政務服務會議領導講話(二)：
近年來，在市委、政府的堅強領導下，政務服務中心不斷加強陣地建設，強化內部管理，注重為民服務，政務服務工作取得了明顯成效，目前在XX市排名靠前，得到了上級政務服務中心領導的高度評價。現將我市政務服務工作開展及運行情況匯報如下。
一、 前期工作及成效
(一)嚴管和激勵並舉，做優管理文章
一是建章立制管好人。中心立足工作實際，建立完善《大廳管理辦法》、《三項制度》以及相關的配套制度，發放《工作人員手冊》。堅持上下班指紋考勤，視頻音頻監控，上班時間分時段不間斷巡查，發現違紀違規嚴肅處理。規範和完善了行政審批服務，有力推動了服務型政府建設。
二是培樹典型向優引。完善視窗工作人員考核辦法、“政務服務紅旗視窗、政務服務之星和大廳守紀標兵”評選辦法，每月開展一次評選表彰活動。今年以來，共有8個視窗和18名工作人員多次受到表彰。在政務服務大廳樹立了比有標桿、學有榜樣、趕有目標、超有方向的良好氛圍，不斷引領視窗工作人員改進服務作風、提升服務能力、提高服務效能。
(二)學習和引導並重，做優服務文章
一是立足崗位大練兵。深入開展“全員提素質、崗位大練兵”活動，練兵內容主要涉及依法行政、文明服務教育、《三項制度及其配套制度》、《政務中心大廳管理辦法》以及業務技能練兵等方面，促使工作人員錘鍊出了過硬的服務技能，做到了工作要求應知盡知，工作規範爛熟於心，工作程式流暢貫通。並將通過考試、知識競賽、模擬工作流程、現場操作等靈活多樣的形式，全面展示各部門視窗崗位技能練兵活動的成果。等會兒會議完畢後，中心將把考試試卷分發給大廳工作人員，對前段時間崗位練兵情況進行測試。
二是特色服務大比拼。深入開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優質服務競賽活動;立足單位實際，建立完善了《視窗預約服務制度》、《視窗延時服務制度》、《上門辦理服務制度》、《全程代辦服務制度》以及《並聯審批制度》，開通了並聯審批“綠色通道”，最大限度方便了辦事民眾和入駐企業;同時加快建設網上政務大廳，確保投資企業、人民民眾辦理行政審批、公共服務事項能夠通過網上政務大廳答疑、諮詢、預約、傳輸、預審及審批。
三是深入基層勤調研。聯合市監察局效能監察室、市政府督查室分批分次對全市所有鄉鎮(街道)便民服務中心、村(社區)便民服務代辦點建設及運轉情況進行了專項調研。對其標準化建設的組織領導、制度建設、場地建設、辦公設備、審批網路、服務質量等方面進行了專項指導，擬定便民服務中心各項工作制度及服務規範發放到各鄉鎮(街道)，對便民服務工作進行規範，進一步構建了配套完善的便民服務體系。
(三)規範和監督並施，做優效率文章
一是最佳化服務環境。投入20xx萬元建成辦公面積達5300餘平方米、外型美觀、功能完善的新政務服務中心綜合樓，標配國旗、國徽、中英文標識、各項辦公電子設備、黨務政務公開宣傳欄以及PVC胸牌、視窗公示牌、首問責任崗標牌等硬體設施。嚴格實行規範著裝、佩證上崗、亮牌辦公、民眾監督，並在多處城區要道設定交通指示牌13個，在城北高速出入口、、車站等處設定全省投資服務熱線電話“96196”政務服務公告牌4個。最大限度方便了辦事民眾和入駐企業。
二是完善服務功能。按照全市“兩集中、兩到位”方案，創造條件讓各部門行政審批股整體入駐的同時，積極配合婚姻服務、郵政快遞、銀行、住房公積金、社保、醫保、就業等與人民民眾生產生活密切相關的綜合服務項目進駐，並按規定簽發了《XX省行政審批授權書》，中心現有在辦行政審批及服務事項230項，大廳工作人員107人。所有行政審批及綜合服務項目均可在此“一站式”辦理，基本實現了進一道門辦所有事。
三是強化政務公開。中心在醒目處通過樓層分布示意圖、LED顯示屏、視窗吊牌、公開欄等多種形式廣泛公開了視窗位置、視窗服務電話、視窗工作人員姓名及照片，辦事指南(包括服務項目、辦理流程、辦理時限、是否收費)等內容，在為民服務的同時接受民眾監督。
