淺談個性化服務

 
隨著餐飲市場的快速發展，消費者對餐廳服務的需求也不斷的發生變化，對個性化服務的需求已突出的體現出來，對個性化服務的需求已突出的體現出來，並在很大程度上反映了一個企業的服務質量。
  首先，個性化服務是競爭的需要。一些大型餐飲企業已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。賓客對服務工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務工作中必須根據客人性格的差異各有側重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧。其次，個性化服務是社會發展，消費需求提高的需要。買方市場的出現，使以往機械的服務方式不再能滿足客人的需求。再就是現代精神文明和繼承我國傳統飲食文化的需要。
我們這裡所說的個性化服務，就是以客人為本，並根據客人層次及需求上的差異，對不同客人採取不同的服務方式。包括對就餐環境的要求，消費檔次的要求，對菜點品種的要求，對菜品口味、質地的要求，飲食忌諱以及對服務用語的要求。具體內容是客人進店後選座位；入座後是否要茶水或要什麼茶水；點菜是否需要服務員幫助；上菜的速度有什麼要求；是否要求斟酒和布菜；對菜品疑義的處理；盤中余菜是否要求撤盤或倒小盤；湯碗布碟的撤換時機；結帳付款的方式以及對用餐過程中意外的事故的處理等等，服務員的言論和行為都能體現出個性化服務。總之，就是在做好規範化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度是滿足客人的需求。
因此，強化員工個性化服務意識，已成為擺在經營者面前的重要課題。那么，如何提高服務員個性化服務水平，讓個性化服務在經營活動中發揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開展工作：
一、 企業服務定位在高起點。應根據本企業的規模安排素質較高的服務人員，在服務工作中要嚴格執行本企業切實可行的服務規範，每個服務細節都要有嚴格標準，並把個性化服務貫穿在整個服務過程中。但個性化服務的內容從教科書上是找不到的，是根據本企業的經營特點，在工作實踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結出來的。在推行個性化服務工作中，要求經營者做到有組織、有計畫、有落實、有檢查、有總結，不能流於形式，這樣，個性化服務才能健康發展。
二、 潛心研究客人消費心理。個性化服務的關鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。
三、 強化員工的服務意識。在全面提高員工素質的同時，讓員工認識到自己的工作崗位在企業經營中的重要作用，知道為什麼經營者常說： " 你砸企業的飯碗，企業就砸你的飯碗。 " 強化服務意識絕不僅限於服務員，全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業服務的核心，是贏得客源的重要因素。服務人員要用心做好服務工作，學會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人意識的需求。
四、 提高靈活服務技巧。要求服務員不僅要掌握各項服務技能，而且要善於根據不同客人的需求靈活掌握好各種禮節，如問候禮節、稱呼禮節、迎送禮節、儀表禮節等等。
五、 企業的設備設施要利於不同用餐客人的需求。
一些個性化服務搞得好的企業，利用微機建立客人用餐檔案，詳細記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點、生日等等，還有的企業建立了常客登記表，記錄客人用餐需求特點，並制定出優惠打折的辦法。當企業在經營中有新創舉或到客人生日及時與客人聯繫，送去祝福，告知客人為之準備的禮品和企業新添菜點信息等，都會企業帶來較好的經濟效益和社會效益。