項目會議管理制度 篇1
一、會議室由客服中心指定專人負責統一管理,內容包括開門、保管室內配備的各種設施用具,操作有關設備(如空調、電燈)等。
二、會議室桌椅必須擺放整齊,設備及各種用具放置有序。
三、愛護會議室公共財物,會議室物品未經綜合部同意不得外借。
四、會議室用於開會、會客、培訓、閱覽,為保持室內乾淨、衛生、安靜,未經客服中心安排不得用作其它用途或長時間占用。
五、對外來人員參加會議的由客服中心負責接待,服務應做到熱情、周到、態度和藹、有禮貌,會議期間負責茶水的準備及服務。
六、其它單位需要使用會議室的',應提前到客服中心登記,接受客服中心安排,以免造成使用衝突。會議結束後請關閉所有電器(包括空調、投影儀、燈);桌椅擺放整齊,恢復原位;衛生清理乾淨。
七、會議使用的橫幅,會後應及時拆除。
八、會議結束後應及時安排清理、打掃、發現遺忘的茶杯、筆記、書本等物,須及時交還失主或送交客服中心。
項目會議管理制度 篇2
1.會議服務目標
1)結合本項目的特點,制訂並實施完整、持續、高標準的員工培訓計畫,依託日常嚴謹的督導與管理,使服務水平達到酒店會議服務標準;
2)全面深入的了解客戶需求,滿足客戶期望。
2.會議服務內容
1)會前服務準備
(1)接到會議通知後,根據會議名稱、性質、時間、與會人數、級別及布置要求確定台形;
(2)根據會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
(3)協助與會負責人複印或發放會議資料;
(4)通知工程部相關專業人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試;
(5)會議開始前60分鐘,檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;
(6)會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。
2)會議期間服務
(1)與會人員入席後根據其個人需要提供茶水服務。
(2)會議期間要定時倒水,根據需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。
(3)會議休息期間,要儘快整理會場,補充和更換各種物品。
(4)會議期間,設備出現問題要請工程專業人員及時處理。
(5)會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。
3)會後服務
(1)會議結束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。
(2)客人全部退場後,通知保潔人員協助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調,桌椅的清潔、復位,剩餘食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
(3)仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
(4)檢查設施設備是否有損壞,並認真做好記錄。
(5)清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
(6)會議結束後,做好清理會場工作。
4)重大會議接待
(1)接到客戶重大活動的通知後,了解客戶活動規模、時間及具體活動要求。
(2)及時通知各部門做好協調配合工作。
a.工程部:各種設備的調試,水、電、照明等檢查,空調溫度,專梯服務(開專梯人員需佩戴白手套,注意儀容儀表、禮貌用語等)。
b.保全部:車位的安排、車輛疏導,活動重點區域的安防檢查,現場治安維護,做好安全保衛工作。
c.保潔部:重點部位的清潔(活動會場、衛生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動的區域)。
d.客戶服務中心:做好重要客戶接待引導工作,在明顯位置放置引導牌,相關事務的協調工作。
(3)制訂配合方案,批准後實施。
(4)配合客戶對活動現場進行協調,留存相關資料(如照相、攝像等)。
(5)活動完成後進行總結,並對實施效果進行驗證。
(6)相關資料整理歸檔。
