二、管理戰略
1、顧客忠實體系
顧客忠實目標a、顧客回頭率保持在60%;b、為客人服務滿意率保持在95%;c、對競爭對手進行服務質量檢測d、減少顧客的投訴率e、提高項目開發創新效率f、努力擴大市場份額,客流量力求達到1000-1500人/天,在同行業占據領先地位.
顧客忠實感的建立a、首先要理解企業的經營理念並加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅,直至贏得賓客信賴,創造酒店的卓越品質.我們將著力於認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現的問題來取得賓客的滿意.〈1〉關注和認知賓客:這是使得賓客感覺自己非常重要和特殊的途徑:對客人提供個性化的服務和感謝;非常關心客人的個別需要;顯示對客人的敬佩.〈2〉預知賓客需求,在顧客開口前就提供其需要的服務:把自己放在顧客的位置;細心觀察;記錄顧客檔案.〈3〉員工靈活的態度:鼓勵員工在與客人接觸中,靈活處理突發事件.從不對顧客說"不";(不得不說時,提供其他挑選)使客人放鬆;使客人喜出望外.〈4〉給員工更多的權力〈5〉實現更多的內部交流,掌握準確的信息〈6〉建立靈活的內部機制〈7〉在員工決策失誤後表示感謝並理解其感受,然後結合實際情況提出建議,給員工信心〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查.
2、管理人員工作原則
(1)我們將在與所有人相處時要表現出真誠、關懷備至;
(2)我們將在每次與顧客接觸中儘可能的為其服務;
(3)我們將保持服務的一致性;
(4)我們要確保我們服務過程方便於客人及員工;
(5)要求每一位管理人員儘可能與顧客接觸;
(6)我們要在現場管理當中及時作出果斷決定;
(7)我們將為我們的員工創造一個能使他們個人事業目標達到的環境;
(8)客人滿意是我們工作的動力.
3、管理措施
(1)實行a管理模式即垂直管理
a.一個上級的原則:不能越級管理;不能越級匯報工作.
b.責、權、利一致的原則:各區域的責任與完成責任所需的權利一致.
c.無空白、無重疊的原則:同一區域不能同時有兩個同級的員工負責.
(2)人性化的管理方法.a、主要指在教育員工方面採用感情溝通,讓員工自己面對錯誤並認識錯誤然後依據有關條例進行處理,避免管理人員在對員工進行處罰後員工的不滿情緒.b、堅持原則,照章辦事,徇私情,加強問題處理的透明度.
(3)管理方向a、人:【1】服務一致優異【2】衛生符合酒店標準【3】勞動紀律符合員工手冊規定【4】環境力求完美衛生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】行銷意識及業績良好b、財物:【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照規範程式進行並會日常保養維護【3】努力降低損耗,節約成本【4】物品擺放美觀整潔.c、信息:【1】掌握顧客反映的情況,並記錄;【2】了解企業內部信息,並向上反饋;【3】了解同行業的情況後及時匯報;【4】熟知酒店下達的指令、銷售計畫.d、時間:【1】要有嚴格時間觀念,遵守勞動紀律;【2】充分利用時間,為自己作好工作的時間計畫,學會時間支配;【3】講究時間效率,提高工作進度.