物業客服規章制度 篇1
一、考核標準：
1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最後一名且評分低於70分，或當月評分低於60分，公司有權解僱員工。
4、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準：
當月工作量、質量為全客服之首，並且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次
當月有效投訴率為零5分/次
對於整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行後效果理想的5分/次
三、扣分標準
1.輕度違規
工作時間未使用國語2分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂2分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作2分/次
遲到早退2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情1-2分/次
在辦公區域大聲喧譁，影響他人工作2分/次
在辦公區域抽菸或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次
客服信息錄入錯誤2分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘5分/次
主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤
2.中度違規：.
工作時間內觀看線上播放電影、玩遊戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報10分/次
未經主管批准，私自在工作機器中下載、安裝軟體10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次
未請假缺席部門例會10分/次
客服考試，得分在60以下10分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘10分/次
3.重度違規：
曠工20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或衝突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區域20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分20分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上20分/次
工作時間內睡覺直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒直接辭退
利用職權徇私舞弊直接辭退並追究責任
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核考核分>90，績效為A考核分在80～90，績效為B考核分在70～80，績效為C考核分在65～70，績效為D考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動範圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低於60分，公司有權利解除勞動契約。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他
1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、本制度上報公司總裁審批後執行，並交行政人事部備案。
3、本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：
1、每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。
物業客服規章制度 篇2
大廈物業客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規範上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同於社會上一般單位的.禮儀服務,是創一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的形象,為項目管理物業管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上,服務第一。工作核心:固定崗位,流動服務,主動補位,通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制,物業助理對物業戶任負責,業戶服務接待人員對客服主任負責,物業戶任、客服主任對客服部經理負責,客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作,嚴於律己,正確處理當班所發生的各類事宜,並做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐後應適當化妝、補妝,修飾。按規定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。
⑵髮型應統一、規範,修剪指甲,上班時必須摘除項鍊或戒指等飾物。
⑶在規定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不苟,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度,做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利於物業客服部的話與事,多說多做。不利於物業客服部的話與事,不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問:先生(小姐),很榮幸能為您服務、請問有什麼事情嗎、有什麼事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人,應說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今後一定注意,不再發生這類事。
1.2.7當客人離開時,應說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。
物業客服規章制度 篇3
（一）總則
第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務作業程式、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。
第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程式”及“存貨會計處理程式”辦理。
第四條客戶服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
（二）服務作業程式
第六條本公司售後服務的作業分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、契約服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內務服務（D）。
第七條客戶服務部於接到客戶之要求服務的電話或檔案時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於“服務登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。
第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上籤字，攜回交於“服務登記簿”登記服務內容，並將服務憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。
第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽後，將“服務憑證”，送請客戶簽章，並將“服務憑證”歸檔。
第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。
第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。
（三）客戶意見調查
第十四條本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。
第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與行銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。
第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。
（四）客戶投訴管理
第二十一條範圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決許可權及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程式。客訴處理作業流程，見附表1。
第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、質量量異常客戶投訴發生原因。
第二十四條處理部門及其職責。
1、行銷部：
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、研發部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯繫。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調查及處理：
1、行銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，並即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見後送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。
4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標準辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決後的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一併呈報處理。
6、行銷部不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協定或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員於接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售後服務部受理起六日內結案。
2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決許可權：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決許可權
銷售部門經理
副總經理
總經理
第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報“人事公布單”並公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後，執行罰扣。
第二十九條產品退貨賬務處理：
1、銷售部門於接到已結案的“客戶投訴處理表”後依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章後一份存行銷部，一份送財務部作賬。
（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。
2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依行銷部送來的“產品退貨單”核對無誤後，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。
（四）客戶服務準則
第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品並將之套用到實際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然後儘可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。
第三十三條善始善終。客戶購買產品之後，我們要提供長期免費的諮詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們諮詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答覆。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。
第三十四條素養。客戶有什麼異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、髒話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。
（五）附則
第三十五條本制度由X有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自X年XX月XX日起實施。