3.會議服務程式
1)了解會議信息:
(1)根據會議通知,掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數、參會對象、會場布置、座位格局、聯繫電話、聲光電設備及其它特殊要求等相關會議信息;
(2)了解會議負責人;
(3)了解會議客人的'其它活動及安排,以便回答客人問詢。
2)填寫會議登記,並做好相關記錄;
3)傳達信息:
(1)向各崗位(工程、保全、保潔)傳達信息,並通知相關部門做好準備工作;
(2)及時通知管理人員,做好現場督導、檢查(重要會議通知項目經理)。
4)會議室布置
(1)根據會議類型(如重要會議、簽約儀式、新聞發布會、展覽會、茶話會等),布置會場、準備會議物品;
(2)將會議室衛生打掃乾淨,並檢查設備設施情況;
(3)對會議室進行布置,並隨時與會議負責人聯繫,徵求對方的意見及臨時要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)
(4)會議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。
5)檢查
(1)會議服務部門負責人對會議室進行全面檢查;
(2)請會議負責人檢查,對不符合要求處及時整改;
(3)會服人員應提前60分鐘到達會場,整理好自己的儀容儀表;
(4)做好各項檢查工作,包括會議室的衛生、設施設備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、
(5)會議服務部門管理人員在會議開始前30分鐘,再次對會議室進行檢查,確保萬無一失。
6)迎賓
(1)會服人員應提前30分鐘在會議室門口迎賓,引領客人;
(2)了解與會人員抵達情況。
7)服務
(1)引客時,為主要客人提供拉椅服務;
(2)客人入座後,為客人上茶,按照先賓後主、先上級後下級的順序上茶,必須使用托盤,從客人的右側上茶,先放杯墊,再放茶杯,杯把朝向客人的右側,司徵朝向客人,並說'請';
(3)待會議開始後,由主賓處順時針上香巾,要求冬熱夏涼,香巾籃放在客人的右手側;
(4)會議要求每隔10-15分鐘上一次水,續水時應左手拿開水瓶,微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身後加水,再輕輕地將茶杯放在桌上,蓋上杯蓋,杯把朝向客人右側。注意續水時不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況,及時更換;
(5)續水時應慢,以免開水濺到客人身上,如會議時間較長,中途還應為客人更換香巾;
(6)會議進行過程中,細心觀察會議室內動靜,如發現客人有事招呼,要隨時應承,如客人的要求暫時無法滿足,要及時通知上級,確實無法滿足的應向客人解釋清楚;
8)會議結束
(1)門口送客;
(2)對會場進行檢查:有無遺留物品;設備設施有無損壞;
(3)收拾整理會場(通知保潔部協助)。
4.會議服務標準
1)會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側,擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2)會議開始前30分鐘,備好充足開水、調試音響,開啟照明、調節空調溫度。
3)檢查台形是否符合要求,台面要整潔,各種用具乾淨、齊全,擺放符合標準。
4)根據客人要求,將指示牌放在特定位置。
5)服務員於開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。貴賓會議於會前60分鐘到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6)水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。
7)當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進!',並以手勢示意,請客人進入會議室入座。
8)先到達的客人入座以後,服務員從客人右側提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席台或領導開始。
