待客時的寒暄，是接待人員在提供服務時與客人交流的口頭語言，寬泛一點還包括身體語言，比如致歉時的微微鞠躬，它會在服務人員和客人間營造一種十分愉快融洽的氣氛，因此十分重要。
有這樣一位服務生，將客人迎進飯店後，上茶、送毛巾、上選單、上菜，給客人斟茶時，一句話也不說，只顧默默地做事。這樣一來，當客人正在專心交談時，突然端上一盤茶，不但讓客人嚇了一跳，而且還碰到了客人交談時揮舞著的手，將茶打翻了，灑了一身，弄得客人十分尷尬。
所以，要習慣在為客人服務時，先打招呼，使客人先停下來，接受服務。例如：給客人斟茶時，先說聲：“抱歉”，給客人一種好的感覺，讓他放心。這也便於服務員自己的工作。上菜時，對客人說“讓您久等了”！可以緩和客人焦急的心情，客人心情的好壞，常常影響到其對飯菜的品味，甚至對飯店的印象。因此，千萬不要小看一句小小的客套話，有的時候，它有“一言興店，一言亡店”的重要作用。
有的飯店有六大或七大服務用語，並要求服務人員嚴格執行。有的飯店，每天營業之前，讓全體服務人員大聲練習經常對客人使用的服務用語。這都是聰明而又規範的經營策略和經營手法。把接待服務中的所有用語，經過反覆背後再從嘴裡說出來，能夠比較好地表達出自己的服務熱情。