近些年來，我國不少企業對平衡計分卡進行有益的學習和探索，並試圖在企業予以推廣，很多企業獲得了成功。我下面就平衡計分卡的概念，所包含的平衡、要素，指標體系設計，基本實施步驟及實施過程中應注意的問題等六個方面進行系統的描述，以便於大家了解平衡計分卡，在建立績效管理體系過程中結合實際套用其管理思想，不對之處，請批評指正。
一、什麼是平衡計分卡
平衡計分卡是根據企業的戰略設計的指標體系，其目的是建立一套使企業戰略有效執行的目標管理體系。用其創始人的話來說，“平衡計分卡是一種績效管理的工具。它將企業戰略目標逐層分解轉化為各
種具體的相互平衡的績效考核指標體系，並對這些指標的實現進行周期性的考核，從而為企業戰略目標的實現建立起可靠的執行基礎”。
平衡計分卡從四個不同角度即財務、客戶、內部流程、學習與成長，衡量企業的業績，從而幫助企業解決短期利益的實現和可持續發展相統一的問題。
並非所有企業都能通過引入平衡計分卡發揮重大作用。無形資本對企業經營貢獻比重愈大的公司，平衡計分卡的效能就愈能得到發揮。因此只有對於那些高度依賴品牌、客戶關係、技術創新、流程卓越、人才資本化創造財富的企業，才有必要花大力氣引入平衡計分卡。公司規模大小倒在其次，因為對於規模較小的公司來說操作反而更方面，至少提供了一種比較全面的企業經營管理思路。
可從以下三個方面理解平衡計分卡：
1.平衡計分卡是一個核心的戰略管理與執行的工具。平衡計分卡是在對企業總體發展戰略達成共識的基礎上，通過科學的設計，將其BSC四個維度的目標、指標，以及實施步驟有效地結合在一起的一個戰略管理與實施體系。它的主要目的是將企業之戰略轉化為具體的行動，以創造企業的戰略執行力，構建企業的競爭優勢。
2.平衡計分卡是一種先進的績效管理工具。平衡計分卡將戰略分成四個不同維度的運作目標，並依此四個維度分別設計適量的績效衡量指標,因此，它不但為企業提供了有效運作所必需的各種信息，克服了信息的龐雜性和不對稱性，更重要的是，它為企業提供的這些指標具有可量化、可測度、可評估性，從而更有利於對企業的戰略執行進行全面系統的監控，促進企業戰略與遠景的目標達成。
3.平衡計分卡是企業各級管理者進行有效溝通的一個重要方式。為了戰略的執行，必須將企業的遠景規劃與各級組織，包括各管理層乃至每個員工進行溝通，使企業所有員工都能夠理解戰略與遠景規劃，並及時地給予有效的反饋。平衡計分卡透過四個不同的維度，將比較抽象、難以表達的公司戰略用簡單明了的語言表達出來，使每個人“由旁觀者變成了主人”，使各個部門和各個崗位的目標同企業的戰略目標達成一致，共同為企業戰略目標的實現而努力。
平衡計分卡適用領域比較廣泛，包括高科技企業、生產製造業、服務業等，目前國外很多企業，特別是
跨國公司(包括在中國的分支機構)都採用了這一管理系統，當然採用平衡計分卡的不只是公司，國外一些非盈利性組織，如醫院、政府部門也採用平衡計分卡系統。
二、平衡計分卡中所包含的平衡
平衡計分卡包含以下系列的平衡：
1. 財務指標和非財務指標的平衡。目前企業考核的一般是財務指標，而對非財務指標(客戶、內部
流程、學習與成長)的考核很少，即使有對非財務指標的考核，也只是定性的說明，缺乏量化的考核，
缺乏系統性和全面性，而平衡計分卡是從四個維度全面的考察企業。這四個維度是財務、客戶、內部業
務流程和學習與創新，它體現了財務指標與非財務指標(客戶、內部業務流程和學習成長)之間的平衡。
2. 企業的長期目標和短期目標的平衡。平衡計分卡是一套戰略執行的管理系統，如果以系統的觀點來看平衡計分卡的實施過程，戰略是輸入，財務是輸出。由此可以看出，平衡計分卡是從企業的戰略開始，也就是從企業的長期目標開始，逐步分解到企業的短期目標。在關注企業長期發展的同時，平衡計分卡也關注了企業近期目標的完成，使企業的戰略規劃和年度計畫很好地結合起來，解決了企業的戰略執行力差的弊端。
3. 結果性指標與動因性指標之間的平衡。平衡計分卡以有效完成戰略為動因，以可衡量的指標為目標管理的結果，尋求結果性指標與動因性指標之間的平衡。
4. 企業組織內部群體與外部群體的平衡。平衡計分卡中，股東與客戶為外部群體，員工和內部業務流程是內部群體，BSC認識到在有效執行戰略的過程中平衡這些群體間利益的重要性。
