為回響公司創建學習型企業的號召，適應知識經濟發展需要，更好應對市場經濟的挑戰，提高企業員工的整體綜合素質，提升企業核心競爭力。現根據公司創建學習型企業的實施意見，同時結合本公司的實際情況制定出第十年員工培訓方案。
一、培訓需求調查與分析
為了使培訓方案具有針對性和可操作性，在制定方案前，人力資源部認真進行了培訓需
求調查，調查方式為：訪談法和問卷調查法。其中，訪談的對象分別有6位部門經理、10名各部門的一線員工；問卷調查法：共發放調查問卷200份，收回有效問卷186份，有效率為93%，調查結果如下：
（一）職位培訓（96%希望接受培訓）
培訓內容希望培訓培訓方式
參加公開課內訓自學教材
1、業務技能75%60%22%18%
2、管理技巧14%76%24%0
3、兩者都培訓11%50%40%10%
（二）培訓內容（排名列前十位）
培訓內容希望培訓比率
1、提升管理能力57%
2、專業前沿資訊45%
3、人力資源管理32%
4、溝通、商務禮儀28%
5、財務管理20%
6、市場行銷技巧18%
7、心理學12%
8、英語、計算機8%
9、法律5%
10、企業文化1%
通過調查，了解到員工對專業技能及管理能力的培訓較為關注，本著“乾什麼學什麼，缺什麼補什麼”的原則，制訂本年度培訓方案。
二、培訓目的
（一）滿足公司發展要求
第十年公司的發展戰略為主攻p4市場，全力生產p4，然而p4對工人技術級別、管理人員的管理水平的要求十分高，現在公司員工的技術水平和整體素質還遠遠不到要求，這就制約了公司的發展速度。為了解決這一問題，人力資源部將通過培訓逐步調整員工知識結構，提高員工技術水平、敬業精神，形成良好的職業道德，提高公司管理水平和員工綜合素質。
（二）員工自身發展需求
通過培訓提高員工的相關技能，以幫助員工增加工作信心，並且有動力在工作崗位上套用這一技能，從而促進部門目標的完成。
三、指導思想
（一）工作即培訓培訓的目的是通過“培訓——工作”的結合，使員工發生有益於公司發展的變化，提高工作能力，改變工作態度，改善工作績效，把員工培養成“企業人”，因此培訓主要在工作過程中進行。
（二）管理層即培訓師。各級經理均負有培訓下屬的職責，通過日常工作對員工進行有計畫的培訓，使員工具備工作必須的知識、技能、工作態度和解決問題的能力。“對下屬的培訓如何”將作為對各級經理考核的重要內容之一。
（三）培訓是雙贏通過培訓，公司即以相對低的成本獲得發展需(！)要的人才，員工通過培訓，得到晉級晉升的機會，不僅獲得物質的滿足，同時也獲得精神上的滿足。
四、培訓指導原則
以戰略為導向，按需培訓；提高效率，學以致用；保證轉化，與時俱進；提倡主動參與，獎勵積極。
培訓時間
根據公司第九年度產能計畫以及公司發展的需要，分為兩次培訓。
第一次培訓時間：一月1日至一月30日。
第二次培訓時間：四月1日至四月月30日。
六、.培訓對象
1.新進員工
2.直接生產工人
3.行政管理人員
4.其他有培訓需要的人員
七．培訓內容
1.新進員工：公司情況、章程等的崗前培訓，目的：使員工儘快適應公司的文化，儘快進入工作狀態。
內容：（1）科創股份有限公司簡介
（2）公司經營理念（3）公司發展大事記
（4）公司制度與規範（5）企業文化
2.直接生產工人：針對技能、知識的培訓，目的：提高技術水平，進而提高合格率。
內容：（1）生產理論新的理論知識（2）實際操作技能
3.行政管理人員：針對管理能力、知識的培訓，目的：提高科學管理的水平，為公司發展鑄造一支高素質管理隊伍。
