4.5.4.監控與記錄
指揮中心將根據需要顯示事件處置的全過程，以便進行實時監控；信息網路及語音記錄設備將如實記錄下與事件相關數據及語音信息，以便檢索查詢。
4.5.5.統計與報表
有關業務部門定期進行統計分析，形成相關報表，業務管理部門根據有關統計分析報告，進行趨勢分析、策略制定。
4.6.業務工作流程
a、一般事件業務流程
接到用戶投訴舉報後，指揮調度中心根據舉報受理信息下達調度指令給相關聯動單位；指揮中心根據地理信息系統、衛星定位系統實時獲取的信息指導聯動單位趕赴現場受理；聯動單位到達現場後通過無線、有線通訊系統、實時圖像傳輸系統及時將出勤情況、到達現場時間、先期處置情況向聯動指揮中心匯報；聯動指揮中心根據各方匯總信息通過通訊系統、實時圖像顯示系統近一步進行指揮調度；在查明案情、處理結束後相公眾反饋處理結果。
b、重大事件業務流程
接到用戶投訴舉報後指揮調度中心根據舉報信息、參照輔助應急決策預案下達先期調度指令給相關聯動單位；指揮中心根據地理信息系統、衛星定位系統實時獲取的信息指導聯動單位趕赴現場執行任務；聯動指揮中心值班領導和有關工作人員根據需要趕赴現場直接掌握情況，提出處置意見供上級領導決策參考，在上級領導尚未到達現場前，可根據領導授權確定現場指揮點，並擔任現場臨時指揮，行使先期指揮權；聯動單位和聯動指揮中心有關人員到達現場後通過無線、有線通訊系統、實時圖像傳輸系統及時將出警情況、到達現場時間、先期處置情況向聯動指揮中心匯報；聯動指揮中心和現場指揮中心根據各方匯總信息通過通訊系統、實時圖像顯示系統進行下一步協調指揮調度；在查明案情、處理結束後相公眾反饋處理結果。
4.7.業務功能結構
從業務功能結構上系統分為四層：接入層、服務層、處理層、管理層。
接入層
可提供電話、簡訊、網際網路等多種等多種投訴舉報信息統一接入。
服務層
完成投訴舉報業務受理功能，進行指揮調度、實時監控業務受理情況等。
處理層
聯動部門及時執行調度命令，進行服務請求處理；並將處理結果反饋給聯動指揮中心。
管理層
主要完成數據管理和系統維護管理；模組對業務數據進行管理和統計，可按業務總量、話務總量、話務分布等進行統計生成統計報表，定期向有關部門通報，以便上級部門和聯動部門及時監控事件處理狀態、監督服務質量。
業務功能說明
客戶關係管理（crm）
對用戶檔案和客戶歷史呼叫記錄。當用戶再次呼入時，系統自動調出該歷史信息，以便對用戶有針對性的快速服務。可以分析呼叫中心產生的用戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的用戶區別對待，為制定策略提供決策支持，更好的滿足用戶需求，提供個性化服務。
座席人員接聽用戶電話呼入，記錄信息形成檔案，用戶檔案包括用戶名單、用戶基本信息、事件內容等，用戶歷史呼叫記錄包話用戶名稱、用戶服務時間、服務內容、服務結果、受理人員、服務人員等信息；也可採用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。
諮詢類業務
採用多媒體技術查詢諮詢信息，信息內容可包含文本、聲音、圖像以及影像。諮詢類業務包括了城市管理相關信息，信息可通過本系統的信息采編系統進入采編，或直接通過本系統直接在網際網路上檢索相關信息。可以根據需要提供電話、傳真及web方式（個人主頁）等多種方式的諮詢服務。