人際溝通技巧之如何應對衝突

在人際交往的過程中,我們免不了與人起點小衝突,那么,我們應該怎么做才能讓小衝突被解決呢?下面是小編為大家整理的人際溝通技巧之如何應對衝突,希望對大家有用。

技巧一:直言不諱

在分析直言不諱前,我們先來了解下溝通的幾種風格:

01 被動型

不會直接表達自己的情感、思想和願望,常常停頓、憂鬱、東拉西扯等。

舉例:我不是專家,沒什麼把握,我真的不該說這件事,可是......

02 好鬥型

能充分闡明你的感受、思考和願望,但常常傷害別人的權利,不顧別人的感受。

舉例:你的方案根本沒有考慮我的感受,你知道你這么做完全就是只顧著自己,每次都是這樣!

03 直言不諱型

直接表達自己的感受、思考、願望,堅持自己的權利,也考慮別人的權利和感情。在直言不諱的陳述中,任何感受,不管是正面的還是負面的,都與說者有關。

舉例:我能理解你的顧慮,但是我覺得你應該去和他說清楚,不然你們的關係會僵化。

不過,很多人做不到直言不諱,主要原因在於不會回應批評。因為批評令人痛苦,所以人們通常會想出將傷害降到最低的招數。但是學會了直言不諱的策略,這將有助於修補你和他人的關係。

通常,對批評作出直言不諱的回應,有三種有效策略:

01 公開承認

當你接受他人的批評時,不管是建設性的批評,或僅僅是一種多餘的提醒,都應當公開承認這種批評是對的。

例如:老師,你說的對,我的確寫了好多錯別字,我應該完成作業後檢查一下的。

02 含糊其辭

含糊其辭是應對你不贊同的、消極的、缺乏善意的批評的有用技巧。

例如:

批評者:你永遠沒時間和朋友們聚會,你一心都撲在工作上了。

回應者:你說的對,我現在確實沒有時間去聚會。

03 刨根問底

當你不能分辨批評是善意的還是別有用心的,當你對批評不理解,或者當你沒有弄明白事情的來龍去脈時,直言不諱地刨根問底是有用的。

例如:我幹活怎么吊兒郎當,讓你發火了?

練習:“你花太多時間在遊戲上了,對學習卻毫無興趣。”分別用公開承認、含糊其辭、刨根問底的直言不諱來回答。

那么,在實際溝通中,直言不諱又有哪些具體策略呢?

01 斬釘截鐵

當你想說“不”,或不想與拎不清的人糾纏不清,斬釘截鐵是一種有用的技巧。一般分為以下幾個步驟:

◆ 了解自己的感情、自己對處境的看法,以及自己擁有的權利。

◆ 簡明扼要闡明自己的需要。

◆ 利用身體語言來支持自己的陳述。

◆ 儘可能冷靜而堅定地重複你的陳述,直到對方明白你的意思,知道你不會改變主意。

◆ 在採取斬釘截鐵的方法之前,你可以暫時認可對方的想法、感情或願望。

案例:

顧客:這是我一個月之前買的襯衫,我想退了,取回自己的錢。

營業員:這是完全不合常規的,我們店的規定是凡退貨都必須在一星期之內。

02 內容——過程切換法

當你認為談論的焦點偏離了想談論的主題,可以採用內容——過程切換法。當嗓門逐漸升高,兩人都很生氣,這個方法特別管用。訣竅是冷靜、不帶偏見地對談話者之間發生的事做評論,以免你的話被誤以為攻擊。

案例:在公開場合討論這個我感覺不愉快,我發現我們倆是在說悄悄話。

03 暫緩

當你被迫對情境作出即時的回應,而你常常可能會做出或說出一些讓你後悔的事情,這時可以“暫緩”。這可以讓你確信自己理解了對方,分析對方說過的話,深入內心,清楚意識到自己在此情境中的所感、所思和所欲,有意識的影響著情境,以獲得自己所希望的結果。

案例:那太有意思了,讓我考慮一下。

04 暫停

當你知道討論的問題很重要,卻陷入了僵局,這時可以將談話推遲;或者你希望有思考的餘地,也可以利用暫停。但是不要為了迴避難題而一而再的使用暫停。

案例:我想這件事情明天來解決會比較好。

技巧二:合理的爭吵

合理的爭吵是一種為了共同解決問題而必然發生的、自然的、具有潛在好處的過程,並能提出使之保持合理及有效的規則。而不合理的爭吵是指大聲嚷嚷、尖刻、惡毒、徒勞無益,甚至有時訴諸暴力的爭吵。

不合理的爭吵有很多種,比如擇時不當、數落、威脅、怪罪、提出無理要求、借生氣來演示情感、變本加厲等。

而合理的爭吵則主要來自三種關鍵的態度:衝突是不可避免的、每個人的需要都是正當的、我們可以雙贏。掌握了這三種態度,可以在現實生活中多加注意,讓事態往好的方向去轉變。

俗話說,不以規矩不成方圓,想要做到合理爭吵,還需要遵循以下規則:

(1)確定時間。確保你的伴侶同意進行嚴肅的討論。

(2)闡明問題。說明你的伴侶做或沒做你不喜歡的事。

(3)盯住一個問題。一次你只能解決一個問題。

(4)表達全部的感情。使用以“我”開頭的句子來表達你對自己的配偶做沒做你不喜歡的事的感受。

(5)提議做些改變。簡單明了地說清楚你希望對方做什麼、不做什麼。

(6)描述後果。描述你所建議的改變所帶來的任何實際上、情感上、資金上以及健康上的好處。

(7)避免逐漸升級。為了避免逐步升級,你可以做三件事:注意非口頭行為、深呼吸,放慢交流的節奏、叫“暫停”。

(8)結局:取得一致、提出反建議或延期。一些爭吵以達成一般的協定而結束:你談了自己的理由,提了改變行為的建議。

技巧三:談判

談判是幫助你從別人那裡得到你所需要的東西,而又不會疏遠他們的一種技巧。談判適用於那些不具有親密關係、不宜採用合理爭辯或表達技巧的人。

我們先來分析談判的四個階段:

01 準備階段

在與對方會面前,提前想好你最希望獲得何種結果,什麼結果不那么令人滿意但仍可接受,什麼是你必須接受的最壞結局。

02 商談階段

你和對手描述事情的真相、你們的感受和你們的想法,商談是打破僵局的主要手段:你要更多地了解對方的利益,並詳細闡明自己的觀點。

03 建議/反建議階段

你提出一個建議或請求,你的對手提出一個反建議。由於新的建議和反建議的介入,雙方的條件在談判中慢慢地接近。

04 達成一致/未達成一致階段

未達成一致將談判推回商談階段,或者如果叫了暫停,則回到準備階段。

同時,談判需遵循一定的原則,這包括就事論事、善解人意、挑明利益所在、列出選項等。

在了解了談判階段和原則後,有些人還是無法處理棘手的談判。該怎么辦呢?

當談判變得棘手時,就需要分析對方的狀態了:

對於握有實權的對手,在開始談判前,應該構想好最佳備選方案,以備談不攏時提出來;

對於不合作的頑固分子,先冷靜分析潛藏在雙方立場背後的利害關係,然後直接向對方提問,如果頑固分子進行人身攻擊,這時應扭轉矛頭,使之對事不對人;

對於手段卑劣的對手,可以採用“訴諸程式法”:不再談論這次會議的內容,而是談論會議繼續進行的程式。

本章節闡述了應對衝突的三個技巧,包括直言不諱、合理爭吵以及談判。都是具有實操性的方法,合理運用它們,將有助於我們化解衝突,更好地與人溝通。