各位領導、同志們：
近年來，我市經濟、社會等各項事業發展迅速，城市建設日新月異，城市管理工作越來越凸顯其重要地位。為此，我市將200#年確定為“城市管理年”，成立了市城市管理委員會辦公室（簡稱城管辦），積極構建大城管格局，探索城市管理新機制和新模式，從而轉變城市管理理念、提升城市管理水平、提高為民服務能力，促進我市的快速、健康、和諧發展。
一、組建城管辦，搭建為民服務新平台
城市管理與市民的生活密切相關，也影響到市民的切身利益，為更加快捷、高效的為民服務，使涉及民眾利益的問題得到及時解決，“城管辦”組建了現代化程度和科技含量都屬全省一流的“12319”城市管理公共服務熱線暨城市管理指揮調度中心。該系統設立了三級網路：一級網路即指調中心，主要職責是集中受理市民的投訴、求助和建議，調度和監督各職能單位快速落實；二級網路由城市管理各職能部門組成，其職責是根據指揮調度中心發出的指令，安排執法管理隊伍、專業搶修維護隊伍，快速處理相關問題，並將處理情況反饋調度中心；三級網路是二級網路下屬的執法管理隊伍、專業搶修隊伍，具體執行執法管理職能和執行搶修搶險任務。三級網路均實行24小時值班。市民只需撥打“12319”，其他工作就有城管辦的工作人員為其解決。
目前，公安、建管、執法、工商、園林、交通、環保、環衛、公用事業等9部門抽調業務骨幹到“城管辦”辦公。“城管辦”直接受理涉及各城市管理部門的投訴，接聽和接待民眾來電來訪，及時交辦相關部門，並督促落實。同時對涉及民眾利益的重大問題，及時向市領導匯報，協調城市管理各職能部門予以聯動處理。
城管辦牢固樹立“管理就是服務”的思想，把服務民眾作為第一要務，把以人為本、依法行政與為民行政有機的結合起來，提出了“城市管理科學精細，為民服務熱情細緻，指揮調度高效及時，監督考核嚴格有力”的工作理念，其中，“為民服務”是核心。
二、開通“12319”熱線，架起為民服務的橋樑
城市管理公共服務熱線承擔著“上為政府分憂，下為市民解難”的任務，是一項“知民情、聚民智、暖民心”的工程，它把城市管理職能部門的服務職責統一到一個平台上，提高了城市公共服務水平。熱線24小時不間斷服務，做到有問必答，有報必接，迅速分解，認真處理，及時反饋，極大地增強了與市民的互動。自三月份開通以來，已受理民眾熱線520個，接待民眾來訪86人次，受理市民來信21封，做到了件件有結果,事事有回音。
在民眾來電來訪中，不乏雞毛蒜皮的小事情，甚至也不在城市管理範疇，工作人員總是儘量給民眾一份滿意的答覆。有天晚上一外地人來電反映，汽車壞在章丘大道上請求幫助，工作人員立即與某汽修廠協商連夜幫其拖回。
“12319”熱線不是拘泥於某個部門，而是面向整個城市管理範疇，把涉及城市管理的各方面工作統一協調，使各條熱線有效聯動，這些職能部門“打配合”的次數多了，最大限度為市民排憂解難。悠然巷垃圾是困繞附近上百戶居民的老大難問題，經過相關部門密切協作，最終清運完畢，並建立了長效管理機制。半年來，共開展職合行動51次。通過熱線聯動機制，改變了以前那種“隔行如隔山”的狀況，使相關部門的溝通更加及時、反應更加迅速、辦理更加快捷。各條熱線做到了最佳化組合，發揮出了最大的效能。在8月份召開的濟南市“12319”熱線座談會上，市城管辦應邀作了經驗介紹，得到同行的一致好評，被稱為“章丘經驗”。