請假。在看護期間，學生不準私自離校，私自離校發生安全事故責任自負。
6、學生有下列行為之一者，取消看護資格：
（1）糾結校外人員到校滋事者；
（2）頂撞、不服從老師管理者；
（3）隨意丟棄垃圾經教育後不改者；
（4）故意破壞教室或活動場所公共財物者。
服務管理制度 篇34
為了加強醫療廢棄物的管理，防止疾病傳播，保護環境，按照國家衛生部頒發的《醫院廢物管理條例》和衛生部、環保總局聯合頒發的《醫療廢物管理行政處罰辦法》，特制定本條例。
一、醫療廢棄物的分類
1、使用後的一次性輸液管、注射器。
2、各類敷料，使用後不回收的一次性醫療用品，如：引流袋、引流管、包裝袋，以及外科、婦產科使用後的紗布等。
3、傳染病人或疑似病人的'生活廢物。
4、檢驗科、手術室等使用後的一次性皮管及注射器。
5、鋒利物，包括使用後的針頭、刀片、安培、青黴素瓶等。
6、病理科切片產生的廢棄物。
7、手術後的醫療廢物。
8、放射性廢物。
負責醫院廢物分類管理的責任人為臨床科室護士長或醫技科室主任。
二、醫療廢物的收集和運送
1、醫療廢物和生活廢物應嚴格分類收集，各科室值班人員負責分類收集、運送。
2、生活廢物裝入黑色廢物袋內，醫療廢物第2、3、4、5、6、7條裝入黃色廢物袋內，醫療廢物第8條裝入紅色廢物袋內。醫療廢物第1條送供應室經高壓、高溫毀形消毒後由指定的回收公司回收。
3、醫療廢物按指定的暫存處存放，運送工具和容器專用，每次用後必須消毒和清潔，用1000mg/1有效的氯消毒液噴灑消毒，半小時後清洗。
4、禁止在運送過程中丟棄醫療廢物；禁止在非貯存點傾倒、堆放醫療廢物；禁止將醫療廢物混入生活廢物處置。
三、醫療廢物的處置
1、總務科負責醫療廢棄物的處置，總務科負責業務指導和監督。
2、生活廢物由專人負責運送到指定生活垃圾場填埋。 3、醫療廢物由專人管理，並送指定處置中心焚燒處理。 4、醫療廢物存放在專用房內，時間不得超過48小時，禁止醫療廢物露天存放。
5、一次性注射器、輸液管、輸血器經高壓、高溫毀形後由縣衛生局指定的回收公司處罰。
6、嚴禁任何個人和單位轉讓買賣醫療廢棄物。
7、嚴格執行醫療廢物轉移聯單制度，實行醫療廢物登記制度，登記內容應包括數量、時間、種類、處置方法，並由經手人簽名。
8、如發生醫療廢物流失、泄露、擴散時，應及時報告院領導，並要採取減少污染擴散的緊急措施。
四、加強自身防護
醫療廢棄物收集、處置的人員要加強防護，工作時應戴帽子、口罩，穿工作衣褲和手套。
五、檢查監督
總務科應定期對醫療廢棄物的分類、收集、運送、處置進行全程監管，相關科室要高度重視予以協作。
服務管理制度 篇35
洗衣房的環境衛生及其消毒情況，直接影響洗滌質量，關係到學生的.健康，為加強洗衣房衛生管理確保洗滌質量，做到讓學生放心，特定此制度。
1.洗衣房工作人員洗滌衣物時，嚴禁在洗衣房內嘻笑、打鬧，切實注意安全，防觸電、防意外事故，發現不安全因素及時上報，妥善處理。
2.洗衣房工作人員工作前先清點物品，如:實做好記錄，並參照物品配置表進行對照，如有差錯及時上報。
3.各值日組長及時、全面的組織好組內的一切事務，確保衣物整潔。工作人員因病或有事不能工作者要及時請假。
4.待人禮貌和氣，服務主動熱情，不準與學生或他人吵架鬥毆，不準隱瞞事故及個人過失。
5.洗衣房工作人員要時刻樹立以學生為本的理念，積極努力做好工作，不斷提高服務質量，創優質服務。
6..遵守安全操作規程，精心愛護設備，節約水、電、洗衣粉等。
7.每周給洗衣機消毒一次，每天打掃好衛生並保持地面衛生，做到室內乾淨、整潔，無異味。
8.工作人員不得在洗衣房內擅自使用其他電器，如發現將給予批評教育，嚴重者給予清退處理。
9.洗衣員嚴格操作程式，為客戶送洗衣服，必須填寫好登記表，並憑洗衣單領取衣物。
10.工作人員不得私自免費幫助他人洗衣或不按價目表進行收費，如發現處5倍以上罰款，多次發現做清退處理。
11.工作人員要團結友善，搞好協作，對工作要有敬業奉獻精神，對客戶要明禮誠信，按時按質完成工作。