9)會議室更換菸灰槓的頻次為:每30分鐘為客人更換一次。
10)會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
11)添加茶水、更換菸灰槓時應注意:儘量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。
12)會議結束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',並請會務組人員簽單。
13)將會議用具、設備整理好,關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門。物品復位。
5.會議用品
準備好茶葉,茶杯,托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。
6.會議預定方式
1)方式一:信息/網路預定
(1)與zz電視中心建立會議服務預定網路平台;
(2)有固定的網路會議申請模板(如會議時間、地點、主題、人數、會議用品、特殊服務要求等);
(3)由會服人員打電話聯繫申請人進行確認;
(4)提供相關服務。
2)方式二:電話/會議單預定
(1)接聽會議預定電話或收到會議通知單後,了解會議要求;
(2)根據會議時間、規模及具體要求準備會議物品;
(3)接聽會議預定電話的人員,要及時填寫會議預定單,待會議結束前/(後),請會議申請人簽字確認。
7.會議服務保障措施
建立健全完善的管理制度,對員工實施系統全面的培訓是確保服務目標和作業標準得以實現的重要手段,制訂以下主要管理制度:
1)預訂管理制度
2)安全操作制度
3)員工儀容儀表及行為規範
4)貴賓接待程式
5)物品破損/丟失控制制度
6)鑰匙管理制度
7)視聽設備監控室工作制度
8)洗消工作制度
9)食品質量與安全控制制度
10)庫房管理制度
11)物料保管制度
12)部門獎懲制度
項目會議管理制度 篇3
1.目的
建立一支訓練有素的保全隊伍、加強所轄區域的保全管理。
2.範圍
適用於公司各管理處
3.職責
3.1部門經理保全工作的'全面指導、檢查、監督和考核。
3.2保全主管負責保全管理工作的具體組織、落實、建議和培訓。
3.3保全班長負責保全工作的具體實施。
4.方法和過程控制
4.1來訪人員的管理
4.1.1任何來訪人員進入小區(大廈)、須在來訪登記處進行登記。
4.1.2來訪人員必須服從小區(大廈)管理人員的合理管理、不得無理取鬧、發生爭執由管理處協調解決。
4.1.3凡來訪人員不可攜帶易燃、易爆、劇毒等物品進入小區(大廈)。
4.1.4執行公務的部隊、公安、政府公務員等人員、因公進入小區(大廈)、也應出示證件並登記入冊。
4.1.5無明確探訪對象的人員、在未明來意之前、不得進入小區(大廈)。
4.1.6來訪人員進入小區(大廈)內應愛護公共設施、維護環境衛生。
4.1.7小區(大廈)內所有設施、遊樂場地等、只為住戶開放、來訪人員未經管理處同意不得使用。
4.1.8所有推銷、收破爛等閒雜人員、未經管理處允許、不得進入小區(大廈)。
4.1.9外來參觀人員如事先未與小區管理處取得聯繫、應請其辦妥手續後再進入小區(大廈)。
4.2進場施工人員的管理
4.2.1所有施工人員憑管理處簽發的《臨時出入證》進入小區(大廈)。
4.2.2保全員在檢查《臨時出入證》時、應核對相片、施工人員姓名、證件有效期及管理處公章。
4.2.3若出入證丟失、施工人員應到管理處補辦證件後方可通行。
4.3內部員工管理
4.3.1內部員工應自覺服從保全人員的治安管理、主動提供配合。
4.3.2內部員工須使用指定的員工通道和專用電梯。
4.3.3內部員工離開轄區時、如有必要、應自覺接受安全檢查。
4.3.4內部員工在轄區內各項活動要嚴格遵守各項規章制度、保全員在各自工作崗位範圍有權指出員工各種違章違紀現象。
4.4要害部門(位)的管理
4.4.1凡能影響全面安全的部門(位)均為要害部門(位)、包括:高低壓配電房、發電機房、消防中心、財務部、檔案資料室和總經理室等、要害部門(位)要有明顯標識。
4.4.2其它人員因工作需要進入要害部門(位)、需經值班人員批准方可進入。
4.4.3凡在要害部門(位)工作的人員要忠於職守、具有強烈的責任心、認真學習崗位技術、消防知識、熟悉並嚴格遵守操作規程。