內容：（1）管理新理論（2）管理能力
4.其他有培訓需要的人員：根據員工提出的要求以及考核結果而定。
八、具體的培訓安排
分為4部分。（一）、發動員工自學。（二）、企業內部培訓。（三）、企業外部培訓。（四）、舉辦各種活動。
（一）、發動企業員工自學。全面提高企業員工文化素質，最為重要的是發動員工自發的去學習。為此，公司從以下三方面著手：
1、加強宣傳教育。創新公司宣傳欄，增加三站的宣傳欄，積極向職工宣傳企業創建學習型組織的重要性。
2、保證受訓人員按時按質按量滿足公司規定要達到水平。
3、鼓勵員工根據工作需要、專業對口報讀各類專業和申報各類專業職稱。公司對經同意批准並能取得學歷或職稱證書員工給予全額報銷學習費用，並對取得職稱的員工實行聘任，給予相應的工資待遇。
（
！二）、企業內部培訓。公司主要針對直接生產工人、行政管理人員進行培訓。培訓方式主要兩種：1、邀請社會、專家來公司授課。2、請公司內部優秀專業技術人員授課，講授實際疑難解答、使用心得等。
（三）、外部培訓。1、將積極參加外部機構組織的各種交流會、講座等。2、脫產、半脫產的方式公司選派優秀人員到學校或各專業培訓點進行培訓。3、分批
組織公司業務骨幹，管理人員到全國各大先進地區參觀學習，不斷更新管理者的觀念。
（四）、舉辦各種活動。公司將根據實際需要，定期組織各種活動。
八、培訓預算（按底九年工資總額的1.5%計提）
第九年工資總額為22295267.16，即提第九年工資總額的1.5%即334429.01為第十年培訓預算。
九、培訓保障機制
為保證培訓計畫的順利實施及培訓質量，將建立相關保障機制。首先，公司將設立專門基金。其次建立培訓紀律，要求學員均要參加培訓。第二、對培訓人員進行考核，參加學習人員要寫出參觀心得。第三、由相關部門對學員培訓出勤和考核成績進行記錄，做為以後公司選拔人才的依據之一。第四、學習培訓的具體負責人要將相關的學習培訓記錄進行整理歸檔，並將資料送公司行政部門備案。
培訓對象:
本局所有新進員工.
培訓方式:
脫崗培訓:由人事部制定培訓計畫和方案並組織實施,採用集中授課的形式,一般為期1周.
在崗培訓:新員工所在部門(班組)負責人為培訓指導人,對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估,找出差距,制定新員工培訓計畫並負責實施,人事部跟蹤監控.可採用日常工作指導及一對一輔導形式.
部門(班組)負責人填寫新員工培訓計畫,評估,等輔導表格,定期上報人事部.
入職培訓內容:
企業概況(本局的歷史,背景,經營理念,願景,使命,價值觀);
組織結構圖;
規章制度;
南網方略與企業文化;
職業道德,廉政教育;
韶關供電局安全生產方針,安全教育及安全法律法規;
《安規》及安全工器具;
觸電急救;
消防知識;
各個不同崗位的基礎知識;
公務禮儀,行為規範,職業操守.
培訓考核:
培訓期考核分書面考核和套用考核兩部分,脫崗培訓以書面考核為主;在崗培訓以套用考核為主,各占考核總成績的50%;
書面考核考題由各位授課教師提供,人事部統一印製考卷;
套用考核通過技能考核,崗位考核,面試答辯等手段考查新員工在實際工作中對培訓知識或技巧的套用及取得的業績,由其所在部門的領導,有關部門人員及人事部共同鑑定.
效果評估:
人事部與新員工所在部門通過與學員,部門培訓負責人直接交流,並制定一系列書面調查表進行培訓後的跟蹤了解,逐步減少培訓方向和內容的偏差,改進培訓方式,以使培訓更加富有成效並達到預期目標.
