一、酒店的劣勢
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發現該酒店的客房出租率在30%左右(據前台及銷售部服務員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人總計才5桌，20人左右，晚餐在義大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10餘人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多(晚8時)，上座率估計有70%。
這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關係。主要原因表現在如下四個方面：
(1)對於酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計畫(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。
(2)該酒店已開業一月余，至今無總體銷售戰略，銷售主管說，今天工作結束後，不知明天該乾什麼。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位於中高檔消費群體，但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應歸屬於高檔消費群體。酒店也沒有計畫對目標市場做相應的調整考慮。
(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。
(4)銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響;另外，銷售活動還受到業主單位過於具體的干預，如對婚宴價格規定不能低於1000元/桌等。
2、餐飲服務存在致命弱點
(1)中餐廳菜品沒有特色，製作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。
(2)西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環境不夠優雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環境和菜品與過高的價格不協調，無法吸引客人。
3、服務質量不夠穩定
(1)服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。
(2)美容美髮服務與酒店整體環境不協調，服務質量欠佳。
4、酒店整體培訓不到位
服務質量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開業前做了一陣子培訓，但開業以來因忙於具體的服務而沒有再做系統的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。
另外，與培訓緊密聯繫的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統。
5、客房硬體存在嚴重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能儘量隔間出售，以免除客人因此發生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監是紐西蘭人，各部門總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協調發展。
7、業主與管理方存在不協調的地方
業主對管理方的具體業務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發揮。
二、酒店的優勢
1、客房硬體在本市乃至全國都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房裡有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優勢。
2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善尤其是前台，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。
3、保全系統管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間裡由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上(客房區域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域;還有，保全部(或工程部)對電梯間的情況監視非常重視，發現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反覆將鑰匙卡插入鑰匙孔並按22層時電梯沒有反應(電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期)，當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發生了什麼問題，需要幫助嗎?”
4、個性化服務做得比較好。
如前台能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內信息反饋很快。
我們進入客房後發現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前台服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(用英語，因總監是紐西蘭人)，想讓餐飲總監親自來西餐廳聽我們的意見，後因總監在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，並表示第二天請我們喝咖啡。
6、大堂副理應對非常得體。
我們在美容美髮廳消費時因簽單發生一些問題：正要簽單時，前台打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過後來還是簽了。過後大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前台續交押金，這樣也便於今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“為什麼21樓的客人就不能上到24樓去消費?”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
一、酒店的劣勢
1、總體銷售力度不足
在考察中我們發現該酒店的客房出租率在30%左右(據前台及銷售部服務員介紹)，餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人總計才5桌，20人左右，晚餐在義大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10餘人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多(晚8時)，上座率估計有70%。
這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關係。主要原因表現在如下四個方面：
(1)對於酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計畫(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。
(2)該酒店已開業一月余，至今無總體銷售戰略，銷售主管說，今天工作結束後，不知明天該乾什麼。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位於中高檔消費群體，但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應歸屬於高檔消費群體。酒店也沒有計畫對目標市場做相應的調整考慮。
(3)宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。
(4)銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響;另外，銷售活動還受到業主單位過於具體的干預，如對婚宴價格規定不能低於1000元/桌等。
2、餐飲服務存在致命弱點
(1)中餐廳菜品沒有特色，製作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。
(2)西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環境不夠優雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環境和菜品與過高的價格不協調，無法吸引客人。
3、服務質量不夠穩定
(1)服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。
(2)美容美髮服務與酒店整體環境不協調，服務質量欠佳。
4、酒店整體培訓不到位
服務質量不穩定的原因主要是培訓不到位。酒店開業前做了一陣子培訓，但開業以來因忙於具體的服務而沒有再做系統的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。
另外，與培訓緊密聯繫的督導系統也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統。
5、客房硬體存在嚴重的隔音問題。
主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能儘量隔間出售，以免除客人因此發生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。
6、人員素質存在缺陷
酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監是紐西蘭人，各部門總監絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協調發展。
7、業主與管理方存在不協調的地方
業主對管理方的具體業務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發揮。
二、酒店的優勢
1、客房硬體在本市乃至全國都是一流的
這方面比s大飯店好。如客房裡有飲用水系統，衛生間有緊急呼救“sos”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優勢。
2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善尤其是前台，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。
3、保全系統管理有力度，讓客人感到安全。
如電梯間裡由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上(客房區域)需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區域;還有，保全部(或工程部)對電梯間的情況監視非常重視，發現問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反覆將鑰匙卡插入鑰匙孔並按22層時電梯沒有反應(電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期)，當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發生了什麼問題，需要幫助嗎?”
