4.1.2.2.支撐層
支撐層概述
該層是系統平台的核心部件，由多個服務部件組成，通過套用接口層向客戶端套用提供系統服務。該層通過對計算機電話套用的抽象和封裝，實現對電話服務的管理和對服務資源的管理，其中包括：狀態管理、數據傳送和語音處理模組。
支撐層特點
a、整個系統的核心通訊伺服器；分析處理系統通訊指令；對系統資源狀態管理監控；
b、智慧型路由分配話路，根據fpp設定的接入號，決定話路業務執行的fpp點；
c、智慧型路由分配座席，根據多種分配原則，按話務人員的執行功能、優先權別分配人工話路；
4.1.2.3.業務層
業務層概述
該層通過各種接口實現各自的特定功能套用，通過套用的組合快速生成新業務。業務功能包括自動語音導航服務、人工話務服務、後台業務處理、後台業務管理等；同時包括訪問本地數據、通過網關得到的外部數據、internet數據，根據支撐層的要求將相關的用戶數據、業務數據組織到一起後及時返回給支撐層使用。
業務層特點
a、支持多種業務，支持大規模業務處理，業務處理負載均衡分配；
b、圖形化設計語音流程，用拖拉圖示方式快速生成語音流程腳本；
c、動態載入和卸載語音流程腳本，線上生成語音業務；
d、可採用坐席代理伺服器，支持大規模坐席處理；
e、完善強大的數據監測、數據報警和系統監控功能；
f、提供用戶使用高級程式語言直接開發業務流程。
4.1.3.系統功能
4.1.3.1.用戶信息接入
多種接入方式
用戶進行投訴舉報、業務諮詢、服務請求，可通過電話、傳真、簡訊、web多種方式與業務受理系統進行互動，系統對用戶請求進行統一接入處理。
公眾報警：主要是緊急事件發生時，廣大市民民眾隨時可以撥入報警號碼，進行報警；
自動呼叫分配
系統可以可以根據自帶算法進行自動話務分配；實現自動業務分流，並通知最空閒的席位和最適合提供服務的座席提供服務。
來電信息顯示
在用戶電話接入系統的同時，系統會自動截獲並顯示舉報電話號碼，根據舉報電話號碼查詢相關信息庫提取相關的舉報單位或個人的相關信息。
事件地理定位
根據舉報人提供的舉報信息，調用地理信息資料庫信息，將舉報地點在座席電腦電子地圖上顯示，進行地理定位。
用戶信息登錄
可通過人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報事件發生的時間、地點、人物等簡要內容，並可以按舉報信息自動分類保存備份；也可列印紙面文檔進行備份，以方便查詢。
信息自動轉發
業務席接將用戶投訴信息錄入系統，系統自動把信息轉發至調度席，調度席對投訴信息進行甄別，根據相應的業務受理流程，將該投訴事件轉發到的具體管轄機構如市局大隊、區局和中隊，接受反饋結果後進行備案，並將其傳送給數據管理系統存儲。
同步數字錄音
在座席接聽用戶投訴舉報電話時，可啟動同步錄音功能進行同步錄音，對投訴人與座席人員之間的通話內容以語音檔案方式進行記錄，錄音的檔案按主叫號、日期、時間等進行記錄保存，可供隨時調出、隨時播放，為事後查證、分析提供了便利。
強制中斷通話
為避免工作繁忙時出現一個投訴電話在不必要的情況下（例如已經受理）長時間占用線路的現象，系統可以控制投訴電話的線路狀態，在提示投訴人後強制中斷通話。
座席話務功能
可設定各座席的分配優先權；可分為普通座席、班長座席、質檢座席等；話務席具有所有的話務功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉接（轉接話務席、轉接外線、轉接自動服務）、傳真、會議、三方通話、監聽、監錄等。