隨著城市建設和城市改造工作的開展，物業管理行業正在逐漸興起，但我國目前尚無法律、行政法規和部門規章對物業管理行業進行立法和規範，各地方法規對物業管理的規定都不一致，且內容簡單不具體，使物業管理的內涵模糊、寬泛，難以操作，實際中容易產生糾紛並不便處理，以下筆者就物業管理的性質、物業管理企業與服務對象的相互關係以及物業管理糾紛的處理作粗淺探討。 一、物業管理的性質以及與一般服務契約的區別 物業管理，即“區分所有建築物的管理”①，是指由政府規定的對配套設施比較齊全的原有住宅區和新建住宅區以及配套設施比較齊全的大廈、工業區等物業進行管理服務的活動。就物業管理行為產生的法律關係分析，既具有行政法律關係的特性，又具有民事法律關係的特性，如從法律關係產生來看，物業管理行為是地方法規和部門規章的強制性規範；從法律關係的內容來看，物業管理的項目範圍由地方法規和部門規章及規範性檔案事先界定；從法律關係的權利義務實現上看，物業管理的收費依據和標準由政府物價部門規定或遵政府物價部門指導等。但從其本質特性看，物業管理行為屬於民事法律行為，理由是： 1、物業管理行為是一種服務活動。是由物業管理企業為業主委員會及業主提供的包括財產維護、環境衛生、綠化管理、公共秩序、安全防範、交通消防等項目的有償服務行為。是平等主體之間產生的法律關係，沒有管理與被管理的關係，雙方主體關係中不具有服從性、隸屬性。 2、物業管理是由政府規定的服務管理活動，不是行政機關對行政管理相對人實施行政管理。建設部《城市新建住宅小區管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）和地方有關法規都規定了住宅小區應當成立管理委員會並實行物業管理，物業管理服務中的被服務主體——業主，雖然對是否接受物業管理服務不能選擇，但可以選擇由誰來提供服務。如《江蘇省物業管理條例》就規定“物業交付使用後，業主或業主委員會應當及時續聘或者重新選聘物業管理企業，並簽訂物業管理契約。” 3、物業管理是國際通用的區分所有建築物的管理服務活動。目前我國法律、行政法規和部門規章對“物業”範圍尚未作統一界定，《上海市居住物業管理條例》規定“居住物業，是指住宅以及相關的公共設施。”《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》規定“所稱物業，是指住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。”《珠海市住宅小區物業管理條例》定義為“物業，是指住宅小區的各類建築物及其相配套的公用設施、安全設施和公共場地。”雖然各方法規及規範性檔案對“物業”的表述不相一致，但對概念內涵和外延和認識基本相同，即物業，就是“區分所有建築物”，是指住宅以及相關的公共設施和場地。物業管理就是管理物業的服務，而不是“人居管理”。 物業管理行為雖然屬於民事法律關係範疇，但作為一種新型民事法律關係，物業管理 契約與一般服務契約有明顯區別： 1、契約對方的過渡性。新建物業出售前，物業管理企業的服務對象是建設單位，即物業管理契約的前期相對方是物業管理企業和建設單位。物業交付使用後，物業管理企業的服務對象是業主或者業主委員會，即物業管理契約的相對方是物業管理企業和業主或者業主委員會。 2、管理服務的強制性。一般服務行為的產生是被服務對象選擇的結果，即被服務對象選擇是否接受某種服務，同時也可以選擇由誰來提供服務。而物業管理服務中的被服務對象——業主，雖然可以選擇由誰來提供管理服務，但由於住宅小區應當實行物業管理是地方法規和部門規章的強制規定，故對是否需要實行物業管理卻不能選擇。 3、服務內容的廣泛性。物業管理服務是一種人居服務，涉及到財產、環境、秩序、安全、文化等諸多方面，其服務內容的廣泛是一般服務契約所不能及的。