七,培訓工作流程:
人事部根據新入職員工的具體情況確定培訓時間並擬定培訓具體方案;
人事部負責與各相關部門協調,作好培訓全過程的組織管理工作,包括經費申請,人員協調組織,場地的安排布置,課程的調整及進度推進,培訓質量的監控保證以及培訓效果的考核評估等;
人事部在新員工集中脫產培訓結束後一周內,提交該期培訓的總結分析報告,報局領導審閱;
新員工集中脫產培訓結束後,分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓(在崗培訓),各部門負責人為培訓指導人,於培訓結束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報人事部;
人事部在新員工上崗培訓期間,應不定期派專人實施跟蹤指導和監控,並通過一系列的觀察測試手段考查受訓者在實際工作中對培訓知識和技巧的運用以及行為的改善情況,以評估培訓結果,調整培訓策略和培訓方法.
八,部門新員工培訓所需表格
表一
新員工業務,技能培訓計畫表
(新員工在崗培訓一周內提交人事部)
序號
受訓人
培訓時間
指導人
培訓內容
備註
部門(班組)負責人簽名:表二
新員工部門崗位培訓
(新員工到崗後第一周部門填寫提交人事部)
新員工姓名:
部門(班組):
崗 位:
序號
培訓內容
完成確認(負責人簽名)
就職前培訓
讓本部門其他員工知道新員工的到來
準備好新員工辦公場所,辦公用品
準備好給新員工培訓的部門內訓資料
為新員工指定培訓人
1
部門負責人代表全體部門員工歡迎新員工到來,介紹新員工認識本部門員工
2
部門及班組結構與功能介紹,部門及班組內的特殊規定
3
新員工工作描述,職責要求,安排新員工進行在崗技術,技能培訓
4
一周內,部門負責人與新員工進行非正式談話,重申工作職責,談論工作中出現的問題,回答新員工的問題.對新員工一周的表現作出評估.
談話記錄:
部門(班組)負責人簽名:
日期:
表三
新員工崗位培訓反饋表
(新員工到崗後一周內填寫提交人事部)
部門(班組):
新員工姓名:
你是否已了解部門(班組)的組織架構及部門功能
是□ 否□
你是否已清晰了解自己的工作職責及崗位描述
是□ 否□
你是否已熟悉工作場所的情況
是□ 否□
你是否已認識部門裡所有的同事
是□ 否□
你是否覺得部門崗位培訓有效果
是□ 否□
你今後在工作中遇到問題,是否知道如何尋求幫助
是□ 否□
你是否已接受了足夠的部門崗位培訓,並保證可以很好地完成任務
是□ 否□
在崗位培訓中,可以改進的地方
————————————————————————————————
在今後的工作中,希望接受更多以下方面的培訓
表四
新員工月表現評估表
【新員工到崗後30天部門(班組)填寫提交人事部】
新員工姓名:
部門(班組):
崗 位:
你對新員工一個月內的工作表現的總體評價:
優-------- 良
新員工入職培訓方案（2）：
一般
新員工入職培訓方案（3）：
差
新員工入職培訓方案（4）：
新員工對工作的適應程度:
很好------ 好-------- 一般
新員工入職培訓方案（5）：
差
新員工入職培訓方案（6）：
新員工的工作能力:
優-------- 良------ --- 一般
新員工入職培訓方案（7）：
差
新員工入職培訓方案（8）：
其他評價(必填):
部門(班組)負責人簽名:
日期:
表五
新員工培訓報告表
(每月1日提交人事部)
年 月 日
培訓名稱
培訓時間
培訓方式
指導人
培訓內容
培訓反饋(新員工填寫)
受 訓
心 得
培 訓
建 議
簽名: 年 月 日
部門(班組)負責人簽名:
表六
新員工培訓成績評核表
(新員工實習期滿部門填寫提交人事部)
填表日期: 年 月 日 部門(班組)負責人簽名:
姓 名
培訓期間
學 歷
培訓部門
一,新員工對工作了解程度如何
二,對新員工專業知識(包括技術,理論,技能)評核.