4、個性化服務做得比較好。
如前台能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。
5、店內信息反饋很快。
我們進入客房後發現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前台服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(用英語，因總監是紐西蘭人)，想讓餐飲總監親自來西餐廳聽我們的意見，後因總監在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，並表示第二天請我們喝咖啡。
6、大堂副理應對非常得體。
我們在美容美髮廳消費時因簽單發生一些問題：正要簽單時，前台打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳)，不過後來還是簽了。過後大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前台續交押金，這樣也便於今晚再有其他消費，如果不去續也可以，到明天一起結帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題，如“為什麼21樓的客人就不能上到24樓去消費?”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。
對麗江玉龍花園酒店有限公司的考察報告
二月二十七日至三月二日，由州人民政府副秘書長鄭維興為組長，州經貿委、州企改辦、西雙版納賓館有關人員組成的考察組，對麗江玉龍花園酒店有限公司進行考察，先後與當地酒店協會、工商、稅務、銀行、經貿委、旅遊局等部門進行座談及實地考察，現將考察有關情況報告如下：
一、麗江玉龍花園酒店有限公司基本情況
麗江玉龍花園酒店有限公司是上海致恆數碼科技有限公司和天津華泰集團（上市公司，總資產75億元人民幣）共同投資組建的集酒店、房地產開發、物業管理、文化演藝等為一體的大型非公有制企業。該公司於1月27日在雲南省麗江市大研鎮註冊成立，工商註冊資本1200萬元，現轄麗江陽光花園房地產開發有限公司、麗江玉龍花園大酒店、玉龍吉鑫園演藝公司、上海分公司、溫州分公司和北京分公司等企業。在下屬公司中：
麗江玉龍花園大酒店是公司在麗江投資規模最大、星級最高的一家多功能酒店，酒店位於世界文化遺產的麗江古城內，建築特色沿用納西四合院民居風格，整個酒店與古城有機的溶為一體，酒店硬體完全按國際四星級標準配備，加之酒店一流的服務，深受世界各地賓客的好評，全年住房率在80%以上。麗江玉龍花園酒店有限公司僅有八個半月的經營期（受非典影響），全年實現銷售收入1663.08萬元，上繳各種稅金130餘萬元，實現純利潤635萬元，月平均銷售收入為195.66萬元，月平均利潤74.71萬元。累計實現純利潤1514.13萬元。截止末，麗江玉龍花園酒店有限公司總資產已達到14931.71萬元，其中流動資產2839.18萬元，固定資產10346.13萬元，無形及遞延資產1746.40萬元；負債4995.15萬元，資產負債率為33.45%。
麗江陽光花園房地產開發有限公司首期開發陽光花園別墅小區創造麗江地區施工速度第一（8個月交驗）、銷售速度第一（3個月全部售出）、規格最大、檔次最高（占地84畝、54套高級別墅）的業績，入住該小區已成為麗江成功人士的嚮往。
玉龍吉鑫文化公司現有員工150多人，演員50餘人，所演出的玉龍古宴秀由5場極具納西風格的節目組成，深受賓客的讚譽，是麗江政府宴請貴賓必看的節目。