物業管理服務按who（國際保健機構）設定的居住環境基準，至少包括以下內容： （1）火警防範，如加強消防設備、防火設施的管理； （2）清潔維護，定期清除垃圾，清理水溝，外牆洗刷等； （3）公共設施維修，水電機械維護、公共電梯、空調設備等的定期檢查； （4）花木整理，修剪花草樹木，隨時更換枯死的的枝葉等。 4、服務對象的抽象性。物業管理服務的對象不是單個具體的業主，而是服務區域內的所有業主。物業管理服務契約通常是由業主委員會代表全體業主與物業管理企業簽訂，業主委員會執行業主大會的決定，業主大會的決定並不是所有業主的意志，只是過半數以上業主的意志，業主大會的決定，只要不與法律、法規、規範性檔案相牴觸，對物業管理區域內的全體業主都具有約束力。 二、物業管理企業與業主委員會及個別業主之間的關係 物業管理企業是具有一定物業管理資質，經過工商行政管理部門核准，領取營業執照的法人企業。業主委員會是由全體業主選舉產生的，執行業主大會決定並對其負責的，在物業管理活動中代表和維護全體業主合法權益並履行職責的自治組織。建設部在1994年《管理辦法》中稱管理委員會，後於1998年建設部、財政部在《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》中改稱為業主委員會。物業管理企業與業主委員會是契約雙方平等的當事人，之間的關係是服務與被服務的關係。物業管理企業按照法律、法規、規章以及與業主委員會的約定，制定物業管理服務的工作制度，為全體業主提供標準規範的服務，收取合理的管理服務費用，並受業主委員會的監督。業主委員會代表全體業主選聘或解聘物業管理企業，負責與物業管理企業訂立、變更或解除物業管理契約，審定物業管理企業的年度工作計畫和物業管理重大措施，監督物業管理企業的管理服務活動，督促業主遵守和履行物業管理服務契約的約定及有關規定。在物業管理企業違約的情況下，代表全體業主對其提起民事訴訟。 物業管理企業與單個業主和全體業主是個別與一般的關係，業主委員會履行物業管理服務契約依賴於每個業主對物業管理服務契約約定的遵守和履行，物業管理企業服務於全體業主
通常是通過服務一個個單個業主來體現的，同時，物業管理企業工作的順利開展也離不開每個業主的配合和支持。此外，根據各地方法規和建設部規範性檔案的規定，在全體業主的共同財產和公共利益等受到個別業主的不法侵犯時，物業管理企業有權以自己的名義，代為全體業主對個別業主向人民法院提起民事訴訟。侵犯全體業主的共同財產和公共利益的行為主要是指： 1、占用或者損壞物業共用部位、共用設施、擅自移動共用設施設備； 2、違章私搭亂建； 3、損壞房屋承重結構，擅自改變房屋用途； 4、侵占綠地、毀壞綠化； 5、在消防通道上設定路障，損壞或者挪用消防設施； 6、利用物業從事危害公共利益或者侵害他人正當權益的活動； 7、堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，超標準排放污染物質或者發出超標準的噪聲和振動； 8、其他法律法規和業主公約禁止的行為。 同時，個別業主的合法利益受到物業管理企業的不法侵害時，業主可以自己名義向人民法院提起民事訴訟。 三、物業管理服務糾紛的類型及其處理 根據物業管理服務的範圍和內容以及物業管理服務的特點來分析，其發生糾紛主要分為兩大類型，即因物業管理契約產生的糾紛和因物業管理侵權產生的糾紛②。 （一）因物業管理契約產生的糾紛的處理 因物業管理契約產生的糾紛主要是由當事人違約所引起的，主要包括：因服務質量產生的糾紛、因服務內容產生的糾紛、因服務費用產生的糾紛、解除物業管理服務契約等等。 1、物業管理契約服務質量糾紛。是指因物業管理企業提供的物業管理服務不符合物業管理行業規範或不符契約定的服務標準，而引起的糾紛。如，物業管理區域內公共設施設備不能正常使用或不能及時維護修理使其處於正常使用狀態，日常環境衛生差，綠化不能及時維護管理，區域內公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防範不力消防救災不及時等等。 2、物業管理契約服務內容糾紛。