關於構建諮詢電話監督管理系統的實踐與思考
[編者按：為提高納稅服務質量，加強內部監督，xxxx地稅局充分利用信息化手段，於XX年3月構建了諮詢電話監督管理系統，從源頭上規範了服務行為。通過一年多的實踐，納稅諮詢服務質量得到顯著提高，社會反響良好，系統運行三個月就使納稅人對業務諮詢電話方面的投訴就由使用前的月均10件銳減為零。本文比較詳細地介紹了該系統的結構與功能，以及運行的實際效果，有一定的借鑑意義，供大家參考。]
基層稅務所的業務諮詢電話擔負著納稅諮詢服務任務，是連線稅務機關與納稅人的紐帶和橋樑，很大程度上代表著稅務機關的形象。為民服務無小事。xxxx地稅局從接聽電話這一細節入手，於XX年3月構建了諮詢電話監督管理系統。通過一年多的實踐，該系統的成功運行大大提高了xxxx地稅局電話諮詢的服務水平，為創建和諧的新型征納關係奠定了基矗
一、構建諮詢電話監督管理系統的初衷
隨著“網上地稅局”建設進程的不斷深入，納稅人與稅務人員面對面的接觸越來越少。而且，伴隨全民依法納稅意識日益增強，個人涉稅事宜隨之增加，越來越多的個人也需要稅務機關提供及時的、個性化的涉稅諮詢服務。用電話解決涉稅事宜便成了納稅人的首選，基層稅務所的業務諮詢電話成為了納稅人與稅務機關進行溝通、交流最便捷的橋樑和紐帶。xxxx幅員面積較大、區域經濟發展迅速，轄區內各類企業戶數多，涉稅人員數量大、結構複雜，對涉稅諮詢服務的需求量大、要求高；同時新的稅收政策的不斷補充調整，也使對涉稅諮詢服務的需求大幅度上升。xxxx區有的稅務所日均受理電話諮詢高達200多件。上述種種原因，致使各稅務所業務諮詢電話非常繁忙，諮詢電話接聽人員勞動強度高、壓力大，客觀上容易導致電話諮詢服務質量下降。由於對諮詢電話的管理措施相對滯後，基層稅務所諮詢電話在為廣大納稅人提供大量直接、便捷的涉稅諮詢服務的同時，隨之而來也出現一些問題：
首先，諮詢電話接聽人員服務意識不強。個別諮詢電話接聽人員態度冷漠，缺乏耐心，甚至出現訓斥納稅人的現象，導致納稅人對稅務機關產生畏懼心理、甚至對立心態；第二，諮詢服務質量不高。有的諮詢電話接聽人員回答納稅人的諮詢問題模稜兩可，不能給予納稅人正確及時的指引、輔導，甚至向納稅人作出錯誤的解釋，降低了納稅人的辦稅效率；第三，諮詢服務行為不規範。有的諮詢電話接聽人員不能堅持使用文明用語，有的諮詢電話長時間占線，打不進去，或撥通了又無人接聽的情況也較為普遍。諮詢電話存在的問題已經成為當時納稅人反映強烈、問題突出的焦點問題，嚴重製約了納稅諮詢服務質量的提高，影響了稅務部門在納稅人心目中的形象和聲譽，成為建設服務型xxxx地稅的一個瓶頸。如何把稅務所諮詢電話服務水平提升到較高水平，使之達到“規範、熱情、周到、細緻”的要求，對稅務所電話諮詢服務進行有效的管理，成為xxxx地稅局建設新型納稅服務體系面臨的新的課題。
二、諮詢電話監督管理系統基本結構與功能
（一）結構組成