趙越
摘要：在商業保險領域,隨著入世後市場主體的增多,價格戰愈演愈烈,尤其是車輛保險方面,價格競爭簡直可以用慘烈來形容,在各市場主體大打價格戰的同時,如何通過別的手段抑制價格競爭、立於不敗之地成為每個市場主體思考的問題。各公司在充分認識到價格競爭的惡劣影響之後,逐漸認識到要應該擺托無謂的價格競爭,將精力放在客戶服務的競爭上,通過優質、高效、快捷的服務來吸引客戶、培育客戶,最終依靠強大的忠實客戶群體為公司帶來效益,從而實現保險業的良性發展，為提高保險的銷售業績和客戶服務質量，特別是保險vip客戶服務的效益，在現有vip體驗卡客戶服務的體驗中，隨著客戶的需求有所變化，致使vip體驗卡客戶服務缺乏創新，與時俱進，總有一些不足之處，顯得vip體驗卡客戶服務最佳化尤為重要。
vip客戶服務最佳化實施方案，推進長沙市分公司vip客戶服務體系建設，實施差異化服務策略，有效應對市場競爭，提升高價值客戶的滿意度和續保率，實現公司經營管理模式從“產品驅動”向“客戶驅動”改變，實現業務模式創新、客戶服務創新、品牌建設創新、合作發展創新，實現業務和服務雙領先，特制定本最佳化方案。
關鍵字：車險；價格競爭；vip客戶服務；最佳化方案
第一章 保險vip客戶服務含義及項目內容
1.1保險vip客戶服務含義
保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、契約義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基於客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售後服務。
1.2保險vip客戶服務項目內容
第二章 人保財險車險vip體驗卡客戶服務要求及服務項目
2.1 vip客戶服務要求
2.1.1 vip體驗卡客戶等級分類及符合要求
vip體驗卡分為a、b、c、d四個等級，通過四個等級有效的對客戶服務進行細分，從而能享受到人保車友俱樂部提供的vip體驗卡客戶服務基本項目及增值服務項目。（vip體驗卡有效期是自客戶持卡之日到保單終保日期，保險到期後，vip體驗卡自動失效。
2.1.1.1 體驗卡a，個人標準五星級客戶及重客、要客（對應vip鑽石卡客戶）：上一年度商業險未出險且商業險本年實收保費≥ 8000元；或對公司關係維護和業務發展具有重要意義的家庭自用車險客戶。
2.1.1.2 體驗卡b，個人標準四星級客戶（對應vip金卡客戶）：上一年度商業險未出險且4000元≤商業險本年實收保費≤8000元；或對公司關係維護和業務發展具有重要意義的家庭自用車險客戶。
2.1.1.3體驗卡c，個人標準三星級客戶（對應vip銀卡客戶）上一年度商業險未出險且XX元≤商業險本年實收保費≤4000元；或對公司關係維護和業務發展具有重要意義的家庭自用車險客戶。
2.1.1.4 體驗卡d，個人標準二星級客戶（對應vip銅卡客戶）上一年度商業險未出險且1000元≤商業險本年實收保費≤XX元；或對公司關係維護和業務發展具有重要意義的家庭自用車險客戶。
2.2 vip客戶服務項目
2.2.1 vip客戶基本服務項目
2.2.1.1 vip客戶經理服務：配備專人處理vip客戶相關保險事宜，並對其服務；
2.2.1.2 vip客戶服務承保綠色通道服務
2.2.1.3 理賠“簡、快、優”服務
客戶憑vip卡在理賠查勘、定損、資料收集環節均可享受優先服務。
2.2.1.4 營業網點vip專區服務。
2.2.1.5 獲邀參加“人保之友”vip客戶服務俱樂部舉辦的各類活動。
2.2.2 vip客戶增值服務項目
2.2.2.1 汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡（3項中任選1項）
等級 vip客戶服務項目（汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡）
體驗a卡 贈送價值200元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）
體驗b卡 贈送價值150元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）
體驗c卡 贈送價值100元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）
體驗d卡 贈送價值100元汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡(任選其一）
2.2.2.2 免人工費代辦年檢服務
客戶提前一個工作日撥打商家服務電話進行代辦年檢預約，預約成功後持卡至商家處刷卡消費此項服務。