當酒店遭遇蟑螂

 
  不少顧客在就餐時，都有過不愉快的就餐經歷。比如在飯菜中吃出蟲子、頭髮等，面對這樣掃興的就餐經歷，敗壞的不僅是胃口，還會帶來自身的健康問題。
  而對於餐飲經營者而言，“常在河邊走，哪有不濕鞋”，出現這類投訴，很難避免。其實做餐飲的都知道，這也是最擔心的事情。
  酒店也有自己的苦衷。因為酒店都是人工操作，比如春夏季節的青菜，很容易藏有蚜蟲，再怎么小心翼翼，都不可能幾十年如一日，做到萬無一失，難免會有一兩個漏網之蟲。遇到這種情況，飯店會採取打折、換菜的辦法，爭取顧客最大滿意。同時會對廚師、責任人進行嚴罰。
  但是，也會遇到一些難以認定的情況，比如吃飯的時候沒有頭髮，快吃完了才“出現”，還有的顧客有欺詐嫌疑，故意製造事端，想藉機免單或打折。遇到這種情況，飯店“忍”也不行，“不忍”更不行，左右為難。
  曾在四星級酒店工作過的劉先生對此深有感觸。2004年夏，有10多位客人在劉先生上班的酒店點了2000多元的菜，吃到最後，在一盤冷菜醬鴨頭裡發現了一個蟑螂，隨後表示不買單，還說身體不舒服，讓酒店帶其到醫院檢查。見狀，酒店工作人員連連道歉，商量打對摺，可客人就是不願意，最後，只好滿足客人的要求。客人走了，2000多元的損失就算在了廚師頭上，而實際上，那盤醬鴨頭只有十幾塊錢！
  對此，法律界人士也表示了他們的看法，根據法律規定，如果消費者消費的幾道菜中，其中一道菜不符合契約規定的話，應該相應降低該道菜的價格，或採取換菜、重做等方式解決，而其餘幾樣菜，消費者應支付相應的錢。可實際操作起來，酒店也有自己的難處。消費者如果不同意換菜或重做，酒店也沒有辦法，總不能強迫人家吧。當消費者以此為理由要求免單時，酒店更是左右為難，如果不同意消費者提出的過分要求吧，消費者會以身體不適等種種理由，故意把事情鬧大，為了聲譽，酒店往往也只能息事寧人認栽，就算明明知道是消費者自身的問題，可酒店又拿不出證據。個別不誠信的消費者就是抓住酒店不願聲張的心理，不斷進行欺詐，而消費者在用餐過程中，酒店又不能全程監視他的一舉一動，怎么辦？於是在許多城市，不少中高檔酒店實行透明式廚房，衣著潔淨的廚師在玻璃窗後工作，有的還在廚房裡安裝攝像頭，並向顧客開放廚房等，這也從一個方面減少了“免單事件”的發生。但是這種餐飲形式在目前還很難普及。
  依法維權是消費者和商家共同的權利，但在消費糾紛中法律不能所及之處，需要消費者和商家的誠信，消費維權，重法還要重誠信，一個安全、舒適的用餐環境不僅需要商家更需要消費者共同去營造。