目前，公司正規劃玉龍花園大酒店二期工程——玉龍花園假日酒店項目已通過麗江市有關部門的審批，該項目作為麗江旅遊業的示範工程受到麗江市委、市政府的高度重視和大力支持，該項目即將開工建設，預計投入資金3.5億元人民幣，酒店建成後將是麗江規模最大（占地250畝、1200套客房、14萬m2商品房、80棟豪華別墅）、星級最高（五星級）的超大型多功能酒店，建成後將以產權模式進入市場化、國際資本、資產式的運營。
公司在先進的經營管理模式下已全面進入資本和資產運作階段，特別是有效的利用玉龍花園大酒店這塊平台，通過與RCI及各銷售公司的運作，將全新的產權酒店及分時度假理念引入麗江酒店業並成功的將其推入市場，取得了很好的社會和經濟效益。
二、麗江玉龍花園酒店有限公司的經營特色
該公司初在麗江市以1200萬元資金註冊成立後，在當地政府的大力支持下，以2900萬元人民幣成功收購位於古城四方街的原麗江縣麗水賓館，之後又收購了兩戶私營花園（四合庭院），在此基礎上，以突出古城特色、保護原建築風貌對所收購的房地產進行整體規劃、建設，形成現在的玉龍花園大酒店。之後，該公司又組建麗江陽光花園房地產有限公司，並成功開發麗江陽光花園別墅小區，在施工速度、銷售速度及經濟效益等方面取得了較好業績。四年來，該公司已先後成立了玉龍吉鑫園演藝公司、上海分公司、溫州分公司和北京分公司等企業。截止十二月三十一日止，公司總資產已達1.49億元，負債0.5億元（僅向農行貸款1340萬元），淨資產0.99億元，其中僅就實現營業收入1644萬元，利潤總額635萬元。四年來累計實現利潤1514萬元，企業進入了良性發展階段。該公司之所以取得如此嬌人的業績，主要是其在經營中以高起點、快發展的戰略經營理念，集聚了全國各地一大批優秀管理人才，引進了先進的管理經驗，在全國建立了強大的行銷網路系統。突出表現在以下幾個方面：
（一）採用產權式酒店模式運作，即以酒店的房間為運作單元，將客房分割成獨立產權（擁有產權證），出售給投資者，投資者購得產權後再將客房委託給酒店管理公司統一經營，以獲得年度客房經營利潤，同時，投資者享有一定時限（按契約約定）的免費入住權，以及在酒店享有的優惠政策，投資者取得客房產權後有轉讓、贈產、抵押和繼承權。由於公司豐富的經營經驗及完善的銷售網路，給投資者較好的回報，此運作模式也使酒店資產在國際資本市場上參予運營成為可能。同時，大大分散了酒店的投資風險，實現了企業產權多元化。
（二）積極推廣分時度假銷售模式，該公司已加入國際最大的分時度假機構RCI（Resort Condominiums International），利用出售會員卡的形式，以20年為一期，每年享受7天免費住房，通過RCI分時度假交換系統，在全球3700家酒店任其選擇住宿，實現輕輕鬆鬆週遊世界。此銷售模式隨著居民收入的提高，將會擁有更加眾多的消費者，目前其客戶以海外及沿海發達地區為主。這種模式也是擴大和固定消費者的超前經營理念的具體體現。
（三）把握市場機遇，開展多種經營。該公司以玉龍花園酒店為發展平台，充分把握市場機遇，先後成功投資運作了麗江陽光花園別墅小區，玉龍吉鑫園演藝公司的項目，均取得良好回報。不但取得良好收益，更在當地樹立了企業品牌，為企業快速發展積累了資金和人才。目前，該公司又在麗江征地200畝，投資興建一客房數為1200間的五星級酒店，其中一部分以產權式酒店運作。
（四）靈活有效的管理和完善的保障制度
玉龍花園酒店有限公司目前已有員工600餘人（含下屬各分公司員工），其中上層管理人員均從全國各地招聘，從事企業資本運作、發展策劃、財務管理、人力資源配置管理及行銷攻關等方面的人才齊備，為公司提升管理奠定了良好的基礎。公司組建以來的運作實踐證明，這一套管理是行之有效的。
