三、服務為先，管教結合，突出宗旨意識抓創建
“服務是不變的宗旨”，“服務有起點，滿意無止境”，我們把服務作為創建工作的重點來抓，在管理理念、管理手段和管理技能上不斷創新，不斷深化，嚴把服務關，樹立的品牌形象。
（一）堅持三尺費亭微笑服務。我們始終堅持以社會和顧客的需求為關注焦點，堅持以人為本，以車為本的新服務觀，建立與之配套的保障機制，全面規範管理和服務行為，使服務管理制度化，程度化。一是完善便民服務設施。管理處在全線23個收費站做到“六個必備”，配備維修工具箱、醫藥箱、氣象牌、電子顯示牌、廣播音響系統和自來水設施。首次在全省引進無人發卡和現金傳輸系統，提高通行效率，並開闢了綠色通道和特殊車輛通道，得到了司乘人員的廣泛稱讚。二是完善服務制度。管理處注重製度建設，以標準化建設為契機，建立規範標準化的營運管理體系，先後修訂完善了《營運管理手冊》、《投訴處理流程》等，做到服務用語規範化，服務方式程式化，服務項目系統化，服務標準條理化，積極建立文明優質服務長效機制，豐富服務內涵。三是提高服務技能。廣泛開展各類崗位練兵活動和營運知識競賽活動。強化業務培訓，完善工作預案，參學率達100%，全員崗位技能、崗位政策把握水平不斷提高，形成人人懂政策、個個會操作、信息暢通、分工明確的良好工作局面，通行費收入得到穩步增長，為交通建設提供新的費源。四是完善稽查監控制度體系。成立所、處兩級核查工作專班，明查暗訪，定期通報情況，崗亭風紀不斷規範，營運秩序明顯好轉。五是堅持服務考核。完善激勵機制，實施獎懲兌現，制訂了《精神文明建設管理辦法》和《績效考核管理辦法》，對誠信行為進行表彰，懲處失信行為。同時，建立先進的實時監控電子錄像系統，通過隨機抽查，強化服務監督，將通行費任務目標與績效考核掛鈎，與浮動工資掛鈎，增強員工崗位責任感和崗上操作技能，切實把工作做細、做實、做出成效，為實現20億元的奮鬥目標奠定了堅實基礎。
（二）堅持養路護路暢通服務。良好的路容、路況是優質高效服務的基礎。我們始終堅持提高道路養護的科技含量，提高技術攻關能力，通過完備的制度確保道路管養質量。一是運用新技術，提高養護質量。積極引用“四新”技術，在全省高速公路首次引進和套用微表處技術對車轍小於2.5公分進行處理，全年完成單幅單條100公里，行車條件得到改善，道路功能得到恢復，安全指數得到保障。開展聯合技術攻關，多次召開軍山長江大橋維護專題會議和諮詢會議，完成了鋼箱梁瀝青鋪裝整治工作。二是運用新機制，提高養護效率。不斷探索環境友好型、資源節約型養護新路子，加快了養護科技轉換利用步伐，尤其是今年對瀝青材料的再生利用取得突破性進展，效果基本滿意，成本得到降低，環境得到保護。三是加大投入，消除事故黑點。全年共投入370萬對事故多發地段採取加密誘導標誌，增加振盪標線，添置夜間警示燈，使事故率明顯降低，人民的生命財產得到有效保障。四是完善養護工程質量監管體系。首次將社會監理引入養護中修及專項工程，“業主監督、單位自檢、社會監理”的三級質量保障體系更趨完善。強化了養護中修工程計畫管理，完善驗收程式，使投資效益得到最大限度的發揮。從目前情況看，養護費用投入的增幅不大，在交通量增長、路況出現周期性病害的關鍵時期，路容路貌保持基本穩定，好路率100%，養護綜合指數始終保持85分以上。