c、做到優質服務的法則:
1、顧客第一,因為我們的產品服務對象是高消費者,因此只要你服務好,他們才會付錢.這樣,把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了.
2、微笑.微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言.
3、真誠,誠實友好.這要求服務員一定盡力為顧客服務,一定要用友好積極的態度和語言與客人溝通.
4、提供快速敏捷的服務.服務員要根據顧客的服務要求和投訴的問題,及時採取服務行動,以表示你在時刻關心客人.
5、至少要經常使用兩句有魔力的話語.當客人向你走來時,你要說我能幫你嗎?當客人向你道謝時,你要說不用謝!
6、佩戴好你的工牌.主要為了便於賓客和你聯繫.
7、要有和其他人相互工作的團隊精神.
8、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而自豪.這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛生,制服必須平整乾淨.
9、在顧客問候你之前,先用尊稱向顧客問候.這是因為,世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱問候客人,就會給客人一種賓至如歸的感覺.
10、服務人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關信息.
d、對員工的服務要求
1、舒服,賓客來消費首先是要求有一個舒服的環境,所以服務人員一定要創造一個溫馨、潔淨的待客環境,達到顧客滿意.
2、清潔,舒服的環境來自於衛生的潔淨程度和物品的擺設,要求服務員按照酒店要求對所轄區域進行清理和維護,創造一流的環境衛生.
3、禮貌,顧客到店消費有求尊重感,服務人員良好的禮貌行為和禮節,會讓賓客感到非常的禮遇而對酒店留下美好印象.
4、細心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對待每一項工作務必認真觀察,謹慎對待,讓客人滿意.
5、溝通,人是情感動物,需要別人的理解和幫助,作為服務人員,更應當掌握與顧客溝通的技巧,時刻關注賓客,提高快速服務,令客人滿意.
6、安全,客人挑選酒店消費首先是考慮安全,所以安全環節非常重要.要求服務人員要保守客人隱私,保護好客人財產和生命安全,是贏得賓客的保障.
四、安全戰略
1、落實安全崗位責任制,制定本崗位的財產、防火防盜預案.
2、實行領導檢查,保全部督查,兩級崗位檢查制度.
3、加強崗位巡視,保證賓客財產安全,杜絕火患.
4、學會使用消防設施.
5、對本崗位的設備常備檢查,確保無使用隱患.五、行銷戰略
1、開業初期市場開發綜述
迅速地開發、占領市場,以市場為經營先決導向,是保證今後經營的必要基礎之一.
在開業促銷階段引導客源再次消費是促銷的宗旨.其中,在活動更直接體現引導消費的含義.
適當加入顧客體驗的內容,有助於市場開發.保證開業初期的促銷活動、市場開發順利進行的具體措施,就是各部門工作流程、服?務標準的執行結果,以及相互之間的協調性.
培訓(尤其是主管培訓)是開業經營的必要保證,以目前培訓情況看,實施行銷計畫有一定難度.表現在員工素質普遍較低、個人形象較差、對服務標準存在較大的意識差距等,應把酒店工作重點放在培訓上,模擬實際操作更為重要.
確定市場定位,挑戰風險.傳統的一種經驗口號,叫"高、中、低檔,"物美價廉",實際自己都有可能不知道自己經營什麼.我們在設計、生產了眾多的產品,必然要有產品類別的、不同的市場定位原則.