關於12338維權服務熱線情況的分析與思考
12338維權熱線在XX年開通，已經運行了近5年，熱線開通以來，為婦女兒童提供便捷的法律諮詢和維權服務，受理有關侵害婦女兒童權益的投訴，切實維護婦女兒童的合法權益。“12338”熱線的開通搭建了婦聯組織與婦女兒童溝通服務的扁平化平台，符合廣大婦女民眾的維權需求，也讓熱線成為了廣大婦女民眾的一條“解憂線”、“希望線”、 “維權線”、 和“司法保護線”，在維護婦女兒童合法權益方面發揮了積極的作用，收到了很好的社會效果。
一、熱線諮詢的基本情況
到目前為止，“12338”熱線開通以來，共接聽、解答諮詢電話470餘次，主要涉及婚姻家庭糾紛的法律諮詢、婦代會主任待遇、社會福利等問題的諮詢。在婚姻家庭糾紛中，家庭暴力占了絕大部分，子女撫養問題、婚外情等問題也較為突出。從詢問題所占的比例可以看出，離婚問題、家庭暴力問題仍然是家庭糾紛的主要問題，此類問題涉及婚外情、財產分割、子女撫養，女性往往處於弱勢地位，取證困難，自身合法權益容易受到不良侵害。
二、熱線存在的問題和困難
一是婦女兒童維權難度大。大量的婦女兒童維權需求與有限的維權力量是熱線遇到的一個瓶頸問題。熱線接到很多請求處理家庭暴力、婦女兒童人身保護等問題，但由於職能、資源和人力不足，暫時還不能滿足每一個婦女兒童的維權請求，只能以婦女兒童的維權為重點，集中精力在對那些影響重大、典型的、有代表性的婦女兒童侵權事件的處理上。
二是維權水平有待提高。“12338”熱線主要是依靠婦聯幹部為婦女兒童提供服務。婦聯幹部雖然經過培訓，具有一定的專業知識，但由於缺乏實踐經驗，在諮詢的過程中，難免會存在一些意見欠妥之處。在熱線運行的過程中，婦聯幹部在缺乏規範的諮詢指導，對各類諮詢問題的把握不一定準確，存在解答標準不一的情況。
三是基礎設施不能滿足工作需要。目前，“12338”熱線通過普通電話接聽來電的方式。這種方式存在很多弊端：不能對諮詢來電進行分類接聽、無法實現通話錄音、不能很好地實現語音留言、傳真等功能、不利於來電的統計分析，在一定程度上影響了“12338”效率的提升。
三、今後的工作構想
(一)切實提高熱線的諮詢水平。加強規範化建設，建立健全相關制度，加強對熱線人員的管理、培訓和考核，提高熱線接聽人員的維權能力和水平。通過設立專家諮詢日，邀請法律、心理、教育方面的專家到熱線值班，提高熱線諮詢水平，提升“12338”熱線的權威性和影響力。
(二)加大對典型個案跟蹤處理力度。建立“12338”熱線個案處理協調小組，整合相關部門的力量，組建一支由各部門人員參加的協調小組，通過將個案轉交相關部門辦理，或由協調小組直接辦理的方式處理個案，加大維護婦女兒童權益工作的力度，提高覆蓋面，力爭能夠幫助每一個有合理維權訴求的婦女兒童。加強對個案處理結果的考核，保證每個個案維權的質量。
(三)加強對熱線的宣傳力度。通過公益廣告宣傳、宣傳冊，擴大“12338”的知名度，讓更多的婦女民眾知道這條熱線。與新聞媒體合作，進行個案的宣傳，擴大“12338”的影響力，讓更多的婦女兒童認識和了解“12338”。爭取社會各界對熱線給予更多的支持。“12338”婦女維權熱線系統是一個漸進的、不斷探索的過程，相信在領導的重視、各部門的支持和社會各界的關心下，“12338”熱線會越辦越好，維權力度會越來越大，成為婦女兒童權益的保護神。
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