四是注重服務效能。在各部門視窗安裝具有信息化、智慧型化功能的“滿意度評價器”40餘台，主動接受辦事民眾對服務質量的評價，體現了“堅持尊重民眾，用優質服務贏得民眾”的服務理念。今年截至9月22日，中心受理行政審批(服務)項目7883件，辦結7926件，按時辦結率為100%，承諾件提前辦結率均達100%，民眾滿意率99.49%，實現了零逾時、零違規、零投訴。
二、存在的問題
(一)“兩集中、兩到位”未落到實處。
部分同志甚至一些部門領導認為成立政務服務中心是權宜之計，是臨時性的措施，對政務服務中心工作支持配合不夠，應付觀望思想嚴重，對審批事項程式簡化不夠，對視窗授權不夠充分。
一是“應進未進”“體外循環”的現象依然存在。有的部門沒有把業務全部納入，項目錄入軟體但接辦件依然在原單位進行;有的部門平時一個常駐視窗工作人員坐視窗負責接受諮詢，遇有檢查則電話通知其餘工作人員趕赴;部分視窗則不定期把在原單位接辦的件錄入到政務服務業務通用軟體之中。
二是視窗工作人員選派和輪換不盡符合要求。根據上級檔案要求，除法律、法規授權的組織外，選派的視窗工作人員必須為本部門從事行政審批工作3年以上的正式人員，首席代表必須為行政審批股負責人，視窗工作人員原則上工作一年以上才能輪換，派駐部門應建立視窗工作人員激勵機制。目前我們政務服務中心的情況是：多數部門在選派和輪換視窗工作人員上不遵從要求和規定，隨意派駐、更換、抽調視窗工作人員。好幾個部門視窗工作人員都是臨聘人員，有的工作人員對部門業務都不熟悉，更有甚者，將單位難於管理的人員派往政務服務中心，濫竽充數。一些單位視窗工作人員輪換非常頻繁，一周一換、一月一換的現象都存在，而且輪換工作人員也不給中心來函來電，辦理相關手續。
三是進駐部門放權不夠充分。根據上級檔案要求，進駐政務服務中心的事項，諮詢、申請、受理、審批、辦結(制證)、取件等環節都應該在政務中心現場辦理，少數需要集體研究決策的重大審批事項，經政務服務中心報市政府批准同意後，其審批環節可以在部門機關進行，但諮詢、申請、受理、辦結(制證)、取件環節在政務服務中心現場進行，實行一個視窗對外，視窗前後台審批協調運行，確保現場辦結率達到100%。目前仍有許多辦事民眾反映必須在部門和政務中心多頭跑，根本沒有實現便民、利民。
(二)大廳管理難度較大。
一是視窗工作人員人心不穩。政務中心作為一個特殊的部門，對工作紀律高標準、嚴要求，大廳視窗工作人員長期處在視頻、音頻監督狀態下工作，身心壓力較大，多數視窗工作人員都存在一定的牴觸情緒。不止工作人員不願意到中心上班，在中心設定獨立視窗的部門也有不少以各種理由申請撤除獨立視窗。
二是違紀違規行為屢禁不止。部分視窗工作人員對自身工作紀律要求不嚴格，加之部分單位審批項目沒有實質性進駐，視窗工作人員上班時間沒有業務，想盡千方百計消磨時間，經常發生違紀違規行為，諸如上班時間打瞌睡、網上聊天、網上購物、看視頻、炒股等，屢禁不止。雖然中心安排了工作人員上班時間輪換不間斷巡查，但被上級監控到或者暗訪到的風險仍然非常大。
三是業務軟體使用不夠規範。部分視窗工作人員對行政審批業務通用軟體使用不規範、不熟練。有的辦件信息沒有實時、規範地錄入到軟體中，比如民政局視窗、房管所視窗、地稅局視窗等都是大家有目共睹接辦件量相當大的視窗，但是軟體中反映出的數據卻是零，還有很多視窗錄入軟體數量遠不及實際接辦件量。上級檢查到要么覺得你視窗存在體外循環，沒有實質進駐，要么就是視窗工作人員工作不夠負責，或者說嚴重失職。
四是服務質量有待進一步提升。根據XX市年終績效考核檔案精神，服務質量包括按時辦結率、現場辦結率、民眾評議及滿意率。根據市上檔案精神，這幾項均應達到100%，目前我市政務中心現場辦結率為99.82%，滿意度評議率為98.74%，群已經在服務質量上有扣分項了。