4.4.4一切要害部門(位)、嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入。
4.4.5消防設施、器材要加強管理、經常檢查、保持完好、嚴禁移動或挪作它用。
4.4.6機械設備、線路管道、儀表、閥門、開關等要建立定期維修保養制度。
4.4.7主管需定期對要害部門(位)的安全落實情況進行檢查。
4.5對拾遺物品的管理
4.5.1員工在小區(大廈)內撿獲任何物品都必須及時交到管理處。
4.5.2管理處當值人員在接到物品時、必須將所撿物品進行詳細記錄。
4.5.3所拾物品均由質檢員負責保管並張貼拾遺物品啟示通知顧客。
4.5.4貴重物品保留一年無人認領時、由部門經理上報公司另行處理、一般物品保留三個月無人認領時、由部門經理做出處理決定並報公司備案。
4.5.5顧客認領失物時、須說明失物的內容、失物地點和出示其他有效證明後方可簽字認領。
4.6控制中心的管理
4.6.1控制中心是整個大廈的控制樞紐、負責對接收到的信息進行處理、及時調度、安排有關人員執行。
4.6.2控制中心人員必須熟悉大廈各類管理人員的職責範圍和特長、熟悉大廈基本結構、設備、器材布置及其控制範圍。
4.6.3了解各類人員每天工作安排及行動去向。
4.6.4通過各類通訊設施、及時通知有關人員處理有關事宜及與公司的工作聯繫。
4.6.5受理顧客投訴、及時調配人員處理並做好記錄。
4.6.6密切監視、熟練操作消防控制主機、及時處理火警、故障信號、並做好記錄。
4.6.7檢查消防控制主機迴路、分區、隔離點、故障狀態及原因、檢查消防聯動櫃監控性能及信號燈狀況。
4.6.8通過監視器密切監視出入大廈人員情況、發現可疑問及時通知附近有關人員注意和處理、並記錄在案。
4.6.9做好大廈公用房、設備房鑰匙的管理。
4.6.10指揮處理任何緊急情況、下達作戰方案、必要時通知有關領導或向社會機構求援、並做好詳細記錄。
4.6.11協調好保全、保潔管理工作。
4.6.12每天7:00收聽新聞及天氣預報、8:00~22:00按規定音量播放背景音樂、檢查控制中心各設備是否處與正常位置。
4.6.13做好交接班記錄。
4.6.14顧客裝修或專業技術人員需暫時隔離某報警點時、應積極配合、及時恢復並做好記錄。
4.6.15嚴格遵守設備保養計畫。
4.7對停車場的管理
4.7.1小區(大廈)內停車場屬於私家停車場、原則上外來車輛不得進入。
4.7.2顧客可根據需要向管理處申請租用車位。
4.7.3顧客申請經管理處經理審批後、簽訂《停車場車位租用協定書》。
4.7.4停車場保全憑管理處簽發的《車輛出入證》對車輛進行檢查、《車輛出入證》上須有車主及其車輛的相片、姓名及車牌號碼、車位號碼、車主房間號碼等資料、若資料有所變動、應及時知會管理處重新辦理。
4.7.5經同意進入小區(大廈)停車場的外來車輛、須服從車場保全的調度指揮、不得亂停亂放、擾亂車場秩序、若出現不服從管理者、保全員應立即通知部門主管以上人員進行處理。
4.7.6外來車輛停放時間超過半小時應按收費標準收費。
> 4.7.7計程車接送顧客進入後應馬上離開如需等候、應停靠在指定位置、司機不得下車離開停車場或在小區範圍內走動。
4.7.8進入車場的所有車輛都必需經車場保全員進行車輛外觀檢查、並做好記錄。
4.7.9車場內車輛如發生交通事故、保全員應立即保護現場、通知部門主管以上人員到現場處理、必要時須請交通部門進行處理。
4.7.10車場內車輛若發生故障、小型維修可在車場內進行、維修完後應清理周圍環境、其它維修禁止在車場內進行。
4.7.11車場內車輛如出現漏、滴油情況、車場保全員應立即通知車主進行檢查並處理、若通知不到車主須將情況上報部門主管、並按排保潔員進行清理。
4.7.12車場內嚴禁試剎車、駕駛練習。
4.7.13因車主原因造成車場內公共設施、設備損壞時、要追究車主責任、並賠償一切損失。
4.7.14因保全員原因造成車場內車輛損傷、追究保全員責任、情況嚴重時將追究刑事責任。
4.7.15違章處理方法採用警告、鎖車、罰款等形式。
4.8對參觀遊覽客人的管理
4.8.1進入小區(大廈)的參觀遊覽客人應衣冠整齊、注重禮儀、愛護小區(大廈)環境。
4.8.2參觀時應在指定範圍內活動、按指定路線行走。