為穩定公司管理人員及基層員工，公司制定了9級17檔崗位技能工資＋效益工資＋其它獎勵為主的《工資及福利的規定》，最低崗位工資500元，最高崗位工資3500元，並為員工繳納養老保險、失業保險、工傷保險、生育保險和醫療保險。由於公司經營有方，效益顯著，目前還給員工每年15天的帶薪假期，在餐費、節日福利及員工生日、婚喪等方面均有禮品贈送，因此，就目前而言，公司管理人員及基層員工比較穩定，其內部管理規範有序。
三、意見和建議
通過實地考察及與相關管理部門座談，考察組經充分討論，一致形成以下意見：
（一）經濟能力：玉龍花園酒店有限公司截止十二月三十一日止，共有資產1.49億元，企業淨資產9937萬元，其中未分配利潤1514萬元，資產負債率33.5%，農行將其評為AA級信用企業。該企業的淨資產收益率，總投資報酬率、資產負債率、資本積累率及實現稅利和職工年平均收入等指標都處在先進和合理的範圍內，其現有經濟能力可以購併西雙版納賓館。
（二）管理能力：該公司在麗江註冊後，經四年運作，已積累了相當的管理經驗，公司上層管理人員來自全國各地，管理素質較高，特別是在資本運作和財務管理方面具有較豐富的經驗。該公司已在麗江實施的產權式酒店運作模式和RCI分時度假交換系統的銷售模式具有超前性。綜合看，該公司具備管理和運作西雙版納賓館的能力。
（三）經營能力：該公司組建以來，以突出酒店民族特色和文化演藝等為經營宗旨，取得了良好的業績，目前已在北京、上海和溫州建立了分公司，初步形成了自身的銷售網路，加入RCI也使其海外銷售得以暢通。該公司除經營酒店業外，還在房地產開發、物業管理和文化演藝等方面有所發展，說明公司具備較強的經營和開發能力。
（四）麗江玉龍花園酒店有限公司承諾：按企改政策收購西雙版納賓館淨資產後將投入8千萬元資金對賓館進行裝修和擴建，其中裝修於年內完成，主要改擴建項目有：
1、在目前停車場位置新建一棟三層傣王宮式建築，並將現有圍牆全部拆除，其功能包括大堂、餐飲及會議場地。
2、拆除宴會廳、周邊二層建築物及鍋爐等陳舊設施，在其位置上新建一棟六層客房區，新建客房達400間。
3、對現有3棟傣式別墅進行全面改造裝修，並在其周圍新建5棟傣式別墅、1個游泳池及一座傣式水井，使整個別墅區域形成傣式建築群體。
4、對望江1—4號樓進行內外部改造裝修，將樓柱以上全部封閉，把圍牆全部拆除，1層改造成商鋪，與江邊共同形成一個商業、娛樂圈。鑒於目前江邊新開發別墅擋住瞭望江景觀的狀況，公司將在適當機拆除此片樓房新建10層左右，高於現江邊別墅的具有民族特色的客房樓，以重現望江景觀。
5、增加、擴建原缺少的服務及功能設施，配備分體式空調、新風系統、消防系統、監控系統、多功能會議網路自動化系統。
6、將現有的傣味餐廳擴建、改造為大型民族風情演藝廳。
在職工安置方面，承諾接收全部職工，按企改政策兌現安置費用。
意見和建議：
（一）通過對麗江玉龍花園酒店有限公司的經濟、管理、經營能力的考察及社會各界對其的評價，考察組認為：將麗江玉龍花園有限公司作為西雙版納賓館的收購主體是可行的。協定成交後，應組織財政、審計、國土及稅務等職能部門為其辦理具體手續。
（二）組織西雙版納賓館相關人員（中層管理人員及職工代表）到麗江玉龍花園酒店參觀學習，增進相互了解。
（三）由玉龍花園酒店將其收購方案在西雙版納賓館職工大會上講解，介紹其經營思路及發展規劃，同時宣傳職工安置政策及用人機制，取得西雙版納賓館職工的支持。
（四）若以協商議價方式購併該企業，則應明確，除按政策規定置換國有職工身份補償金和退休人員相關費用外，剩餘淨資產應按出售方式處置。
（五）購併工作最好在四月十日前完成。
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