三,新員工對各項規章,制度了解情況.
四,新員工提出改善意見評核,以實例子說明.
五,輔導人員評語.
在新員工到單位報到後，必須進行入廠、入校或入公司教育，稱這種教育為"引導"，即對新員工的工作和組織情況作正式的介紹，讓他們了解熟悉單位的歷史、現狀、未來發展計畫，他們的工作、工作單位以及整個組織的環境、單位的規章制度、工作的崗位職責、工作操作程式、單位的企業文化、績效評估制度和獎懲制度，並讓他們認識將一起工作的同事等等。此外。培訓還要建立傳幫帶的師徒制度，使新職工更快地熟悉環境，了解工作操作過程和技術，讓他們知道，如果碰到困難和問題，應該通過什麼渠道來解決。
沒有任何社會經歷，就像一張白紙一樣，踏上人生旅途的新員工，對他們影響最大的是剛參加工作時遇到的領導及老員工。對新員工的培養方式決定著新員工的人生態度和生活目標，疏忽不得。
一、踏上工作崗位前的集中訓練新來的員工，一般要經過領導人講話、學習有關本公司知識、實習、集訓等集中教育，然後再正式分配到各個部門。這種集中式的訓練一般由人事部門組織，短則一個月，長則半年，也有將近一年的。這種訓練的目的是要解決一些共同的問題，讓新員工儘快熟悉和了解公司的基本情況。可採用通信教育或內部刊物發行的方式來實現。
訓練內容應包括三大板塊：
1.幫助新員工了解公司，培養員工的認同感。其作法可考慮講述公司發展史。
主要負責人介紹、有關產品的生產銷售狀況、經營方針與發展目標等等。
2.在上述活動的基礎上，要求新員工確定自己的工作態度和人生目標，同時為之提供有關交際、員工常識之類的小冊子，幫助其儘快完成角色轉換。
3.請新員工講述對公司的感想，了解新員工在想些什麼，想知道些什麼，還可讓其談談對新崗位有何看法，對自己有什麼觸動，希望公司能提供什麼樣的工作環境等等。
新進員工教育訓練是員工學習公司生活的第一步。
由於大眾傳播媒介繪聲繪影地將新進人員的訓練描述得非常嚴酷，讓人聯想到像魔鬼訓練營一般，因此，受訓的新人總是心存不安和緊張。其實，它並沒有那么嚴重，這種訓練並不是要讓新人接受什麼重大的挑戰，或者是測試什麼能力。其目的主要是幫助新人成為社會人的朋友，學習與朋友交往的態度、規矩而已。一般新進員工受訓時，須集體住宿，通過共同生活，使彼此有更深一層的了解。
一位新進員工對於這類訓練是否持主動的態度去參與，對未來的工作表現有很大的影響力。主動學習者，以後在工作上必能靈活地學以致用，而以被動心態勉強去學習者，以後將難有發揮。
與日本工商界有過接觸的人士。一定目睹過日本人做事總流露出一副精神抖擻、一絲不苟的認真模樣，而且與顧客應對，也是那么親切有禮，給人的感覺頗為舒暢。
他們這種敬業樂群的做事態度，其實也不是與生俱來的，而是經過各公司加以培育訓練出來的。
有關日本企業如何培養其員工，使他們成為具有一流氣質的上班族，其做法值得經營管理者以及剛步出校門的人士學習。
日本員工對公司的指示或命令，要以迅速無誤的態度來接受。一般說來，員工必須做到正確地聽懂公司所下的指示，在接受指示時，應該留意以下八點：
1.被上司叫到時，要馬上回答"是"，而且立刻準備紙張和筆，朝上司的位子移動。
2.筆直地站在上司位子前方約一步的左側。
3.邊聽指示，邊記下"5w2h"的重點、數、專有名詞，人名等尤其要弄清楚。
4.應好好理解指示，並不光是聽，還要用心地傾聽下來。
5.有疑問或不懂之處，應該在上司指示完後才發問。
6.複述上司的指示——防聽錯或未充分了解，而必須如此做。在重複指示內容時，須將"5w2h"說清楚，特別是交貨期，更應該弄清楚。
7.如果員工的工作和時間無法配合、不能自行調整，應該向上司報告。要知道，輕易做出承諾是失敗的根源。
8.直屬上司以外的主管做出指示後，應該向自己的直屬上司報告，讓他了解。這樣做，是為了避免工作流程出現混亂。
二、踏上工作崗位後的分散訓練新員工的培養從分配到工作崗位上的第一天起，就正式拉開了大幕，培養他們的職責已全部轉移到各工作部門，集中訓練僅僅是"序幕".