是指因物業管理企業沒有按照規定或者約定的內容全面提供的物業管理服務，而引起的糾紛。如，沒有按照規定或約定提供、安裝服務設施設備，沒有按照規定或約定提供服務場地、車位、倉庫，沒有按照規定或約定提供文化、體育、衛生等服務內容及場所等。 3、物業管理契約服務費用糾紛。是指因服務費標準發生爭議或業主拖欠服務費而引起的糾紛。如物業管理企業未按物業管理契約約定或政府指導價標準收費，擅自擴大收費範圍或提高收費標準、業主（或使用人）少交、欠交物業管理服務費等。 4、終止物業管理契約糾紛。是指物業管理契約期滿或物業管理契約期滿前當事人一方有嚴重違約行為；或者出現法律法規規定或當事人約定終止的情形而引起的糾紛。如，契約期滿後物業管理企業拒絕退出阻止業主重新選聘其他物業管理企業、物業管理企業在契約期限內因重大違約業主要求解除契約、業主不履行物業管理契約或違約長期拖欠物業管理費用不接受管理物業管理企業要求解除契約等。 因物業管理契約產生的糾紛的訴訟主體是物業管理企業和業主委員會，還是物業管理企和業主，在目前尚有爭議。筆者認為應該是物業管理契約相對的雙方當事人，即物業管理企業和業主委員會。業主委員會是自治組織，依法成立，雖然沒有必要的財產或經費，只有民事行為能力，不具備完全民事權利能力，不能獨立享有民事權利和承擔民事義務，但建設部《管理辦法》第六條規定，業主委員會由住宅小區業主選舉的代表組成，代表和維護業主的合法權益。《中華人民共和國事訴訟法》（以下簡稱《民訴法》）第五十四條規定“當事人一方人數眾多的共同訴訟，可以由當事人推選代表進行訴訟。”可見，業主委員會依法可以作為訴訟主體，其在訴訟中主體地位是全體業主的訴訟代表人。有一種意見認為，業主委員會應屬於《民訴法》第四十九規定的“其他組織”，能以自己名義參加訴訟③。對此，筆者以為不妥。因為業主委員會是一個執行機構，其民事行為能力和民事權利能力取決於業主的授權，而“其他組織”行使民事行為能力和民事權利能力則無需他人授權。此外，“其他組織”具有自身的民事權利義務，對自己的行為有承擔一定民事責任的能力，而業主委員會其組織沒有自身的民事權利義務，沒有財產和經費，亦無自身的民事責任可言。 業主委員會作為業主的訴訟代表人，可以代表全體業主參加訴訟並行使訴訟權利，在通常情況下，代表人的行為其代表的對全體業主發生法律效力，但根據《民訴法》第五十四條的規定，“代表人變更、放棄訴訟請求或者承認對方當事人的訴訟請求，進行和解，必須經過被代表的當事人同意。”因此，在因物業管理契約服務質量、內容、費用發生糾紛中，業主委員會如違反規定不起訴或怠於訴訟時，與糾紛有利害關係的業主為維護自己的合法權益，有權以自己名義直接對物業管理企業提起訴訟。 另外，在因業主拖欠服務費的糾紛中，訴訟主體是物業管理企業和具體業主（或使用人），而不是業主委員會。《管理辦法》第十四條規定，產權人和使用人不按規定交費，物業管理公司責令賠償損失。同時，《管理辦法》第十五條又規定，物業管理公司擅自擴大收費範圍，提高收費標準的，產權人和使用人有權投訴。《江蘇省物業管理條例》、《上海市居住物業管理條例》規定業主、使用人未按約定交納服務費的，物業管理企業可以催交並加收滯納金。《廣東省物業管理條例》規定業主和使用人不按約定交付物業管理費用的，物業管理公司可以依法向人民法院起訴。其他城市的物業管理條例也有類似的規定。 處理此類糾紛的主要適用的依據：法律有《中華人民共和國契約法》，法規有各省、自治區、直轄市制定的地方法規，規範性檔案有建設部的《管理辦法》和各較大的市制定的條例以及雙方當事人對《物業管理服務契約》的合法約定等等。 （二）因物業管理侵權產生的糾紛處理 因物業管理侵權產生的糾紛主要是由當事人的侵權行為所引起的，主要包括：損壞公共財物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務糾紛、相鄰關係糾紛等等。 1、損壞公共財物糾紛。主要是因當事人違反規定致物業管理區域內公共財物損毀、損壞而產生的糾紛。如