5. 領先指標與滯後指標之間的平衡。財務、客戶、內部流程、學習與成長這四個方面包含了領先指標和滯後指標。財務指標就是一個滯後指標，它只能反映公司上一年度發生的情況，不能告訴企業如何改善業績和可持續性發展。平衡計分卡對於領先指標(客戶、內部流程、學習與成長)的關注，使企業更關注於過程，而不僅僅是事後的結果，從而達到了領先指標和滯後指標之間的平衡。
總之，平衡計分卡所包含的上述五種平衡關係，無論是從戰略的層面上，還是從戰術層面上進行考察分析，都會發現：平衡計分卡集中體現了企業作為一個獨立經營的經濟實體，它在運行過程中所涉及到人力、物力和財力三大要素之間的互動作用及其相互關係，充分揭示了企業的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環境條件下實現有效配置的客觀規律性。
三、平衡計分卡所包含的要素
平衡計分卡包含了以下多種要素：① 維度。維度是觀察組織和分析戰略的視點，每個維度均包含戰略目標、績效指標、目標值、行動方案和任務幾部分。平衡計分卡的維度具體包括：財務、客戶、內部流程、學習與成長等四個維度；② 戰略目標。每個戰略目標都包括一個或多個績效指標；③ 績效指標。該指標是衡量公司戰略目標實現結果的定量或定性的尺度；④ 目標值。是對期望達到的績效目標的具體定量要求：⑤ 行動方案。和項目類似，它由一系列相關的任務或行動組成，目的是達到每個指標的目標值；⑥ 任務。任務是執行戰略的行動方案過程中的特定行為。
平衡計分卡作為一種全新的績效管理體系，既有財務指標，也包括對客戶維度、內部流程及組織的創新與成長維度進行測評的業務指標。前者用來說明已採取的行動所產生的結果，而後者則是對財務業績的驅動系統的考察。如前所述，它主要著眼於以下四個維度：
1. 財務維度。其目標是解決“股東如何看待我們?”這一類問題。表明我們的努力是否對企業的經濟收益產生了積極的作用，因此，財務方面是其他三個方面的出發點和歸宿。財務指標通常包括利潤、主營業務收入、現金流、回款率和資產回報率等。
2. 客戶維度。這一維度回答的是“客戶如何看待我們”的問題。客戶是企業之本，是現代企業的利潤來源，客戶理應成為企業的關注焦點。通過顧客的眼睛來看我們公司，從時間(交貨周期、調試投運周期、服務回響時間等)、產品質量、服務質量和成本等幾個方面關注市場份額以及顧客的需求和滿意程度。客戶方面體現了公司對外界變化的反映，它是BSC的平衡點。常見指標包括：按時交貨率、新產品銷售所占百分比、大客戶的購買份額、客戶滿意度和忠誠度、新客戶增加比例、重要客戶利潤貢獻度等指標。
3. 內部運作流程維度。內部業務維度著眼於企業的核心競爭力，回答的是“我們的優勢是什麼”的問
題。事實上，無論是按時向客戶交貨還是為客戶創利，都是以企業的內部業務為依託的。因此，企業應當甄選出那些對客戶滿意度有最大影響的業務程式(包括影響時間、質量、服務和生產率的各種因素)，明 確自身的核心競爭能力，並把它們轉化成具體的測評指標，內部過程是公司改善經營業績的重點。
如產品出廠合格率、現場安裝調試一次性合格率、技術服務一次性交付合格率、新產品開發按進度和質量完成率、契約評審率和有效率等
4. 學習和成長維度。其目標是解決“我們是否能持續為客戶提高並創造價值?”這一類問題。只有持續不斷的開發新產品，為客戶創造更多價值並提高經營效率，企業才能打入新市場，增加紅利和股東價值。
根據經營環境和利潤增長點的差異，企業可以確定不同的產品創新、程式創新和生產水平提高指標，如員工滿意度、平均培訓時間、培訓滿意度和關鍵員工流失率等，它是BSC的基點。
財務、客戶、內部流程和學習與成長四個方面的因果關係為：員工的技術素質和管理素質決定產品質量和銷售業績等；產品/服務質量決定顧客滿意度和忠誠度；顧客滿意度和忠誠度及產品/服務質量等決定財務狀況和市場份額。
平衡計分卡的特點是始終把戰略和遠景放在管理過程中的核心地位。通過清楚地定義戰略，始終如一地進行組織溝通，並將其與變化驅動因素聯繫起來，構建“以戰略為核心的開放型閉環組織結構”，使財務、客戶、內部流程和學習與成長四因素互動互聯，渾然一體。利用平衡計分卡，我們就可以測量自己的公司如何為當前以及未來的顧客創造價值了。在保持對財務業績關注的同時，它清楚地表明了卓越而長期的價值和競爭業績的驅動因素。從人力資源管理的角度來看，平衡計分卡系統反映了人、財、事、物的統一。
來源：HR管理世界