對新員工而言，第一步便是要到各部門報到，然後才是本部門的基礎知識教育和實際操作訓練。方法包括野外步行法、現場演練法等等。
（一）基礎知識教育
對不同的部門而言，基礎知識教育有許多共同點。
首先，就基礎知識教育的目標而言，不外乎吸引員工，增加親切感。也就是說：
（1）讓員工了解公司的經營理念、經營方針、發展計畫、戰略目標等等；每一家公司都有各自的目的，並且通過"經營理念"、"社是"、"社訓"等形式，明白地讓員工知曉；
（2）培養新老員工之間的親切感，加強團結合作、相互協調精神的教育；
（3）說明作為本部門職工的注意要點：談吐、服裝、精神面貌等；
（4）通過組織聯誼活動，增強對集體意識的認識。
其次，就基礎教育的重點而言，就是要幫助員工樹立社會人、企業人的意識，也就是說，在對待工作的態度上，應消除員工的工畏懼心理，讓他們對工作產生興趣；在待人接物方面，應解釋清楚作為一個企業的一員，應遵守哪些行為準則，包括匯報工作、聯絡事物、談話方式、待人態度等各個方面，使他們在遇到問題時不用多加考慮，就可自覺地照行動準則辦事。
（1）表達能力的訓練。一些所採用的方法是詢問員工對當天學習內容的看法，或指定題目，要求新員工就這一問題發表感想。當然，還可採用三分鐘即興演講等方法，不管採取何種方式，教育負責人在最後都要對表達能力訓練中的注意要點逐一說明。
（2）對公司傳統及員工要求的了解。這個部分包括兩個方面：
①要求員工在了解公司發展史的基礎上，再作深入思考，並將他們認為的公司理念記錄下來，教育負責人將其收集、整理，加以系統化，並作出解釋。
②要求員工以"你希望做個什麼樣的員工"為題，進行分組討論，教育負責人根據各組上交的討論結果進行評論，說明公司所期望的員工形象。
在這個過程中，負責人的作用不可忽視，在事前先對材料加以整理，討論中更要引導員工系統化、理論化地加以闡釋。
③對合格企業人應具備的心理素質的了解。
首先，對於由大學畢業、剛剛踏上社會的新員工來說，心理上一時還難以適應，常常會以學生的眼光看待工作以及對人對事的態度。作為基礎知識教育負責人，應讓員工抒發感受，自由討論，再統一加以說明，注意拓展其深度和廣度。
其次，強調作為一個合格的企業人應抱什麼樣的心態。nw公司針對本公司的特徵，提出了五個項目：
①金錢方面。有計畫地用於家庭的日常開支和親戚朋友間的人際交往，並且還需要進行儲蓄。
②身份及信用。作為公司的一員，應重視公司信用，為維護公司信譽而努力。作為完全獨立的個人開展交往。
③課題開展。自主確定需要達到何種工作成果，取得什麼樣的進展，以及自己的工作目標。當然，對不同部門，答案可能並不相同。
④評價方式。尤為重視實際業績，講求結果的實在性，以及積極的工作態度。
⑤人際關係。與上司、公司客戶之間應有上下級之間的關係，注意謙語的使用
牢固樹立感激客戶的習慣，長期贏得顧客的信任。
（二）注意事項
作為實際操作訓練來說，往往要求部門經理和資深員工發揮榜樣帶頭作用。人與人是有差別的，用統一的方式不可能培養出人才，一把鑰匙開一把鎖，針對不同情況採用不同方法是最為重要的。
1.正確的步驟
在新員工到來之前，便確立培養新員工的步驟、方法。開始乾什麼，接著做什麼，然後怎樣進行，每一時期進行什麼教育，以什麼問題為重點，計畫得一清二楚。一般是讓新員工到各個部門體驗一下生活，讓他們了解各部門間的相互關係及巨觀情況後，再固定其工作內容，如具體的經營或銷售業務。
2.認識新員工的優點，針對其特長安排工作
在其開展工作前，先給他們做示範，解答他們提出的問題，然後讓本人去實踐，一旦有所成果，立即予以表揚。對不足之處，則毫不留情地加以指出，並要求其改善。
總之，在新員工邁第一步的時候，就把最好的方法傳授給他們，讓他們順利工作，獲得成功，樹立起工作信心。
3.協助新員工養成隨時匯報工作、與上級聯絡、與同事商量的習慣，
nw公司曾有這樣一件事，某科長對新員工f說："請把這份檔案送給銷售科長。"他答應一聲，立即起身，拿起檔案出去了，不一會兒又返回辦公室，繼續埋頭工作。科長問他："交給銷售科長了嗎？"他說："交了。"於是該科長提出批評說："交給你工作後，你一定要主動向布置工作的人匯報情況，知道嗎？"他雖然嘴上說"知道了"，但臉上卻露出了不滿的神情。該科長便問他有什麼意見，他說："我覺得，既然您也看見我出去了，便該知道我已經送去了。"科長說："你經驗還不足，這種想法當然是犯大錯之源，所以，一定要加以核實。當別人交給你一項工作時，不管多么簡單，也要主動向布置任務的人說聲’送到啦’或’辦完啦’，讓別人催問是不行的。"
上面只是一件小事，但它卻說明，匯報工作是進行組織教育的基本內容之一，能培養員工有始有終的工作態度。布置任務的人根據執行任務人的匯報，可以對下一步做些什麼加以考慮，如果不匯報，得不到信息，就有可能造成判斷失誤。能主動交流信息的單位，不僅工作能順利開展，相互間也會感到很愉快。
