4、日常管理
a、工作系統:
【1】確立每日工作目標並向下傳達量化,確定個人責任制.
【2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環節.
【3】確保每日工作任務按時按量按質完成.
【4】對當日工作進行記錄並自我評定,作為以後工作參考.
b、監督系統
【1】實行現場管理工作制度,管理人員隨時改進、提高工作質量並接受顧客投訴;
【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;
【3】設立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;
【4】制定崗位損耗指標,科學的使用水、電、消耗品等設備,控制員工惡意浪費行為.
c、激勵系統
【1】每季度評選優秀員工5名,凡被評定的優秀員工獎勵300元並附加其他獎勵;
【2】流淌紅旗班組,實行月評定凡是服務、衛生、顧客表揚綜合方面非常突出者,該班組被授予流淌紅旗並每人獎勵50元;
【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業餘文化生活的補貼;
【4】建立員工圖書室運動館,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質;
【5】每年員工旅遊2次,分別在5.1和10.1前後;
【6】建立員工日,酒店領導和員工舉辦茶話會,傾聽最真實的聲音,展望企業前景,增加員工和企業的凝聚力.
d、培訓系統
【1】日培訓:每天進行服務技術訓練;
【2】月培訓:管理人員總結經驗,對員工工作分析並提出改進意見教授員工;
【3】管理人員自身素質培訓:藉助以往經驗揣摩工作方法,改正工作缺點,上級教授管理藝術提高管理水平.
e、衛生系統
【1】落實崗位衛生劃分、衛生嚴格按照酒店標準進行打掃.
【2】客人用品堅持一客一消毒;
【3】加強層級檢查巡視制度;
【4】配好清新劑及香水並適當噴灑,保證環境氣問良好.
三、服務戰略
a、酒店實行定製化服務:定製化是個性化、靈活化、極致化的表現;服務總體體現出:熱情、溫馨、周到、細緻.
b、員工應具備的業務素質:
1、語言表達能力:服務員要求言語清晰,表達意思完整、準確、流利;
2、應變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務項目;
3、表演能力:根據推銷環境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務員或管理人員扮演角色,處理問題;
4、幽默會話能力:服務人員要掌握幽默會話,以備服務的需要;
5、交際能力:你的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務中不卑不亢,保持良好的心理素質才能贏得主動;
6、觀察記憶能力:服務員要善於觀察賓客的動態和喜好,並做好記憶,以便為賓客做好更加準確到位的服務;
7、業務能力:要求服務員對基本的酒店的業務知識和專業技能熟練掌握,並運用自如;
8、容忍能力:在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難,服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為賓客著想,達到賓客滿意;
9、體力:服務工作是一項持續性很強和繁瑣的工作,非常是體力消耗很大,所以要求服務員要具備良好的身體素質,才能勝任本職工作;
10、魅力:服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務人員良好的素質會轉化為個人魅力,成為賓客的嚮導和朋友;