（二）規範了諮詢服務行為，提高了諮詢服務質量。系統管理辦法要求諮詢人員相對固定值班，各稅務所的諮詢電話在工作日內做到了有專人值守，鈴響三聲之內有人接聽，帶班領導負責備班接聽，保證了諮詢電話的暢通。接聽人員諮詢用語規範而熱情，對不屬本所職責的問題有禮貌地建議其到其它相關部門解決，對每個諮詢事宜的解答明確細緻、條理清晰，給予納稅人正確、及時、有效的諮詢服務，電話諮詢服務的質量明顯提高。在監察科對納稅人調查中可以得到驗證：有的納稅人反映xxxx地稅的諮詢電話好打了、稅務幹部說話和氣了；有的企業財務人員說，經常有涉稅問題通過電話進行諮詢，以前由於諮詢難，得不道及時指導，自己的辦稅效率很低，現在諮詢電話接聽人員解答耐心、對政策法規的解釋細緻明確、對如網上申報等操作的指導具體，近來自己的稅收政策水平、辦稅能力和效率有了很大提高。
（三）納稅人對xxxx地稅局諮詢電話服務的滿意度有了空前提高。系統的運行使用促使諮詢電話接聽人員在向納稅人提供諮詢服務時，正確地貫徹落實“我們多說一句話，納稅人少跑一次路；我們多一分解釋，納稅人少一分誤會”服務理念，用他們的辛勤付出為納稅人提供了優質諮詢服務，系統運行三個月就使納稅人對業務諮詢電話方面的投訴就由使用前的月均10件銳減為零。實現了“一升一降”的目標，即：電話諮詢服務水平上升了，納稅人的不滿下降了。
XX年諮詢電話投訴數量分布
時間一季度二季度三季度四季度
數量27000
該系統的使用，徹底擺脫了諮詢難、不規範、服務質量不佳等問題對我局電話諮詢服務的困擾，增強了廣大納稅人對地稅部門的信任感，密切了征納關係，服務型xxxx地稅的形象在納稅人心目中得到進一步牢固，為最佳化區域稅收環境發揮了作用，取得了顯著的社會效益。
四、改進諮詢電話諮詢監督管理工作的幾點意見
（一）構建科學合理的諮詢電話服務評估體系。xxxx地稅局作為市局12366諮詢熱線套用的區縣試點局，已將本局開發的諮詢電話監督管理系統與12366熱線系統實現了並軌。在實際套用過程中，應充分發揮語音記錄功能，查找我們在解答納稅人諮詢事項時反映出的內在紀律問題，做到“事中”監督；制定出有標準、有量化、有追究的考核機制，嚴格“事後”管理；並運用語音記錄信息量大的資源優勢，對納稅人共性的諮詢問題歸納分類、總結分析，定期在外網上公布熱點問題，同時針對不同類型納稅人的特點和需求，有針對性地對納稅人和稅務幹部開展涉稅法規和稅收輔導，提高稅法宣傳的針對性和有效性，增強“事前”輔導。“事前—事中—事後”三個環節互相銜接，循環往復，促進納稅人自我辦稅能力和對稅法遵從度的提高，有利於新型稅收征納關係的建立。
（二）加強對語音紀錄的抽查，主動查找問題及時改進。以前諮詢電話的考核與監督，很大的方面交給了社會和納稅人。雖然納稅人評價最有發言權，但是沒有納稅人投訴並不等於沒有問題，我們應將監督管理的著力點前移，由被動的處理問題轉變為主動的發現問題，及時加以解決。一經發現的問題，一方面要對當事人進行批評教育，更重要的是要採取措施避免問題的再次發生，防患於未然。