4.不僅注重結果，還要注意工作過程、方式方法，先求質量後求數量
一正確二速度三提高是nw培養新員工的基本原則。在正式投入工作的最初階段里，把重點放在質量上面，即使速度慢點也沒有關係。等到能正確處理工作了，再要求新員工加快速度，指導他們擔負更多的工作。
總之，提高數量要始終以保證質量作為前提，要循序漸進，目的是儘快讓新員工樹立起工作信心，使之覺得工作充滿樂趣。
5.使員工了解工作的嚴格性，不走樣地執行上級意圖
在布置工作時，用肯定的語氣下達命令，提出要求，使員工覺得必須完成
如果員工有什麼不明白的地方，允許其發問，等到完全弄明白了再去執行。此時，領導絕對不能露出不耐煩的神色，要認真聽，耐心解答。任務一旦布置下去，即使再複雜，也要讓新員工一次完成好，這是新員工基本行動的第一步，領導者的責任重大。
6.培養員工的時間觀念，儘量不給別人增添麻煩
遵守時間，包括遵守上班時間，遵守會議時間，遵守同外公司的人約定的時間等等。這是新員工教育的重要內容之一。
新員工是人生的轉變時期，進了公司之後，尤為重要的是樹立時間觀念。約會準時，是做生意的基本要件。
一個沒有時間感的人，做生意會讓人沒有信任感，所以，一個人脫離學生時代，踏入社會，成為企業界的一分子之後，就應該自覺地要求自己遵守工作場所的規律及依照約定時間行事。
首先來談談每天的上班時間。原則上，員工上班應比公司所規定的時間早到五分鐘左右，利用這短短的幾分鐘，使自己的心情穩定下來，準備迎接一天工作的挑戰。
當心情安定後，坐到自己的座位上，就應先檢視、確認當天的行事安排，特別是有關會議、訪客，或與他家公司的聯絡等事宜，不可忘了所約定的時間
至於收工的準備時間，應該在規定的下班時間之後為宜。
下班時，應該做好的事情有：
a．將桌上整理好才能走。
b．將重要檔案放在所規定的保管處。
c．確認一下第二天的業務。
d．第二天要外出辦事或出差的話，應該先向上司報告，並在黑板上寫明自己要去的地方。
e．最後一個離開辦公室的人，應該依據檢查一覽表，對電燈、瓦斯、各種機械的電源、鑰匙等，一一確實檢查後才能走。
此外，無法準時上班時，若是在前一天就知道。應該事先向上司報告，以取得諒解；若是突然發生，最好在上班之前就打電話給上司或同仁知曉，若一大早發生緊急事故，則可打電話到上司家裡及早報告。
（三）學生意識向成人意識的轉變
剛步出校門的學生，一旦進入公司服務後，公司當局就必須將他們驕傲的學生意識轉換為社會人意識。
學生和社會人的差異在哪裡呢？
一般說來，在學生時代的意識是：
（1）沒有上、下班固定時間，而且休假日較多，自由處理的時間比較多。
（2）以考試成績來評價學生。
（3）只和自己喜歡的人或氣味相投的人交往即可。
（4）平常靠打工來賺錢，不需要考慮什麼利益問題。
（5）為了考試必須認真念書。
可是身為社會人，就不一樣了，進入了社會，到公司上班後，在意識上必須具備：
（1）不僅有固定的上、下班時間，而且工作忙的時候必須留下來加班。
（2）以日常的工作態度、成果來評定員工的表現。
（3）不論年齡、性別，都要與別人保持良好的人際關係。
（4）為了公司的利益，做事時必須考慮工作效率和降低成本。
（5）工作上必須具備的知識要靠自己主動去努力充實。
餐飲業員工的培訓方案
培訓對象: 前堂員工
培訓目的: 提高前堂員工的素質，為客人提供優質服務,提高本店的經營效益
培訓要點: 員工服務知識
員工從業能力
員工從業理念
培訓計畫: 具體的培訓課程安排
(一) 培訓要點
餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
一、員工服務知識
餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中遊刃有餘，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務知識培訓內容
(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。
(2)員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。
②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍。
③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業能力
1.駕馭自如的語言能力
語言是員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：
(1)語氣
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法
語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關係、遞進關係等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易於接受和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達對象
員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。
(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”
每一位新來的客人儘管對於員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過於機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
(3)人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆每一個員工都應當持之以恆地與客人建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關係。
3.敏銳的觀察能力
觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
三、員工的從業理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關係
客人與傣妹、員工之間的關係，由於各自在社會與經濟中的角色特徵，客人與我們就存在著豐富的多元關係，這些關係也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
(1)選擇與被選擇關係
現代餐飲業市場競爭非常激烈，對於客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。
(2)客人與主人關係
相對於客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般並不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。
(3)服務與被服務關係
客人到我們這裡所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這裡獲得需求的滿足，並且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規範化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關係
客人在來我們這裡就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，並輔之以獨到的行銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
(2)客人永遠是對的
在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、儘量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。
3.服務客人方程式
在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。
(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100
這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質、本店店的整體服務水平。
(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0
這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。
(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積
在這一方程式中，員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。我們的形象並不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。
酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。
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