3、讓身體做好傾聽的準備,不要一副無精打采的樣子。
4、調整情緒,提醒自己要評判信息而不要想送去批評人。
5、準備好筆和紙或本子,以便做筆記。
三、如何自信地提出要求
1、提出要求時要有清楚的目標並留有餘地:要求你所需要的東西;要求本來屬於你的東西;希望對方提供具體幫助;希望對方考慮你的請求。
2、提問要簡潔,中心內容要突出,要使對方在最短時間內了解你的意圖;兜圈子實際上是對於自己的要求內容不夠自信而尋找理由。
3、用果斷和堅決的手勢語協助表達要求的堅定性。
四、如何禮貌地拒絕要求
1、禮貌拒絕要求採用委婉的語言和巧妙的方式向對方說“不”。
2、禮貌拒絕的前提是避免自責、擔心和愧疚感。
3、清楚的表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。
4、禮貌拒絕的技巧:避免使用藉口——藉口使人感到還有餘地可以討價還價;留出時間延期答覆——使人感到是深思熟慮後的拒絕;提出替代方案——滿足對方的補償心理;說明原因獲得理解——使之自動放棄要求。
五、提問的禁忌。
六、與客戶溝通的技能
1、致意
(1)微笑致意;(2)起立致意;(3)舉手致意;(4)點頭致意;(5)欠身致意;(6)脫帽致意。
七、了解客戶需要的方式
訪談:接待客戶時直接詢問了解;電話訪問;客戶座談;走訪客戶。
發放調查問卷:製作針對不同客戶的問卷,儘量使客戶易於在最短時間內完成;直接表達最迫切的要求;了解客戶對公司的期望、建議等。
客戶資料查詢:登記在冊客戶資料查詢;為登記客戶相關資料檢索查詢;網上搜尋查詢等。
認真傾聽與反饋:有效的傾聽在於聽的全面,理解的準確。
八、溝通
1、溝通是一種信息交換過程。使人們為了既定目標,用一定的符號,把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。
2、有效溝通的7C原則。
第二章辦公室事務和管理
第一節辦公環境的維護和管理
一、為了維護好安全的工作環境,每一名秘書都要樹立安全意識,做到:
1、學法懂法,樹立安全意識,維護公司的利益,保護自己合法的勞動權
益。
2、上崗前學習了解有在安全生產、勞動保護的規定和本組織的規章制度,並自覺地遵守執行。
3、主動識別工作場所存在的隱患,並在職權範圍內排除。
4、發現工作場所存在的隱患,並在職權範圍內排除。
5、按照設備安全操作規程操作設備,識別運行中存在的隱患,在職權範圍內排除。
6、發現設備故障,應立即報告,並填寫“設備故障登記表”。
二、上崗前應了解的辦公場所的安全規定包括:
1、國家或地方有關安全生產和勞動保護的規定,如《勞動法》;
2、用人單位制定的安全規定和環保規定,如有關吸菸場地的規定;
3、組織所租用的寫字樓、場地等業主制定的相關規定,如寫字樓制定的出現火警情況的疏散程式等。
第二節日常辦公室事務
一、收發(郵件)工作的程式。
二、發文(郵件)工作的程式。
三、常用的郵件的類型。
四、處理電話留言的一般原則
1、簡潔
2、完整
3、準確
4、及時送達留言
五、接電話的方法
1、“響鈴不過三”;2、接電話的問候語;3、如果來電要找的人不在或因開會不能來接電話,秘書可有三種選擇;4、記錄並引用對方的名字;5、接電話的語調;6、排除干擾;7、做好電話記錄。
六、注意事項
1、接聽電話時應使情緒調整穩定後用愉快的聲調交談;2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產生過重氣流聲;3、與工作無關的來電應儘快結束通話,或告知對方另約時間通電話;4、正與客人交談時接來電,應先向客人致歉並儘快結束通話;5、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭辨和隨意承諾,而應先致歉意然後通過相關手續解決問題;6、如果此時不便談話,應直言相告,表示稍候再回電話,並說明回電話的準確時間,決不可失言;7、切忌不可看人行事,只憑對方的身份和地位而決定接或者不接,這是很不恰當的行為。
第三節辦公用品的發放和管理
一、節約使用辦公用品的措施。
第四節辦公效率和時間管理
一、為了有效利用工作時間,秘書應該:
1、明確自己的工作任務和職責;
2、要區分常規工作和非常規工作;
3、動腦筋思考,分清工作的輕重緩急,判斷工作的先後次序,重要的工作、緊急的工作先做,科學的有序的一項一項地完成工作任務。