(三)便民服務中心標準化建設還有明顯差距。
一是便民服務工作不夠規範。個別鄉鎮認為設立便民服務中心作用不大，浪費了人力物力，對便民服務工作重視不夠，工作不在狀態，部分鄉鎮(街道)便民服務中心、村(社區)便民服務代辦點形同虛設、有崗無人，有的鄉鎮(街道)《三項制度及其配套制度》里對便民服務中心的稱呼尚未規範。便民服務中心對業務通用軟體和滿意度評價器使用不規範、不熟練，具體表現在三個方面：一是接辦件操作不夠規範，沒有實現即辦即錄，多是一周或月末集中錄入，存在漏錄現象。二是沒有正確規範使用評價器，評價率非常低。三是辦件記錄不規範，各鄉鎮(街道)沒有嚴格按照市政務服務中心下發表格記錄辦件情況，現有接辦件記錄不齊全、不規範。
二是村級代辦點建設滯後。部分村級代辦點沒有按照“七有”標準建設(“七有”指：有場所、有人員、有項目、有牌子、有制度、有公示欄、有記錄簿)，存在無人坐班，制度不健全，代辦員信息未公示，無代辦記錄台賬等現象。有的村級代辦點因無人員坐班、無代辦點標識牌，無代辦記錄台賬，代辦項目、代辦制度、代辦人員信息未對外公示，多次被上級點名要求整改，但至今仍未整改。
三、 下步工作重點
(一)進一步規範接辦件工作。
一是辦件信息錄入必須適時規範。各視窗單位、便民服務中心必須將所有辦件信息(只要是在政務服務中心或便民服務中心辦理的都算)實時、規範地錄入到行政審批業務通用軟體中。包括身份證辦理、刻章、住房公積金辦理、房屋產權交易、測繪、婚姻登記等。
二是辦件資料歸檔必須規範完整。各視窗、便民服務中心必須認真做好辦件資料歸檔工作。歸檔內容必須包括諮詢報告、申請材料、受理通知書、內部審批資料、辦結通知書等相關資料。
三是建立中心辦件信息調閱制度。政務中心將建立辦件信息調閱制度，實行每月不定期抽查辦件信息錄入軟體情況、服務項目辦理情況以及辦件資料歸檔情況，適時掌握各視窗及便民服務中心接辦件具體情況。
(二)進一步強化大廳管理。
一是嚴格視窗工作人員選派和輪換。將大廳現有視窗工作人員信息報經市編辦核實是否符合上級和市上有關檔案要求，並將結果反饋給市上領導。對長期出現違紀違規行為且屢教不改的視窗工作人員直接退回原單位。需輪換視窗工作人員的單位必須提前發函到政務中心，將欲輪換工作人員基本信息報政務中心備案。請各部門領導一定要加強對本單位政務服務工作的領導，認真落實“兩集中、兩到位”工作，嚴格視窗工作人員選派和輪換，健全視窗工作人員管理和激勵機制，共同搞好政務服務工作。
二是進一步強化大廳紀律管理。大廳所有工作人員必須認真學習並自覺遵守中心所有規章制度，尤其不能在上班時間打瞌睡、網上聊天、看視頻、炒股。中心工作人員要進一步加大巡查力度，分時段不間斷巡查，如果在哪個人巡查時間段大廳出現違紀違規行為每被上級通報一次，扣罰該工作人員年度工作津貼的5%。
三是有效提升民眾評議滿意率。各視窗工作人員必須增強自身業務素質，強化責任意識和集體榮譽感，及時有效地對每個服務項目進行評價。對出現漏評以及民眾滿意率低於100%的視窗必須作出書面說明。
(三)進一步加強便民服務中心指導。
加強與便民服務中心溝通，同時請各鄉鎮(街道)要嚴格按照上級檔案要求加強便民服務中心標準化建設，加快村級代辦點建設進度，按照“七統一”(即統一中心名稱、統一視窗標識、統一主要項目、統一進駐機構、統一辦事指南、統一公開事項、統一運行模式)的相關要求，將納入便民服務中心項目的流程全部錄入便民服務業務通用軟體，及時將接辦件情況錄入系統適時評價，確保按時辦結率、現場辦結率、滿意度評議率、民眾滿意率均達100%。按照代辦點“七有”標準(“七有”指：有場所、有人員、有項目、有牌子、有制度、有公示欄、有記錄簿)，規範製作相關標識標牌，嚴格落實有關制度，嚴格按照代辦流程和代辦事項實行全程免費代辦服務，並建好代辦記錄台賬。