4.8.3參觀遊覽客人不得在小區(大廈)內高聲喧譁、不得成群結隊、堵塞交通。
4.8.4損壞公物、照價賠償。
4.9突發事件的管理
4.9.1保全當值期間發現可疑情況或發現糾紛事件應及時與當值主管及其他同事聯繫。
4.9.2對於正在發生的刑事案件或可疑情況應及時制止並由當值主管組織人員對可疑人員進行查問。
4.9.3保全員對刑事犯罪現場進行保護、並徵得部門經理同意後將可疑人物交公安部門處理。
4.9.4對糾紛事件、保全員應穩定事態的發展、並對當事人雙方進行勸阻、以制止事態的擴大。
4.9.5如糾紛是由顧客與我方意見不和而產生、我方當事人應禮貌地進行解說並等待上級領導到場處理。
4.9.6保全員因隊友處理糾紛事件到場協助、首先應了解事情的原因、發生經過、當事人的身份及申訴的理由、再行協助處理。
4.9.7當值主管到場後應了解情況、組織人員維護現場秩序、控制事態發展、對糾紛雙方進行勸解、以緩和事態、如事態不得以解決、應將糾紛雙方請到管理處、以將事情控制在最小範圍內。
4.9.8部門經理對糾紛雙方進行處理、調解、如若不能得以解決、將當事人雙方交有關部門處理。
4.9.9如若出現傷亡現象、部門經理組織人員保護好現場並將傷者送到醫院、並向公安機關報案。
4.10物資放行的管理
4.10.1由顧客到管理處辦理物資搬運申請手續、管理處當值人員需詳細填寫搬運物資名稱及搬運顧客資料、若非顧客本人辦理、須有顧客在《物資搬運放行條》上的簽名或委託書、當值人員除查驗申辦人的身份證外、還需與顧客本人聯繫確認。
4.10.2由質檢員核對、追收尚未交繳的各項費用、並簽字認可。
4.10.3由保全員隨申請人到現場核實所搬貨物與申請內容是否相符、保全員登記搬運車輛車牌號、司機證號、身份證號、手續完善後、予以放行。
4.11夜間查崗的管理
4.11.1夜間查崗工作是保全管理的一項主要內容、目的在於檢查高管理處的保全員夜間工作狀況、保證夜間的保全工作質量。
4.11.2夜間查崗按照計畫制定和人員配置情況分為“a級檢查”、“b級檢查”和“c級檢查”三種、a、b級檢查事先必須制定年度檢查計畫、為保證查崗情況的真實性、須對制定的檢查計畫設立相應的保密範圍。
a.“a級檢查”系全公司範圍內的檢查、計畫由品質管理部運每年12月出31日前制定完成、報管理者代表審批、由部門經理級以上人員擔任查崗人員、計畫保密範圍至總經理、管理者代表及品質管理部、由品質管理部於計畫實施前段時間24小時內通知查崗人員、由管理者代表監督執行、“a級檢查”必須保證每年至少六次。
b.“b級檢查”是以各部門為單位的內部檢查、計畫由各部門經理於每年12月出31日前制定完成、報品質管理部審批、由主管級以上人員擔任查崗人員、計畫保密範圍至總經理、管理者代表、品質管理部及部門經理、由部門經理於計畫調節24小時內通知查崗人員、由品質管理部監督執行。“b級檢查”每月進行一次。
c.“c級檢查”系無計畫不定時的臨時性突擊檢查、通常在特殊情況下進行、由品質管理部或各部門經理臨時決定檢查範圍、查崗人員和查崗時間的組織安排。
4.11.3若檢查計畫在實施過程中因人員變動或其他原因需改變時、由原計畫編制部門負責調度、安排。
4.11.4夜間查崗必須包括以下內容
a.保全員夜間工作狀況
b.通信設備使用情況
c.保全員準備配戴情況
d.交接班記錄
4.11.5查崗人員須據實填寫《夜間查崗情況登記表》、並由接受檢查的當值人員簽字確認、查崗人員需將填好的表格於檢查後的第一個工作日交還發表部門(人)。
4.11.6檢查結果的處理
a.品質管理部須對a級檢查的結果進行全公司範圍內的通報、並負責監督有關部門採取預防和糾正措施。
b.各部門經理須對b級檢查的結果進行部門內部通報、並監督糾正預防措施的實施情況、並將檢查結果於檢查後一周內提交品質管理部備案、品質管理部根據b級檢查的情況決定是否進行全公司通報。
c.由品質管理部組織的c級檢查結果處理方式同a級檢查、由部門經理組織的c級檢查結果處理方式同b級檢查。
5.監督執行
由管理者代表對保全工作管理的落實情況進行監督。
6.支持性檔案
《保全崗位管理辦法》
7.質量記錄和表格
《拾遺物品登記表》《臨時出入證》《物資搬運放行條》《停車場車位租用協定書》《停車場車輛情況登記表》《中控室交接班記錄表》《來訪人員情況登記表》《車輛出入證》《值班記錄表》